关于客服部客户电话回访制度

关于海通客服部客户电话回访制度

的流程及标准

A、销售部分

一、关于客户信息传递时间

1、各店销售支持应在每天9：00左右将前一日的客户信息按规定的格式传递给4

客服邮箱或者QQ。（客服部QQ号：KF304172956）

2、传递的客户信息要保证及时性、准确性，以免因电话输入错误，造成CSI分数

产生误差。（如是GMAC客户需填写提车时间）

3、客服对于销售支持传过来的销售电话都是在24小时之内回访，回访明细表会

在当天回访完后传给企业400及销售经理，回访明细表中包括在回访核对后准确的电话及客户地址、客户SSI，以方便合同上报时及时处理相关问题。

4、对于客服反馈给销售支持，需要解决的问题，如客户电话错误之类的情况，销

售支持需在当天3小时之内给予回复。

二、关于在销售回访中SSI执行标准及无效电话处理方法

1、无人接听、关机、停机、无法接通------若当天拨打时处于关机、停机或是无法接通的状态，企业客服会及时通知销售支持或客服专员提供其它的号码，若提供不了其它的号码，我们会在下个工作日再回访，如果连续回访五个工作日，还是处于这种情况，则视为无效，即SSI分数为零分。

2、电话错误----若当天拨打时发现该电话错误，会在第一时间内告诉销售支持或客

服专员，让其核对是否报错了信息，除特殊情况外，如果一小时内提供不了正确的号码，则视为无效，即SSI分数为零分。

3、假客户信息-----若在回访中，发现销售员私自做假，直接SSI为零分。

4、对于SSI评分中有误差，需要更改的处理方法。

销售部拿到客服的SSI评分后，对不及格分数有质疑，或是有特殊原因的，可填写（附件一），然后交各店销售经理、老总签字确认后，方可更改，切勿让销售顾问直接打电话到我部门要求更改，或让客户再打电话过来更改评分。我部门只接受签了字的情况说明来调整分数，其它的不论什么原因，仍以第一次评分为准。

三、关于投诉处理的流程

投诉分为两种，一种为在销售回访中客户投诉，一种为客户主动拨打电话产生的投诉，两种投诉处理的流程一致。

客服接到投诉后，填写电子投诉单，传给总经理、相关责任人处理投诉，投诉单下发后，需在一个工作日之类回传给客服部。

B、售后部分

一、关于客户信息传递时间

1、售后信息员需应在每天9：30左右将前一日的维修情况按规定的格式传递给4

客服邮箱。

2、客服对售后信息员传递的资料回访进度保证在三天内回访，除节假日特殊情况

外。（现调整为：当日进厂的客户，次日客服进行回访，SA是当日回访）

3、对于在每天售后回访中出现的问题，客户需要立即回复和解决的。

客服会在第一时间转告售后主管、或服务经理，客服专员应及时通知相关责任人处理问题。

对于回访中不同的问题，会依据情况来处理和跟进，但是第一准则是要及时快速回复客户并为客户解决问题。

4、客服会在每日5：30以前把当天的售后回访日报表(该表包含每日回访的客户满

意度、客户建议、客户投诉、业务接待CSI)用邮件的方式发送至企业邮箱，及总经理、销售经理、售后经理及时了解本店的回访情况。

5、对于回访记录中电话错误有异议的，请于每周客服报表出后，3日内与客服联

系，若不能及时进行核对，则电话错误项不能更改。

二、关于投诉处理的流程

同销售投诉处理方法

附件一、

关于调整SSI分值的情况说明