汽车服务企业管理

2. 企业管理的特征 （1）企业管理是一种文化现象和社会现象
（2）企业管理的主体是管理者 （3）管理的核心是处理好人际关系
1.1.2 企业管理基本原理
1. 系统原理 2. 创新原理 3. 开放原理 4. 人本原理 5. 动力原理 6. 反馈原理 7. 弹性原理 8. 控制原理 9. 效益原理 10. 激励原理
1.1.3
1.传统的管理方法 （1）行政方法 （2）法律方法 （3）经济方法 （4）宣传教育方法 （5）咨询顾问方法 2. 现代管理方法 （1）行为科学方法 （2）系统方法 （3）优化方法 （4）战略管理方法 （5）定量方法
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1.2 现代企业制度与组织结构
1.2.1 现代企业制度 1. 现代企业制度的概念 （1）现代企业制度是企业制度的现代形式 （2）现代企业制度是由若干具体制度相互联系 而构成的
第 1 章 汽车服务企业管理概论
1.1 现代企业管理 1.1.1 企业管理的概念与特征 1. 企业管理的概念
企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和 调节等一系列职能的总称。企业管理的目的是尽可能地充分利用好企业 的人力、物力、财力等资源，以 取得最大的经济效益。
构成企业的要素为7M，即人事（Men）、金钱（Money）、方法 （Methods）、机器（Machines）、市场（Market）、工作精神 （Morale）
（3）企业法人制度是现代企业制度的基础 （4）产权制度是现代企业制度的核心 （5）现代企业制度以公司制为主要组织形式
2. 现代企业制度的特征 现代企业制度的基本特征
（1）产权明晰 （2） 权责明确 （3） 政企分开 （4）管理科学 3. 现代企业制度的主要内容 4. 现代企业管理制度 （1）现代企业领导制度 （2）现代企业劳动人事制度 （3）现代企业财会制度 （4）现代企业破产制度
1.2.2 现代企业组织结构
1. 公司治理结构 （1）公司治理结构的概念
公司治理结构，又称法人治理结构、公司治理系统、公司治理机制，是一种对公司进行管理和控制的体系；是有关所有者、董事会和高级执行人 员即高级经理人员和其他利益相关者之间权利分配和制衡关系的一种制度安排，表现为明确界定股东大会、董事会、监事会和经理人员职责和功能的一 种企业组织结构。 （2）公司治理结构的作用 2. 公司治理结构的 （1）组织形式 （2）内部的制衡关系
2.3 汽车服务企业的营销策略 2.3.1 汽车服务企业产品策略 1. 产品（维修项目）差异化 （1）特色项目 （2）性能质量 （3）保修期 2. 服务差异化 （1）预约方便性 （2）客户培训 （3）客户咨询 （4）其他服务 3.人员差异化 4. 渠道差异化 5. 时间差异化 6.形象差异化
2.3.2 汽车服务企业价格策略 1. 影响产品价格的因素 （1）汽车生产与流通成本 （2）消费者需求 （3）产品的特征 （4）市场竞争者的行为 （5）市场结构 （6）政府干预 （7）社会经济状况 2. 汽车服务企业的定价目标 一般来讲，汽车服务企业的定价目标有以下六大类：
标而进行的一系列活动。其基本任务有两个：一是发现市场需求；二是实施一系列更好
地满足市场需求的活动（营销活动）。
2.2 汽车服务企业的市场调研与预测 2.2.1 汽车服务企业的市场调研 1. 汽车服务市场调研的含义 2. 汽车服务企业市场调查的内容 1）市场需求情况调查 2）销售趋势调查 3）市场竞争调查 4）销售渠道调查 5）企业经营政策执行情况调查 3.市场调查的步骤 （1）调查前的准备阶段 （2）正式调查阶段 （3）整理分析资料阶段 （4）提出调查报告阶段 4. 市场调查方法 （1）间接调查 （2）直接调查
1.3 汽车服务企业概述 1.3.1 汽车服务与汽车服务企业
1. 汽车服务 2. 汽车服务企业 （1）汽车服务企业的概念 （2）汽车服务企业的类型 1.3.2 汽车服务企业的经营特点 1. 服务的涵义 1）服务的定义 2）服务的特性 2. 汽车服务企业的经营特点 （1）汽车服务企业经营的顾客中心性 （2）汽车服务企业经营的波动性 （3）汽车服务企业经营的社会性
1.3.3 汽车服务企业管理的职能 1. 基本职能 2. 具体职能 （1）计划职能 （2）组织职能 （3）领导职能 （4）控制职能 （5）协调职能 1.3.4 汽车服务企业管理的内容 1. 经营管理 2. 服务管理 3. 财务管理 4. 人力资源管理 5. 信息管理
第 2 章 汽车服务企业经营管理 2.1 汽车市场营销概述 2.1.1 汽车市场的概念及分类 1. 汽车市场的概念 2. 汽车市场的分类 2.1.2 汽车市场营销的含义 1.市场营销的概念 （1）市场营销是一种人类活动，是有目的、有意识的行为。对企业来说，这种活 动非常重要。
（1）利润导向的定价目标 （2）销量导向的定价目标 （3）竞争导向的定价目标 （4）产品或服务质量导向的定价目标 （5）企业生存导向的定价目标
3. 定价策略 汽车新产品定价有三种基本策略： （1）撇脂定价策略
新产品刚投放市场，需求弹性小，尚未有竞争者。因此，只要新产品有 新意、质量过硬，就可以制定较高价格，满足那些高端消费者求新、求异的 消费心理。由于价格（利润）较高，企业可以在较短时期内取得较大利润同 时留有降价空间，可以在竞争者大量进入该市场时主动降价，打压竞争者， 提高市场竞争能力，同时也符合价格由高到低的消费心理。 （2）渗透定价策略
（2）市场营销的研究对象是市场营销活动和营销管理。 （3）满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心。 （4）分析环境，选择目标市场，确定和开发产品，产品定价、分销、促销和提供服务 以及它们间的协调配合，进行最佳组合，是市场营销活动的主要内容。 （5）实现企业目标是市场营销活动的目的。 2. 汽车市场营销的含义 汽车市场营销就是汽车生产企业为了更好更大限度地满足市场需求，为实现企业经营目
2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析 1.市场预测的含义 2.市场预测分类 （1）按预测性质划分 （2）按预测期限划分 3. 汽车服务企业市场预测的内容 （1）市场占有率预测。 （2）市场需求预测。 （3）资源预测。 （4）市场购买力预测。 （5）商品生命周期预测。 （6）新产品发展预测。 （7）价格变动趋势预测。 （8）库存预测。 （9）经营效果预测。