CRM客户关系管理报告分析.pptx
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第06章CRM中的数据管理与分析.pptx
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2．客户数据库的内容
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3．建立客户数据库的注意事项 （1）按照预测所需的信息量，尽可能多地考虑客户
购买产品的情况和购买后的反应。
（2）深入策划客户数据库的组成部分，应保留一定 的弹性，以满足未来变化的需要。
（3）不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推 迟建成时间，可先建成一个小而实用的数据库，并 对其评价获得经验，然后再不断改进。
2. 数据仓库的特点 （1）面向主题 （2）集成的数据 （3）数据不可更新 （4）数据随时间不断变化
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3．从数据库系统到数据仓库
数据仓库来源于数据库系统，是在原来存储数据库的 基础上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储 数据的简单信息库，因为它与传统数据库存在差别。
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2．间接渠道 （1）各种媒介 （2）工商行政管理部门及驻外机构 （3）国内外金融机构及其分支机构 （4）国内外咨询公司及市场研究公司 （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 （6）其他渠道
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一般而言，客户信息处理有三个步骤。
首先是把从多渠道集成平台获得的数据进行一些基 本的校验，去除有明显错误的数据。
沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事 (内容详见教材)
点评：从本例可以看出，CRM运用的成功必须依靠客
户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意 想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成 基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可
以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定。 所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂，本章内容 就是以客户数据管理与分析为主。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户关系.ppt
– understand, – anticipate and – manage
the needs of an organization’s current and potential customers
Customer Relationship Management Workshop
Why - CRM
In practice, CRM is a process of
– Acquiring – Retaining and – Growing
profitable customers
Customer Relationship Management Workshop
Why - CRM
CRM require
– Segments of customers are chosen specifically for acquisition, management, cross-sales and retention
– Should be committed by the company’s CEO or the board
36%
$50-100
22%
89%
Segment II
$25-50
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
Why - CRM
• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service This can only be provided by
the needs of an organization’s current and potential customers
Customer Relationship Management Workshop
Why - CRM
In practice, CRM is a process of
– Acquiring – Retaining and – Growing
profitable customers
Customer Relationship Management Workshop
Why - CRM
CRM require
– Segments of customers are chosen specifically for acquisition, management, cross-sales and retention
– Should be committed by the company’s CEO or the board
36%
$50-100
22%
89%
Segment II
$25-50
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
Why - CRM
• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service This can only be provided by
CRM客户关系ppt课件
• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
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Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
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The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)
的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
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旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
CRM客户关系管理-PPT课件
LOGO
SAP CRM产品(SAP公司)
mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分， SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。 产品特点：与其它mySAP解决方案紧密集成；与第三方 解决方案的良好兼容；操作简易，可快速部署，可逐步完 备；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备良好的管理 基础。mySAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交织 的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、 呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。 同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与 SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理 、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。
LOGO
Sage
Sage拥有三个不同的CRM产品系列，其功能和拥有成本 按从低到高的顺序依次为ACT!、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要针对小型企业及工作组、部门级 应用;Sage SalesLogix针对以销售自动化为核心的企业 ;SageCRM针对需要较强柔性化的企业。Sage提供低总 体拥有成本的全套CRM系统及应用功能，包括销售、营销 及客户服务自动处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台 ，使前台管理工具CRM和后台管理工具ERP充分融合。 产品特点：适合成长型企业，性价比高；产品配置性强， “零编码客户化”，系统维护简单；与ERP等系统集成较 好，与office集成较好；渠道数量较少。
LOGO
用友Turbo CRM（用友软件股份有限公司）
TurboCRM曾被称为“中国本土最大CRM厂商”。由于 用友在中国本土管理软件供应商中的影响力，Turbo CRM在近年来的经营中取得进步。 用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客 户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实 现以客户为中心的信息整合；采用“一对一营销”和“精 细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程 ，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作 ；建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助 企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。 产品特点：本土化设计，适合国内中小企业应用；灵活开 放的接口支持，支持系统内代码嵌入；在扩展性、稳定性 、配置性上，较国外软件有明显不足。
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
CRM客户关系[1]
![CRM客户关系[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a0026d444693daef5ff73d5a.png)
库房可使用一台微机处理更新库存文件和产生订
货报告的任务。物品的发放和接受称为变更记录，由
键盘录入到微机中。 系统中的库存管理模块对变更
记录进行处理，更新存储在磁盘上的库存文件，并把
订货信息记录到联机存储中。每天由报告生成模块读
一次订货信息，并打印出订货报告。
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CRM客户关系[1]
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CRM客户关系[1]
第五节 数据流图
数据流图(Data Flow Diagram， 简称DFD)， 是SA 方法中用于表示系统逻辑模型的一种工具，它以图形 的方式描绘数据在系统中流动和处理的过程。由于它 只反映系统必须完成的逻辑功能，所以它是一种功能 模型。
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CRM客户关系[1]
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CRM客户关系[1]
一、可行性分析 -2
• 可行性分析报告 – 是可行性分析结果的表述 – 内容包括： • 系统简述 •项目的目标 • 所需资源、预算、期望效益 • 可行性的结论 – 可行性结论要求明确指出以下三者之一： • 可以立即开发 • 改进原系统 •目前不可行，推迟开发
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2. 画系统内部
画系统内部即画下层数据流图。一般将层 号从0开始编号，采用自顶向下，由外向内的原 则。画0层数据流图时，一般根据当前系统工作 分组情况，并按新系统应有的外部功能，分解 顶层流图的系统为若干子系统，决定每个子系 统间的数据接口和活动关系。
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CRM客户关系[1]
如机票预订系统按功能可分成两部分，一 部分为旅行社预订机票，另一部分为旅客取票， 两部分通过机票文件的数据存储联系起来，0层 数据流图如图4。画更下层数据流图时， 则分 解上层图中的加工，一般沿着输入流的方向， 凡数据流的组成或值发生变化的地方则设置一 个加工，这样一直进行到输出数据流（也可从 输出流到输入流方向画）。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
東森購物之行銷方式
•所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合 各種不同傳播工具，透過不同的媒體、 傳播技術和行銷活動，傳遞出相同的訊 息給目標族群。
•「整合行銷傳播」主要目的：
பைடு நூலகம்1.影響消費者行為 2.行銷費用發揮最大功效，以較低成本做好
品牌管理。
東森購物之CRM
• 東森購物頻道引進全球第一專業品牌Genesys CTI Solution客戶互動管理機制，搭配訓練優秀高水平的 服務人員，能讓人體驗高品質、高效率國際級電視購 物的感受。
、東森寬頻上網……等業務資源。 4.先入市場優勢:全國唯一100%普及的TV-Shopping Channel 5.龐大的顧客資料庫交叉運用: 1.CATV：460萬收視戶
2.BISP：18萬戶 3.衣蝶百貨：30萬卡 4.東森購物台：80萬客戶 5.ETToday：40萬會員 6.中華信用卡：80萬卡 7.固網電信：50萬戶以上（未來） 6.品牌信賴優勢:東森品牌形象具市場領導形象，有口皆碑。
東森購物讓35萬人購購購
誇大不實、品質差、價格混亂，是一般人對電視購物頻道的 印象。但東森得易購以企業化的經營，為電視購物頻道改頭換面 ，創造驚人業績。 • 集團支持，創造規模經濟 • 區隔收視群，分段設定商品 • 追求每一分鐘的即時銷售 • 開發新品，經營VIP
「20％的VIP會員就可以創造出八成的營業額。 」 顧客關係管理系統讓東森得易購更加容易做會員分級，以加
東森購物之目標與定位
•五大購物保證
三十天內全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、 365天全年無休
•完善客服及售後機制
600線客服專線、十天免費退換貨服務
•便利訂購方式
電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網路下單
•資料庫行銷運用﹙Database﹚
每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個 以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發上
• 億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTI Solution， 主要包含為企業智慧型轉接解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)、網際互動中心解決方案 (Internet Contact Center Solution, ICCS)、外撥 互動中心解決方案(Outbound Contact Center Solution, OCCS)、及整合型網路傳真回應(Fax with Universal Messenger System, Fax with UMS)等系統 整合應用機制。
• 東森購物於1999年12月21日開台，致力於建立一個為消費者創造 最大價值的無店鋪銷售百貨公司。
• 東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要 求做到「商品好，節目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆 」的標準，希望建立消費品質的新標竿。
• 東森購物是藉由有線電視、型錄及網際網路三合一的超媒體通路 ，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物 美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經驗。
Genesys系列方案之特色與優勢
•Genesys - 世界級的互動客服中心(Contact Center)解決方案
• 最完整的解決方案提供 • 全球唯一整合性企業多媒體互動通訊平台 • 平台架構的開放性與延展性 • 強大的系統運作能力 • 全面向的適型方案 • 特有的Multi-Tenant 功能 • 最即時性的決策支援
• 客戶服務 客戶優先、品質第一
1.致力提升客戶服務品質 2.承諾最好的服務保證
•商品 掌握流行趨勢及市場脈動
1.廣泛多元的商品線 2.緊密的廠商合作
•節目 即時反映、真實不做假的LIVE節目製作
1.強大的產品行銷能力 2.真實且高品質的節目呈現
• 物流配送 現代化及電腦化的專業經營
1.全年無休、全島配送的貼心服務 2.追求第一的服務標竿
• 企業智慧型轉接解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)達成的目標
第一：「一對一客戶服務」
第二：「客戶區隔」
第三：「加速服務流程」
• 億訊國際的專業，讓東森得易購年營業額成長400%
• 億訊國際為企業互動管理解決方案(Enterprise Interaction Management; EIM)全球領導廠商Genesys 之大中國區專業總代理商，負責其全系列CTI智慧型解 決方案的市場行銷、業務推廣、系統建置及技術支援 等工作。
顧客關係管理報告
東森購物
•東森購物之簡介 •東森購物之CRM •東森購物之競爭優勢 •東森購物之成就 •參考資料
東森購物之簡介
• 因應新經濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關 係管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成為現今 企業經營者蔚為風潮之重要課題。
根據天下雜誌2002年5月所出刊的1000大服務業排名中，在『媒體 娛樂業』的營收排名，東森媒體集團有兩家公司進入排名，分別是『東 森媒體科技公司』，以營收額70.8億元，位居媒體娛樂業第一名，並且 為國內第一大有線電視多系統整合經營者(CATV MSO公司)。
另外，經營東森購物台的關係企業『東森得易購公司』則以營收成 長率達340%，位居成長最快五十家服務業公司的第二名。東森得易購公 司2001年營收額為22億元。
強經營VIP。透過系統分析，瞭解會員的購物習慣與需求，針對不 同的會員主動，運用手機提供適合的新商品訊息與限時限量的促 銷方案。「讓每位會員有受到『尊榮待遇』的感覺，進而增加對 東森得易購的忠誠度，當然也增加他們在東森得易購消費購物的
機會。
東森購物之成就
• 東森電視台為台灣衛星頻道『第一品牌』 • 『東森電視台』營收躍居無線及有線電視排名第一
東森購物之會員權益
1. 最多享有5%購物金 2. 會員驚喜回饋好禮 3. 生日優惠專案 4. 免費精美商品型錄 5. 無息分期付款 6. 貴賓專屬活動
東森購物之競爭優勢
1.媒體宣傳優勢:東森有新聞台、幼幼台、電影台等7個優質頻道， 足以有效宣傳
2.節目製作經驗優勢:東森本身有電視台製作現場節目經營 3.關企資源優勢:台北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網電話