卖场营运主管工作职责及工作要求

? 二、公关技巧
顾客心态
? 1.1服务投诉：很生气被人不重视， 没有得到服务，认为不值得。
? 1.2质量投诉：有怒气、保护自身 权益认为被骗了，要得到合理答 复。
? 1.3无理投诉、敲诈，不讲礼、老 威胁，自己一定能得到好处，在 现场闹看你怎么办。
接受投诉心态
? 首先认识错误，要有服务意识态 度，站在顾客角度看事，而且心 理素质要好，不能惊慌，放开处 理，认为自己可以作主或上级。
? 举例：1服务投诉处理 2商品投 诉处理 3无理投诉处理
小偷处理
?三不能 1 不能打人 2不 能搜身 3不能在现场处 理
四要做
? 1要作好笔录 2要防止小偷自殊3要灵活 处理 4要说明偷盗法律性质
? 处理一般按小孩、少年一种方法，青年 一种方法，老年一种方法。
? 4其它冲突 ? 包括故意闹事， ? 1报110 2心平气和控制场面 3不能让人
公关最重要的一条
? 公关最重要的一条：做好自己的 事情，按法制规范操作
? 误区：不要把公关政府执法单位 当作一种找靠山，应该看着一个 特殊：“公众”，能争取支持合 作与关系协调的工具
? 1 做政府的：“模范公民”
? 2 加强与政府的沟通
? 社区关系管理
? 必要性：可靠的后勤保障，人力资源和员工生 活环境、企业顾客来源
? 3.2有责任心、有沟通能力。 ? 3.3有营销能力，花最少成本，得到最好的效果。 ? 四、服务经营能力 ? 4.1面对顾客处理事情心理素质 ? 4.2处理顾客心态、观念 ? 4.3对部属是否有正确引导、监督。 ? 4.4对部属专业技能是否有指导，各种活动相互是否
有传达。
客诉处理及公关技巧
? 一.客诉处理
? 1.3 领导培育能力，培育部属提升工作能力及工作 知识，激发部属、创造良好工作环境，协助及辅导 部属达成任务
工作知识
?2.1人事管理知识，鲜度管 理、商品陈列技巧、损耗 管理、库存管理、拍卖、 促销管理、盘点方法、抱 怨处理、经营数据分析、 成本管理、商品知识。
其它能力
? 3.1市场分析能力、季节变新、节日安排、竞争对手 动态对策。
? 管理措施：热心公益事业 承担社区责任 加 强社区沟通 为社区增荣誉、维护社区安全、加 强感情交流
? 供应商关系协调
? 看法 供应商是我们挣钱工具，应该好好的爱护
怎样让供应商热意 同我们合作!
打，也不能打人 4不要和人在现场争理 5保护好现场的设施商品 6必要取拍照等
公关技巧
? 公关直接有关的条件：1自己单位 形象、实力 2 本人的口才、形象 3你所做之事是否能对当地带来好 处 4当地各机关风气 5 是否得到 政府支持
? 对于超市单位一般为：工商、卫生、 技术、公安、城管、房管、消防、 税务、烟草等等。打好交道，关系 协调的有社区、客户及供应商。
卖场营运主管工作职责及 工作要求
一、工作能力 二、工作知识 三、其它能力
工作能力
? 1.百度文库 计划能力：经营目标拟订，达成目标方法。
? 1.2 执行管理控制能力：熟知各项工作流程及其管 制重点，定期检查各项工作目标执行状况，执行中 发生差异、难点、能立刻查觉，能有相对措施， 费用预算控制。基本工作执行 :如礼貌、服务、清 洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。本部门事推动执行、 检查、追踪。