蛋糕店营业员培训资料
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l 切记交谈时态度要亲切有礼 l 说话要清晰、明显 l 音量要足够 l 速度要适当 l 根据实际的情况，很诚恳的回答 顾客的问题。
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第五步 完成交易
l 付款：先说总价 l 赞美：客人正确的选择 l 感谢 l 再见
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善于赞美
l 《水知道答案》
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站姿
不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、驼背、 肩膀高低不平、手插在裤袋里
正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、 立腰、双手握于小腹前（或背 于身后）。 男性，双脚平行打开； 女性，双脚靠拢。
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站姿示例
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仪容——发型要求
l 女士
不染怪异颜色， 不做怪异发型。 刘海不遮住眼睛。 头发保持洁净。
不符符合合要要求求的的发发型型
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仪容——面容要求
l 男士：
剃净胡须，保持面 部干净整洁。
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仪容——面容要求
l 女士：
化淡妆，不涂抹深色 或艳丽口红，不化太 黑太浓的眼影、眼线 和睫毛膏。
仪容——美丽一天从头开始
l 整洁 l 没头屑 l 勤修剪 l 勤洗头 l 梳理整齐
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仪容——发型要求
l 男士
头发干净、整齐， 无头屑，不染发， 不烫发，不做奇异 发型，不留长发。 头发不遮住耳朵和 额头。
不符符合合要要求求的的发发型型
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练习：打招呼
您好？请随便看看
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第二步 询问客人需要
案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕店内走动
营业员：（走上前）“请问您要‘买’什么？” 顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员） ……
请问： ◆营业员失误在哪里？ ◆怎样询问客户的需要？
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第二步 询问时机
这时候是最好的接近时机吗？
◆ 顾客突然停下来 ◆ 顾客长时间凝视商品 ◆ 顾客触摸商品 ◆ 顾客翻看价格签 ◆ 顾客四处张望 ◆ 顾客主动提问
……
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第二步 询问客人的需要
“我能帮你什么吗？” “要些什么呀？” “要我帮你选些什么产品呢？” “要我帮你拿些什么产品看看 吗？
销售代表表现 是 否
例子
有没有复述事实
买10只，对吗?
有没有复述情感
您先别着急，我理解您的心情
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第三步 建议与介绍自己的产品
l 展示你所建议的产品。 l 说明产品的特色，并指出来。 l 尊重客人的意见。 l 少给予具体的建议。 l 使用正面字眼（如当然、是的、 一定等等）。 l 提供特别的服务（如产品包装、 产品分切、额外装饰、产品运送等 等）。
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第三步 建议与介绍自己的产品
说明产品的特色，并指出来。
产品介绍技巧(FAB)
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FAB与需求
如何联结产品与顾客的需求
F：特点 A：优点 B：利益
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介绍产品特征
说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户
叙述产品如何满 足客户所表达出 的明确需求
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询问技巧
l 询问可以准确了解客户的需求 l 开放式问题与封闭式问题
练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生 日（只问出几月几日即可，不必问出年份）
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复述技巧
l 复述事实 l 复述感情
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复述事实与复述情感的示例
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个人形象
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仪容——微笑的魅力
l 微笑是情绪的语言 l 微笑是一种经营手段 l 微笑是产品质量的一部分 l 微笑是世界上共通的语言（友好） l 微笑是没有成本的 l 技术+微笑+舒适=一流的服务
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蛋糕店营业员培训资料
l 现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江 人力资源培训中心签约讲师。
擅长课程：
l 《营销基础理论》、《大客户销售技术》、《门店销售》、《经销商管理》、 《KA管理》、《高效执行力》、《EQ管理》、《高效团队建设》、《高效沟 通》、《职业经理人的自我修炼》。
曾培训过的企业：
坐姿
不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型
正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面 带微笑、双目平视、保持上身挺直。
男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。 女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚
微侧。
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坐姿示例
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行姿
不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、 扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、 摆幅过大过小
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
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产品销售六步骤
l 招呼客人进店。 l 询问客人需要。 l 建议与介绍自己店内的产品。 l 回答顾客的问题。 l 完成交易。 l 建议购买新产品、推介新产品
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个人形象
l 表情：微笑、亲切 l 手势：自然放于腹前 l 眼光：注视着对方 l 外表：轻快舒服
l 中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋 人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下 城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、 百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山 泉、养生堂、创联电子等。联系：qq2437527099
实验：赞美与批评
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第六步 建议购买新产品
l 建议销售（如何建议销售？）
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/5
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2、手腕除手表外无任何饰物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。
l 女士
1、可佩戴耳环，造型不易太夸张； 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等； 3、饰品不能夸张、另类； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。
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仪容仪表——注意
l 莫当众整理服饰
难成功 有作用 很大作用
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Presentation - F A B 训练
Feature
Advantage
Benefits
特点/ 功 能 也 就是说 所 以..... 比方 ... 只要什么...就能
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练习
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第四步 回答顾客的问题
正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、 下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、 仪态大方，脚步轻、稳。
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行姿示例
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蹲姿
裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前 高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻 蹲轻起，不可深度弯腰。
裙装蹲姿：下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上 身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变 腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。
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2020/12/5
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五星级营业员 职业素养
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沈万三
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沈万三老师简介
相关背景：
l 统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级 人力资源师
l 历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理； 从事营销管理、培训工作十余年
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思考
什么样的销售是成功的销售？
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今日分享
单元一 销售步骤 单元二 心态建设 单元三 销售技巧
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单元一 销售步骤
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营业员的分类
菜鸟级：一问三不知 中鸟级：只说不问 老鸟级：问说结合 遛鸟级：客户顾问
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第二步 询问客人的需要
主动询问客人购买的目的与主题： l 主办什么样的庆祝会？ l 庆祝会什么时间举行？ l 什么样的场合？ l 多少人？ l 多少量？ l 请什么样的人？
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第二步 询问客人的需要
询问的原则 ： l 提出开放式与客人相关的问题。 l 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 l 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 l 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 l 不要强迫推销自己的意见给客人。 l 不要粗鲁地打断客人的谈话。 l 控制自己的情绪和脾气。 l 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。
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仪表——着装要求
一、日常着装 l 工作服：保持干净整洁
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日常着装示例——男士
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日常着装示例——女士
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仪容仪表——配饰要求
l 男士
1、头、颈不佩戴任何饰物 （包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）；
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蹲姿示例
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手势
手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。
指引：引导客户时，应 五指并拢，手掌向内 侧倾斜45度角，前臂 微弯，不能用手指点。
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第一步 打招呼
目视对方 亲切招呼 态度热忱
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第五步 完成交易
l 付款：先说总价 l 赞美：客人正确的选择 l 感谢 l 再见
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善于赞美
l 《水知道答案》
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站姿
不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、驼背、 肩膀高低不平、手插在裤袋里
正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、 立腰、双手握于小腹前（或背 于身后）。 男性，双脚平行打开； 女性，双脚靠拢。
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站姿示例
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仪容——发型要求
l 女士
不染怪异颜色， 不做怪异发型。 刘海不遮住眼睛。 头发保持洁净。
不符符合合要要求求的的发发型型
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仪容——面容要求
l 男士：
剃净胡须，保持面 部干净整洁。
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仪容——面容要求
l 女士：
化淡妆，不涂抹深色 或艳丽口红，不化太 黑太浓的眼影、眼线 和睫毛膏。
仪容——美丽一天从头开始
l 整洁 l 没头屑 l 勤修剪 l 勤洗头 l 梳理整齐
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仪容——发型要求
l 男士
头发干净、整齐， 无头屑，不染发， 不烫发，不做奇异 发型，不留长发。 头发不遮住耳朵和 额头。
不符符合合要要求求的的发发型型
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蛋糕店营业员培训资料
练习：打招呼
您好？请随便看看
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第二步 询问客人需要
案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕店内走动
营业员：（走上前）“请问您要‘买’什么？” 顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员） ……
请问： ◆营业员失误在哪里？ ◆怎样询问客户的需要？
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第二步 询问时机
这时候是最好的接近时机吗？
◆ 顾客突然停下来 ◆ 顾客长时间凝视商品 ◆ 顾客触摸商品 ◆ 顾客翻看价格签 ◆ 顾客四处张望 ◆ 顾客主动提问
……
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第二步 询问客人的需要
“我能帮你什么吗？” “要些什么呀？” “要我帮你选些什么产品呢？” “要我帮你拿些什么产品看看 吗？
销售代表表现 是 否
例子
有没有复述事实
买10只，对吗?
有没有复述情感
您先别着急，我理解您的心情
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第三步 建议与介绍自己的产品
l 展示你所建议的产品。 l 说明产品的特色，并指出来。 l 尊重客人的意见。 l 少给予具体的建议。 l 使用正面字眼（如当然、是的、 一定等等）。 l 提供特别的服务（如产品包装、 产品分切、额外装饰、产品运送等 等）。
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第三步 建议与介绍自己的产品
说明产品的特色，并指出来。
产品介绍技巧(FAB)
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FAB与需求
如何联结产品与顾客的需求
F：特点 A：优点 B：利益
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介绍产品特征
说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户
叙述产品如何满 足客户所表达出 的明确需求
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询问技巧
l 询问可以准确了解客户的需求 l 开放式问题与封闭式问题
练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生 日（只问出几月几日即可，不必问出年份）
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复述技巧
l 复述事实 l 复述感情
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复述事实与复述情感的示例
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个人形象
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仪容——微笑的魅力
l 微笑是情绪的语言 l 微笑是一种经营手段 l 微笑是产品质量的一部分 l 微笑是世界上共通的语言（友好） l 微笑是没有成本的 l 技术+微笑+舒适=一流的服务
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l 现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江 人力资源培训中心签约讲师。
擅长课程：
l 《营销基础理论》、《大客户销售技术》、《门店销售》、《经销商管理》、 《KA管理》、《高效执行力》、《EQ管理》、《高效团队建设》、《高效沟 通》、《职业经理人的自我修炼》。
曾培训过的企业：
坐姿
不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型
正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面 带微笑、双目平视、保持上身挺直。
男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。 女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚
微侧。
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坐姿示例
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行姿
不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、 扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、 摆幅过大过小
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产品销售六步骤
l 招呼客人进店。 l 询问客人需要。 l 建议与介绍自己店内的产品。 l 回答顾客的问题。 l 完成交易。 l 建议购买新产品、推介新产品
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个人形象
l 表情：微笑、亲切 l 手势：自然放于腹前 l 眼光：注视着对方 l 外表：轻快舒服
l 中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋 人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下 城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、 百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山 泉、养生堂、创联电子等。联系：qq2437527099
实验：赞美与批评
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第六步 建议购买新产品
l 建议销售（如何建议销售？）
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
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2、手腕除手表外无任何饰物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。
l 女士
1、可佩戴耳环，造型不易太夸张； 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等； 3、饰品不能夸张、另类； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。
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仪容仪表——注意
l 莫当众整理服饰
难成功 有作用 很大作用
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Presentation - F A B 训练
Feature
Advantage
Benefits
特点/ 功 能 也 就是说 所 以..... 比方 ... 只要什么...就能
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练习
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第四步 回答顾客的问题
正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、 下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、 仪态大方，脚步轻、稳。
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行姿示例
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蹲姿
裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前 高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻 蹲轻起，不可深度弯腰。
裙装蹲姿：下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上 身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变 腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。
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五星级营业员 职业素养
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沈万三
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沈万三老师简介
相关背景：
l 统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级 人力资源师
l 历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理； 从事营销管理、培训工作十余年
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什么样的销售是成功的销售？
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单元一 销售步骤 单元二 心态建设 单元三 销售技巧
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单元一 销售步骤
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营业员的分类
菜鸟级：一问三不知 中鸟级：只说不问 老鸟级：问说结合 遛鸟级：客户顾问
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第二步 询问客人的需要
主动询问客人购买的目的与主题： l 主办什么样的庆祝会？ l 庆祝会什么时间举行？ l 什么样的场合？ l 多少人？ l 多少量？ l 请什么样的人？
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第二步 询问客人的需要
询问的原则 ： l 提出开放式与客人相关的问题。 l 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 l 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 l 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 l 不要强迫推销自己的意见给客人。 l 不要粗鲁地打断客人的谈话。 l 控制自己的情绪和脾气。 l 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。
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仪表——着装要求
一、日常着装 l 工作服：保持干净整洁
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日常着装示例——男士
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日常着装示例——女士
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仪容仪表——配饰要求
l 男士
1、头、颈不佩戴任何饰物 （包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）；
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蹲姿示例
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手势
手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。
指引：引导客户时，应 五指并拢，手掌向内 侧倾斜45度角，前臂 微弯，不能用手指点。
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第一步 打招呼
目视对方 亲切招呼 态度热忱
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