双赢沟通技巧课程讲义(ppt 128页)

(四)有效沟通的基本步骤四---处理异议之借力打力
“太级大法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点 来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些 观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用 这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“太级大 法”让对方自己来说服自己。
(四)有效沟通的基本步骤四之---如何应对拒绝?
2、四个循环中，哪个步骤更为重要？
(四)有效沟通的基本步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
(四)有效沟通的基本步骤一---事前准备
1. 设立沟通目标 2. 制定行动计划 3. 预测可能遇到的异议和争执
(四)有效沟通的基本步骤二---确认需求
我给了他一把刀 我给了他一刀
(四)有效沟通的基本步骤四---处理异议之”同理心”
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解 ”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达 意见的环境。展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的 情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多 的事。
【故事】美国作家马克•吐温，在一次宴会上，与一 位女士对坐，出于礼貌说了一声：您真漂亮！那位女士却 不领情，高傲地说：可惜我无法同样来赞美您！马克•吐温 说：那没关系，你可以像我一样，说一句谎话就行了。
沟通视窗及运用技巧 “沟通视窗”
把关于你的所有信息分为四个区间
自我 寻求反馈
给
予
反
馈
了
解
他 人
不
了
沟通视窗图
解
了解 公开区 隐蔽区
不了解 盲区 未知区
沟通视窗的信息四区间
◆公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 ◆盲 区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人
能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 ◆隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不
达成协议的时候，要做到以下几方面：
№感谢 №赞美 №庆祝
船长命令信号手通知对方：“我们正在迎面驶来，建 议你转向二十度。”
对方答：“建议贵船转向二十度。”
船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。”
对方说：“我是二级水手，贵船最好转向。”
这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战 舰，转向二十度。”
对方的信号传来：“这里是灯塔。”
结果，我们改了航道。
(一)有效沟通概述之---完整的沟通过程ABC理论 一个信息→两个人→三个过程
A C B
第二部分 有效沟通技巧
职业人士必备的三个基本技巧
有效沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧
(二)有效沟通技巧之---沟通的方式
沟通
语言
非语言
口头
Fra Baidu bibliotek
书面
信息
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
思想和情感
(二)有效沟通技巧之---沟通的原则
[问题] 为什么这位船长将灯塔误以为是船？
(一)有效沟通概述之---沟通的漏斗
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
沟通小游戏：语言转述
一份一百多字的文字，由第一名学员 依次用语言转述至最后一名学员
“联合国教科文组织的一份报告指出，每年 五月份是儿童生长最快的时期，被称为 “神秘的五月”。因此，专家建议，在这 个时期应该给儿童适当增加营养，如肉、 蛋、鱼、动物肝脏、蔬菜和水果。此外， 还要多吃一些米饭、馒头和豆制品。豆粉 可以煮豆浆，还可掺在面粉里蒸馒头、做 豆腐脑。”
沟通视窗的运用技巧
这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种 沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得 别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互 的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建 设高楼大厦。
沟通视窗的运用技巧
＆在盲区的运用技巧
如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小 节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看 不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不 去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要 多问，避免盲区过大的情况发生。
沟通视窗的运用技巧
＆在隐藏区的运用技巧
如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知 道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个 很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与 这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、 很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他 不擅长于主动告诉别人。
有效提问 积极聆听 及时确认
(四)有效沟通的基本步骤三---阐述观点
阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常 非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否更容易听得 懂, 明白你的意思，是否能够接受。
(四)有效沟通的基本步骤—介绍FAB原则
☆属性（Feature） ☆作用（Advantage） ☆利益（Benefit）
定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。
(一)有效沟通概述之---沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
(一)有效沟通概述之---沟通的层次
(一)有效沟通概述之---沟通的层次
沟通的冰山原理
我们看到的
言词
____________________________________行为___
(四)有效沟通的基本步骤---举例
按 FAB顺序来介绍一款洗衣机阐述：
1、请看这款洗衣机 （属性 Feature）
2、是全自动的
（作用Advantage）
3、使用起来非常方便 （利益Benefit）
(四)有效沟通的基本步骤---演练
实战演练---利用 FAB 原则，向别人介绍你公司的产品
(四)有效沟通的基本步骤四---处理异议
知道。例如阴谋，秘密等。 ◆未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知
道。例如某人自己身上隐藏的疾病。
沟通视窗的运用技巧
＆ 在公开区的运用技巧
他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？ 善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信 任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大， 就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。
• 小王想提个建议，做个货架存放物品就会改变这个情况。 • 小王做什么样的沟通能使这个建议得到采纳呢？
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大家辛苦了
第三部分 有效利用肢体语言
1. 第一印象：决定性的七秒种 2. 说话语气及音色的运用 3. 有效利用肢体语言 4. 沟通视窗及运用技巧
“认识肢体语言游戏”黑板写字
(三)有效利用肢体语言之---第一印象
(二)有效沟通技巧之---聆听的原则
1. 适应讲话者的风格 2. 眼耳并用 3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4. 鼓励他人表达自己，表示赞同 5. 聆听全部信息 6. 表现出有兴趣聆听
(二)有效沟通技巧之---有效聆听的步骤
1. 准备聆听 2. 在沟通过程中采取积极的行动 3. 通知对方，如果你没听清、没理解
沟通视窗的运用技巧
＆在未知区的运用技巧
未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的 人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。 封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄 悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别 人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。
第四部分 有效沟通的基本步骤
沟通的烦恼及问题处理 “我的烦恼---”
[沟通游戏] 数字传递
游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员5名-8名左右，并选派每组一名组
员出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培
训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则 游戏规则：
1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你 们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组 的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个 队伍速度最快，最准确；”
决定性的七秒钟
我们永远没有第 二次机会
(三)有效利用肢体语言之---形成第一印象的要素
1. 对方衣着（带标签的鞋、生锈的发卡） 2. 对方表情 3. 对方眼神 4. 对方动作
(三)有效利用肢体语言之---情绪与表情
猜 猜 我 怎 么 了 ？
(三)有效利用肢体语言之---说话语气与音色的运用
1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的 “你到我这里来一趟”语气
2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一 个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将 这个数字写在白纸上；
3）比赛进行三局（数字分别是），每局休息1分30秒。第一局胜利 积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。
小组讨论：
1、P（计划）D（实施）C（检查）A （改善行动）循环中，在这个游戏中如何 得到体现？
(三)有效利用肢体语言之---注意说话的语气
• （7%） 你在说什么 • （38%）你是怎么说的 • （55%）你的身体语言
(三)有效利用肢体语言之---好的肢体语言
➢ 友好开放性的动作 ➢ 面带微笑 ➢ 眼神的交流
身体语言游戏——
(三)有效利用肢体语言之---不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
游戏背景： 私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只
能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：
针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人 的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完 整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。 游戏说明的道理
【折纸游戏】
(二)有效沟通技巧之---有效发送信息的技巧
1. 决定发送信息的方法 2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息 5. 何处发送信息
(二)有效沟通技巧之---案例
• 小王到本部工作一个多月后，发现存放配件物品的地方经常要 有人走动，因碰撞物品使物品受到些小损伤，造成损失。也可 能引起质量问题。
思考
从这个游戏中学到了什么？ 为什么会出现越往后越难进行表达的情况？ 扮演的角色是否与表达的好坏有直接关系？ 怎样才能摆脱角色的束缚，进行好的表达？ 这个游戏在现实生活中存在怎样的意义？
(二)有效沟通技巧之---聆听的五个层次
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听
1. 想法 4. 假设
2. 动机 3.目的 5. 怀疑 6. 理解
我们没有看到的
导致那种行为的原因
[案例] 浓雾中的灯塔
[案例]
两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我 在其中的旗舰上服役。 有一天傍晚，我正在船上负责了望， 但见浓浓的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上 指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告： “右舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。了 望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设 想。
1、我要考虑考虑，我们的预算已经用完了 2、我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师…）商量 3、我还没有准备要买，三个月后再来找我 4、我没钱，现在生意不景气 5、这是我们总公司（或×××）在负责的 6、你的价格太高了 7、我们已经有很好的供应商了 8、我不在意品质，我们还要跟别家做一下比较
(四)有效沟通的基本步骤五---达成协议
双赢沟通技巧课程 讲义(ppt 128页)
一、有效沟通概述 二、有效沟通技巧 三、有效利用肢体语言 四、有效沟通的基本步骤 五、人际风格沟通技巧
课程目录
六、日常工作中的几处沟通 七、怎样与上级进行沟通 八、怎样与同事进行沟通 九、怎样与下属进行沟通 十、运用沟通技巧的平台---团队
第一部分 有效沟通概述
1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通的目的 3. 积极聆听
“持续沟通的智慧”
[游戏]——听与说
角色分配： 1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉