2017年度特色亮点工作总结

大客户用电全周期服务

单位：国网浙江省电力有限公司温州供电公司

一、特色亮点工作开展前现状或存在的问题

随着市场经济体制改革的日益深入,电力市场也在不断放开，新兴电力用户兴起，如光伏用户、充电桩用户等，这些新形势都对供电企业服务工作提出了更高的要求，那么如何在新形势下建立与客户互利共赢关系？如在愈演愈烈的市场竞争环境下提高企业竞争力？这些问题正摆在我们的面前。（一）地理风貌

鹿城区为温州市辖区，温州市人民政府所在地，温州市的政治、经济、文化中心，位于温州市中部、东南沿海，地形地貌多为平原、山地、丘陵、岛屿等，鹿城区总面积293.38平方公里，人口129.33万，各类电力用户37.69万余户。（二）高压客户现状

截止2017年底，鹿城区共有3623户高压客户，其中容量2000kVA以上大客户238户；2017年共新受理高压新装、增容申请404户，申请容量25.2955万千伏安，完成万千伏安。24.351户，送电容量331送电．

（三）大客户用电服务现状

现状一：今年全国两会期间，浙江省正在开展的“最多跑一次”改革引发热议，受到了代表们和媒体的高度关注。“最多跑一次”不仅限于其内容本身，更是从服务、政策、制度、环境多方面优化供给关系，最终目的是通过自身改革，带来百姓、企业的共赢局面；但是目前虽然供电公司已经简化了用电报装流程，但是还是需要客户多次临柜办理业务，严重影响客户服务体验。

现状二：由于高压报装流程时间跨度较长，需要跑不同部门不同专业办理相关手续流程，报电需要先到营业厅受理，业扩流程对接业扩客户经理办理，用电变更、售后的用电服务等则需要用检人员处理，对接人员相对较多，部分客户对这些业务相对陌生，而且流程环节相对较多，客户需要往返多次才能将手续流程跑完，甚至出现因客户没有时间办理业务导致流程停滞。

现状三：目前的客户管理过程中，客户办理用电业务时，客户经理对接的是客户或其委托人员，而售后的用电检查人员初期对该用户一点都不了解，每年都会下厂对客户电进行检查或是上门服务，但是大多数接触的大多数是客户电工，并没有主动的为客户解决用电难题，与客户并没有建立长久持续的发展关系，企业与高压大客户关系如一张薄纸一般，而且对于客户的用电当前需求以及问题并没有深入了解，这．种薄弱的客户关系在今后的受电市场放开的环境下将难以

持续。

二、特色亮点工作主要做法

为贯彻公司“五位一体”建设要求，适应电力改革、新能源迅速发展的新形势，坚持以客户需求为导向，服务企业客户，降低企业客户制度性交易成本，优化营商环境，最大限度地实现企业客户用电智能、服务优质，温州公司基于“全周期客户经理制”和“最多跑一次”的服务理念，结合“互联网+”思想，探索应用大客户办电“网上申请、快递送达”模式，实现售前服务智能化；创新应用物联网技术，提供增值服务，为大客户用电提供“开放共享、智能互动”服务体验，实现售后服务的互动化。

大客户：是指容量为10kV及以上的所有高压客户。全周期客户经理制：优化组织机构，整合业务受理、客户经理和用电检查员，由以前的受理窗口、业扩客户经理和用电检查工作各负其责的工作模式，转变为专属的VIP客户经理为大客户提供从报装初始到用电销户全过程的优质服务，提高牢固树立“优质、方便、规范、真最多跑一次：客户粘性。．诚”服务方针，按照客户办事“一事最多跑一次”总要求，深入剖析高压业扩流程过程服务的难点、痛点及其体制机制障碍，遵循“网上受理、数据共享、快递送达、上门取件”思路，全面推进业扩流程服务改革，简化办理流程，大力推行大客户用电服务信息汇聚、共享和交换，加快完善高压用

户资料数据库，推进高压业扩报装办理标准化，有效提升高压业扩提质增效。

温州公司选定了鹿城区作为试点区域，探索大客户全周期服务课题。分别开展了以下3方面的探索工作。

（一）优化组织机构，提供大客户全周期服务

优化组织机构，整合业务受理、客户经理和电检查员，实行大客户用电客户经理制，为大客户提供从业务受理到用电销户全周期的一对一服务；全面改造供电营业厅，融合差异化服务模式、市场化业务模式、智能化管控模式和体验互动空间设计，为客户提供从用电报装到用电指导、节能减排、用电优化等用电全周期服务。

1.转变客户服务理念

由原先的大客户用电客户经理服务售前，用电检查负责售后的各司其职、独立服务的模式转变为大客户用电全周期

服务”模式，同时设置分层独立私密的大客户业务办理空间，整合大客户售前、售后服务资源，为客户提供从客户申请用电到正式用电再到满足客户用电过程中的需求直至最终销户的全周期服务。

（1）信息共享，能源管理贯穿用电全周期。在客户用电报装开始，根据客户的行业分类、用电负荷等实际情况，由客户经理团队制定客户能源综合管理解决方案，并在客户用电的售后服务过程中根据客户的用电信息、远期用电规划等信

息的共享，不断优化方案，为客户能源利用提供一个合理的指导性意见，完成从简单办理业务到提供电力综合服务体验转型，从单一的供电者到能源专家角色转型，从被动的产品提供者向主动的“体验缔造者和引领者”转型，为解决客户需求，传递品牌价值，提升供电服务质量提供了最有力的保障。

（2）智能互动，数字化技术支撑智慧服务。积极倡导“随时随办、随办随用”的理念，引入了流量监控、人脸识别、机器人引导和VR的等新技术，以及移动终端、自助服务终端等众多平台体验设备，为客户提供丰富的体验机会和方式，为主动服务、产品和服务升级提供技术支撑，并设置营业厅综合服务平台，全面应用“身份识别系统、智能档案系统、客户画像标签系统、智能导航办电系统”四大系统，与各类智能设备、业务服务、员工管理互联互通，实现现场

服务与系统信息的无缝对接，达到的客户服务高质、高效。

2.加强客户经理建设

客户经理是指电力企业内直接接触客户并集中企业内部各

种资源，对外代表企业向目标客户提供售前业扩服务和售后的优质用电服务的专职市场营销人员。客户经理代表企业为客户提供全周期服务，可以维持和巩固企业与客户之间的长期友好关系，加强客户经理建设管理，满足客户的服务需求，符合当前电力市场改革趋势，同时也决绝了本文开头提到的