客户关系管理复习

一、名词解释1、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。

是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、客户：是对本企业产品和服务的特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证，客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。

3、客户满意度：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较，满意度是客户满意的程度的度量。

4、客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。

5、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

6、客户盈利能力：是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。

7、客户终身价值（clv）:是指企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和。

8、关系营销：是由一系列的社会活动组成的一个过程，在这个过程中，为了达到共同的营销目标，利益各方面相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。

从实践的角度来看，关系营销已经完全突破了企业与消费者之间的这层关系，并向供应商、中间商以及其他与企业有直接联系的社会团体、政府职能部门及个人方面延伸。

9、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

10、客户流失：指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的想象。

客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。

而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

11、CRM系统：是以客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的优惠，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

12、营销自动化（MA）：最终目标是，企业可以在活动渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。

13、商业智能：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能、决策支持、得出结论。

14、运营型CRM：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。

15、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息），帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整合整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应报告。

16、协作性CRM：指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户流失的渠道。

17、呼叫中心：以CTI技术应用为基础，将通信网络和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

18、分布式技术：所谓分布式就是指数据和程序可以不位于一个服务器上，而是分散到多个服务器，以网络上分散分布的地理信息数据及受其影响的数据库操作为研究对象的一种理论计算模型。

19、客户让渡价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

20、MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。

二、填空1、客户购买行为的三个阶段：（理性、感性、情感）消费阶段。

2、客户分类：贵宾型、重要型、普通型。

3、客户价值的方向定位：企业客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。

4、客户盈利能力分析的实施：抽样调查、简单化、合作。

5、客户关系特征：多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性。

6、客户关系的类型及选择：基本型、被动型、负责型、能的型、伙伴型。

7、客户关系生命周期分为：考察期、形成期、稳定期、退化期。

8、客户关系管理建立的基础：经济基础、技术基础。

9、CRM系统的发展阶段：从主机/终端（H/F）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。

10、CRM系统的主要特征：综合性、集成性、智能型、精简型、高技术等。

11、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为解除活动、业务功能及数据仓库功能三个组成部分。

12、服务管理模式：现场服务管理模式、移动现场服务管理模式。

13、商业智能系统一般由数据仓库、数据分析、数据挖掘、在线分析、数据备份和恢复等部分组成。

14、CRM系统与其他系统的整合：（1）CRM系统与ERP系统的整合（2）CRM 系统与SCM系统的整合。

15、呼叫中心建设的模式：独建模式和外包模式16、ECRM的分类：电子营销、电子销售、电子服务三、选择1、客户忠诚度可以从以下几方面进行衡量：（1）客户重复购买的次数（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例（3）客户对企业产品或品牌的关心程度（4）客户购买时的挑选时间（5）客户对产品价格的敏感程度（6）客户对竞争产品的态度（7）客户对产品质量事故的承受能力（8）客户对产品的认同度2、对其他科学理论的广泛借鉴：（1）关系营销对系统论的借鉴（2）关系营销对协同的借鉴（3）关系营销对广告、传播学的借鉴3、关系营销的原则：主动内涵、承诺信任、互利互惠4、一套CRM系统基本功能：销售管理、营销管理与客户服务、呼叫中心5、工作流管理应用的两种模式：嵌入式工作流管理、自主式工作流管理6、呼叫中心的管理：（1）战略管理（2）运营管理（3）人员管理（4）绩效管理7、电话营销：第一次给客户电话是获得面谈机会8、数据仓库是支撑整套活动的基础9、不能让客户产生愤怒的情绪10、绩效管理（多选）：1）平均答应速度2）平均排队时间3）平均持线时间4）客户问题首次解决率5）来电遗失率6）实际工作率7）占线率8）事后处理时间四、简答1、电子商务的发展对企业经营管理的影响：（1）电子商务对企业经营理念的影响（2）电子商务对企业组织形式的影响（3）电子商务对企业管理机制的影响2、客户关系管理为企业带来的优势：（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率3、国内外客户关系管理的研究现状，大致可分成两大阵营：一类是学术界和实业界的探索，另一类是以SAP、SAS和IBM等位代表的CRM方案平台开发商的实践。

4、影响客户满意的因素可归结为以下五个方面：（1）企业因素（2）产品因素（3）营销与服务体系（3）沟通因素（4）客户关怀5、建立客户满意指标体系，主要可以分为为四个步骤：（1）提出问题（2）采集数据（3）建立行业客户满意因素体系（4）建立企业客户满意指标体系6、客户满意度战略的实施：PDCAP：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划；D：执行，执行计划；C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距；A：处理，包括两个内容，总结成功的经验，并予以标准以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，某解决的方法也就成为下一个PDCA循环的内容。

7、客户价值分析的方式：（1）市场感知质量水平（2）市场感知价格水平（3）客户价值图。

8、企业营销理念的转变：（1）以产品为中心（2）以销售为中心（3）以利润为中心（4）以客户为中心9、交易营销与客户营销作用的不同：（1）当服务在产品交易中的作用越来越突出的时候，关系营销更优于交易营销。

（2）在大宗产品、设备、专业服务等领域，我们已经看到关系营销比交易营销更适用。

（3）在消费品行业，关系营销更多地适用于与经销商的合作，而与终端消费者的合作更多的是交易营销。

10、关系营销实施的主要途径：（1）提高客户忠诚度（2）适当增加客户让渡价值（3）提升企业一客户关系层次（4）建立垂直营销系统（5）建立柔性生产体系（6）建立既有竞争又有合作的同行关系（7）建立客户关系管理系统，防止客户流失11、客户保持的方法：（1）注意质量（2）优质服务（3）品牌形象（4）价格优惠（5）感情投资12、防范客户流失的策略：（1）实施全面质量管理（2）重视客户抱怨管理（3）建立内部客户体制，提升员工满意度（4）建立以客户为中心的组织机构（5）建立客户关系的评价关系13、客户挽留的策略：（1）服务第一、客户为先（2）关系的培育和积累（3）客户关怀可以成为核心竞争力（4）别忽略潜在的优质客户14、客户关系管理建立的目的：（1）提高企业销售收入（2）CRM改善企业服务、提高客户满意度（3）CRM提高员工生产力15、数据库功能：（1）保留客户（2）降低管理成本（3）分析利润的增长（4）增强竞争优势（5）性能评估16、CRM 功能模块：（1）销售（2）市场营销（3）服务支持（4）数据处理17、销售自动化主要功能：（1）联系人管理功能（2）销售预测功能（3）机会管理功能18、呼叫中心的作用：（1）提高客户服务水平（2）获取客户信息（3）改善内部管理（4）创造利润19、客户满意度和客户忠诚度的关系：P35（自己组织语言）客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的，做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件，而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。

客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。

不同的行业或企业，衡量客户满意度或忠诚度的指标存在的差异，不过宗旨是不变的，都是为了评价当前客户满意度或忠诚度的状态，以便更好的实施策略提高它们。