商务社交礼仪与电话礼仪的定义

原则： 1、与您客户层次接近，并略高一些。 2、或表现出你的权威
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六、握手礼仪
握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。
– 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热 情。
– 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表 达不同的感情信息：
– 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； – 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； – 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； – 双手重叠握住对方，显得真挚、热情； – 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 – 在握手的同时要目光直视对方。
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四、电话礼仪
打电话
事先作好准备； 表述清楚、简明扼要； 左手拿话筒； 选择适当的时机； 打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部
门、个人； 保持微笑； 不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节； 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。
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四、电话礼仪
接电话
铃响几声接电话？ 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是
握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情 况下用左手与人握手应当说明或者道歉。
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七、 介绍礼仪
无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍 负责。
直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。 若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其 他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方
热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸 手。 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门， 不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话， 如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要 把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话， 更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
用香味浓烈的 香水。
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二、着装——男士
挺括合体； 贴和环境、场合的要求； 符合身份； 体现个人风格； 男士穿品牌，女士穿时尚 ……
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二、着装
衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务 活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；
领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西 装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；
不要在办公室里脱上衣（茄克衫）
带副考究的眼镜
围一块V形装饰布
当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。
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三、姿态
站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微 向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，
通话简明扼要，不要在电话中聊天。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话
人提供便利。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电
话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接 收人。 工作时间内，不得打私人电话。 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服， 而且也会影响到办公室里其他人的工作。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要 随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而 礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”
要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传 递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬 和不悦。
如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌 告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道 歉。
把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌 情而定。
男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄 有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
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八、 名片礼仪
名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，
一边递交，一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，
如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。 如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后
还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题 吧。”
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如果可以,应穿得讲究些 总是保持清洁卫生 如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些 永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏. 总是与访谈对象的衣着保持协调 不要在头发上带闪光的或有油污的东西 要格外注意衣着是否合体 总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要的，它是尊严和责任的象征 体形上的缺陷也可以通过着装掩饰 不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链 随身总带着一个公文包 如果有条件，带一条名贵的领带 无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了
握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短 一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心 不在焉，也不应该目光下垂。
握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱， 否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。 伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。
鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 色彩：不超过3种。
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二、着装——女士
外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过3种。
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四、电话礼仪
当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时 应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要 而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于 数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。
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拜访前的准备
一、心理准 备
克服恐惧感
承受挫折力
拥有成功的欲望
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拜访前的准备
二、物品准备
请选出你拜访时可能用到的物品
标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。
名片
合同
证明文件
记事本
小礼品
说明书
发票
刮胡刀
小镜子
擦鞋纸
唇膏
交通图
成交客户介绍
笔 报价单 小梳子 通讯录
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拜访前的准备
三、形象准备
你的上司问清楚了； 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上
司； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 尽量不用免提接电话。 如何放下话筒？（按MUTE） 电话留言并追踪。
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四、电话礼仪
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自 报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告 诉对方。
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一、仪表
职员必须仪表端庄、整洁。
– 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长， 女士不留披肩发。
– 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要 尽量用淡色。
– 脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定 期美容。
– 口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。 – 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜
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饰品
手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包…… 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；
你最多可以带几件饰品？
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男性员工的着装建议：
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六、握手礼仪
握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手 来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人 同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先 长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。
当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以 微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对 方，向对方解释清楚。
作好电话记录。 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
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五、业务礼仪
正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。
– 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 – 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用
后及时关闭。 – 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 – 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 – 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 – 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
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五、业务礼仪
接待工作及其要求：
– 在规定的接待时间内，不缺席。 – 有客户来访，马上起来接待，并让座。 – 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 – 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 – 应记住常来的客户，要表示欢迎。 – 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么
永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人
不要把有关性的什么东西带到办公室去
不要在办公室穿编织类裤装
不要着“男性化”的服装
要是拎公文包的话就不要再拎坤包
不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可
不要带时尚性的小饰物
应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大
正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有 难认的文字、马上询问。 接过名片后应该注意什么？ 对收到的名片妥善保管，以便检查。
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九、 交谈
在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基 础。
没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事 了。
你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事 宜。
的不对头的ຫໍສະໝຸດ Baidu方，比如发型有点不正，衬衫上有个疵点什么。
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女性推销员的着装建议：
从事业务活动的场合总要着西服套裙
总要使服装适合工作及所在公司的要求
总应穿中上档次的服装
在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋
总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜
在衬衣或裙装外总要套一件外套
总要带一只名贵的金笔
注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让
一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主 人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电 梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。
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五、业务礼仪
登门拜访拜访： – 时间原则。 – 文件准备。 – 预约及确认。 – 面对面的交流。 – 如何告辞？