酒店前厅接待入住登记流程
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前厅接待入住流程(三分钟之内完成)
上班人员必须在交班后做好班前准备工作,如房卡的制作,各类票据,办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的,及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程
1.迎接客人
1)有客人朝前台走来时,立即起立,并微笑,当客人距前台3米处,主动热情问好。
2)视线始终注意客人,不能显得心不在焉。
3)语气柔和,语调适中。
4)客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5)如是常客,则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2.了解客人是否有预订
1)向客人询问是否有预订
2)如有则请问客人的姓名,或预订人姓名及公司,与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息,要复述客人的预订要求,得到最后的确认。
3)了解饭店是否有客房可供出租。
4)如没有则进入下一步程序。
3.推销客房
1)确认客人没有预定后,应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
2)熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策,合理推销。
3)根据客人的实际情况合理推销房间。
4)注意在向客人推销房间时,销售的是客房,而不是客房的价格,应强调的是客房的价值。
5)提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6)根据客人的实际情况及接待员的判断,尽可能推销高价房。
4.证件登记,押金收取
1)客人决定入住后,向客人收取证件进行四实登记。
2)询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押金(唱收)。
3)一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的,所以,在收取的时候服务员要掌握好时机,尽量不让客人掏两次钱包。
4)在客人拿证件或拿押金时,接待员迅速找出房卡,并准备好入住登记表和押金单。
5)双手接过客人证件,现金,信用卡并致谢。
6)公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。
7)如客人需要签单的,做好核对。
5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字
1)询问客人是否有贵重物品需要寄存,如有需要寄存的,按照寄存流程为客人办理好寄存。
2)迅速填写客人的押金单及入住登记单。(登记单上需填上房号,房价,姓名)
3)如客人是刷卡的做好预授权。
4)双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字,语言称呼客人时带上客人姓氏。
5)提醒客人应填写的内容。
6)在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。
7)客人填写好后,注意核对已填写内容是否完整,清晰。
6.递交房卡、证件、押金单(客人刷卡的递交信用卡/pos机小票)
1)将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。(按照前面顺序有序摆放,对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的,押金单垫在最下面。)
2)唱付:提醒客人,**先生/小姐,这是您的房卡、早餐券,您的证件和押金单请您收好,您的房间***,明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。
3)按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语
7.其他程序
1)电话通知房务中心C/I。
2)补充客名单及相关资料。
3)将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。
4)如客人需要泡温泉或用餐的,通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
团队入住登记流程:
1.团队入住前的准备工作。
1)提前分配好房间
2)填写团队用房分配表,并通知客房中心。
3)做好房态预订,再次与团队用房表核对
4)与房务中心联系,询问房间清扫情况,做好跟进。
5)若有其他特殊要求,提前通知相关部门做好准备工作。
6)根据团队订房资料,准备好所有房卡,统一存放,注明房号及团体名称。
2.团体入住
1)立刻通知客房中心团队抵店
2)通知行李生做好行李服务
3)主动与领队联系,确认团员人数及房间数
4)向领队索取团队名单及团队客人证件,如实做好登记。
5)问清楚陪同,团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门,登记好领队的房号
6)问清楚结算方式,如果是现付团队,收取一定的押金。
3.团队进房
1)由行李生引领客人上楼,做好行李的分送工作。
2)通知客房中心C/I
3)在电脑中做好C/I,将团队及客人资料输入电脑。
4)如客人需要泡温泉或用餐的,通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
5)检查所有团队资料,各项工作的落实,确保准确无误。