中外星级酒店管理模式的比较-论中外星级酒店管理模式比较

中外星级酒店管理模式的比较

摘要：世界酒店业在全球经济的推动下正在不断的发展，在这一历史进程中我们国家和国外的酒店业的发展因为历史、文化背景不同产生了众多差异。然而，这诸多差异之中有许多是不顺应时代发展趋势的、落后于国外酒店业的。本文以此为背景，对国内外酒店管理模式进行对比分析，为我国酒店业的发展提供借鉴意义。

关键词：酒店；管理模式；比较；差异

1引言

随着世界旅游业的不断发展，酒店业也在这一态势中展现了其迅猛的发展势头，外国饭店集团更是在我国市场上大展身手。而我国酒店业自80年代改革开放才开始兴起，发展缓慢。虽然目前酒店业从规模与硬件上都得到了较快的拓展和提升，并引入了一些国外酒店的经营管理理念且初展成效，但从管理模式上来看，我国酒店业多出于对西方的引进与模仿，自身的一套管理模式尚未成型，这使我国酒店业始终处于被动的局面。

因此，通过对国内外酒店管理模式的比较和分析，发现我国酒店业发展现状及问题有利于促进我国酒店业的快速发展。

2 .国内外酒店管理模式比较分析

2.1国内外管理思想及文化的差异

西方的管理形态既有严密的形式又具有创新的精神。一方面，他依靠明确细致的法律条文和规章制度进行统一的管理，每个部分都有严格的责权利的规定；另一方面，为了适应剧烈变化的商品经济活动，又不得经常地超越和打破自己的管理规范，不断进行着管理思想和理论的革新和创造[6]。例如香格里拉的的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

中国传统管理思想重视发挥人在管理中的能动作用，努力在管理的过程中建立和谐的人际关系、倡导群体凝聚的精神。但中国传统的管理思想也包含着各种弊端：人本观既然把人放在管理的中心位置，却不重视个人的价值和独立的人格；整体观科学地把管理诸要素及过程作为一个有机整体，这个整体确有可能成为失去活力、缺少个性、束缚生产的樊笼。

2.2国内外管理方法的比较

西方的管理法律条文重于道德教化，实际利益重于心理情感，职责分解重于整体效应，这在酒店管理中也有体现。他们多采用制度管理法、走动管理法。例如马里奥特的管理者通过参与细节,走到员工中间去,就可以更好的了解服务现场、制定控制成本的措施,通过监督,用制度来作为衡量标准,职责也可以更加明确。

我国的管理方法强调禁言与理性相互补充的思想。一方面，在管理上时刻保持着一种情形的理性态度，把管理活动放在实实在在的人间实务上；另一方面，它不重言论，不重思辨，而注重在实际经验基础上的切实领会和直觉领悟。因此，我国更注重感情管理法，经济管理法，教育管理法等。

2.3服务质量方面的分析比较

目前无论是在国内还是国外，应采用标准化服务还是个性化服务是一个争论不休的话题，人们的共识是，标准化是基础，个性化是趋势，中低档倾向标准化，高档酒店倾向个性化服务。

对于我国目前的现状来说，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化服务的核心就是科学化，规范化，制度化，程序化。但是情绪化服务是我国酒店服务的一大特色，为了克服情绪化服务的弊端就要引入标准化服务管理的良方：制定规范操作、服务程序、服务标准与奖罚规则等。因此目前我国的酒店在服务管理方面尚处于标准化管理阶段[1]。例如珠海度假村在办理入住手续和退房手续上有“359”标准，办理入住限3分钟，办理酒店主楼退房5分钟，别墅区退房9分钟等。

国外酒店服务已经进入个性化服务阶段。个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足生理，心理要求[2]。个性化服务相对于一般标准化服务在于要求更主动的服务，对员工的素质的考验也非常高，要在完成基本的服务的基础上更让客人有被关怀的感觉，是标准化服务的升级。例如荷兰一家酒店每早为住店人数最多的国家的顾客举行升旗仪式，芬兰的船坞大酒店为客人选房时，要考虑客人的特殊要求字等。这些细微的事情会让客人感到更加亲切，也能使客人的忠诚增强。但个性化服务也不是每个顾客都需要，碰到苛刻的顾客反而会弄巧成拙，在加上成本高，对服务人员素质要求高，实行难度大。

2.4 内部管理方面的比较分析

内部管理上，西方注重沟通、参与管理与效率，人们普遍认识到要与员工结成伙伴关系，以此提高服务效率。因此国外酒店更注重巡视管理、信息共享程度和员工参与管理的程度。认为理解员工，满足员工的需求是获得员工的忠诚、提高服务质量的重要方法，当员工的需求得不到满足的时候，就不能期望他们向顾客提供良好的产品和服务，更不可能有较高的员工忠诚度。而我国酒店内部管理方面重模式，重监控，借鉴西方的模式或创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作。正如白天鹅的老总杨小鹏

所言：“企业管理不能依赖于自觉性，关键考制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法制管”他还认为管理者与被管理者既是一种同一战壕战友的关系，又是猫与老鼠的关系。管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持到现场督导。

2.5市场竞争策略方面的比较

国外酒店注重用外部扩张（联号经营，合同管理，及联合体形式）来取得规模效益，同时采用品牌延伸方法来迎合顾客需求差异化倾向，因而国外酒店市场的竞争的主要表现产品差异竞争上[8]。夏威夷喜来登酒店强调：“我们销售的不是产品或服务，而是差异。”假日强调热情，希尔对推崇快捷，喜来登突出无微不至的关心，这都是国外酒店注重的差异，个性与特色的表现。国外酒店产品差异化策略主要有物质属相差异化，例如好莱坞酒店就极力渲染其电影艺术；服务差异化，喜来登就采取的是先入住后登记的方法；员工差异化，选择与培训一流的，别的企业无法模仿的员工；区位差异化，对不同区位的酒店，不管从服务还是客源上有要有所区别；形象差异化，例如Motel 6就致力于强化其最廉价酒店的形象。

中国酒店近年的市场竞争策略与国外的差异较大，重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，也就是说注重的是档次而非差异。价格竞争在中国酒店酒店业表现的非常明显，“三星的酒店，四星的服务，二星的价格”[1]是我国酒店业流行的一句口号，三星的投资只收二星的钱，这种设施，服务，质量的不一致，主要原因在宏观调控方面，我国酒店业平均利润大导致投资过热，供过于求，削价竞争成了必然结果。

3 .结论

回顾过去的20多年，中国酒店业作为最早向外资开放的行业之一，伴随着国际酒店业的发展与渗透，我国的酒店赢得了良好的发展环境。在发展的过程当中，与国外酒店的接触和交流也越来越多，本文正是在这样的背景相将中外酒店的管理模式进行对比，鲜明的对比之下，两者的差异非常之明显，其中最根本的差异我认为便是思想，中国几千年传统的儒家思想已经深深侵入到每个人的骨髓中，在管理时，难免会受其影响。但差异也与时间有着密切关系，国外的酒店相对于我国而言，起步早发展快。因此我们在比较这些管理模式方面差异的同时，更重要的是从差异中寻找经验来提高我国酒店业的管理水平、改善管理模式。从对比中可以看出，在经济全球化的大背景下，酒店集团化、国际化已是大势所趋。在我们国家经济不断发展，国家综合实力不断发展的情况下，相信我国酒店的管理走入一个崭新的时代将会指日可待。

参考文献：