大客户沟通技巧
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《大客户销售技巧》 大客户销售技巧》
厦门四美达 黄建设 2006年09月18日厦门 年 月 日厦门
2012-5-3
1
开场白
2012-5-3
2
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 20“ 20“ •客户分析方法 客户分析方法 30“ 30“ •客户关系建设 客户关系建设 60“ 60“ •(休息) (休息) 10“ 10“ •实现销售 实现销售 2012-5-3 “ 30“ 30 •自我总结 自我总结
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
2012-5-3
39
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
2012-5-3
40
客户关系的管理
A类客户
现场管理
B类客户
精细管理
C类客户
记帐管理
2012-5-3
41
休息Βιβλιοθήκη Baidu
2012-5-3
25
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习： 漏斗理论---三种情况练习： 三种情况练习
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 与一个A 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 去拜访一个B 3）初次拜访一个C类客户 初次拜访一个C
煮熟的鸭子也会飞
3
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •(休息) (休息) •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
2012-5-3 4
谁是大客户
提问： 提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ 你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
42
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
2012-5-3 43
实现销售
案例分析: 案例分析:
如何将B类客户变成A 如何将B类客户变成A类客户
2012-5-3 22
客户关系管理
客户分类： 客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
2012-5-3
23
客户关系管理
客户分类练习： 客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A 请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
2012-5-3
24
客户关系管理
漏斗理论： 漏斗理论：
潜在 孵化 产出
2012-5-3
2012-5-3
37
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 销售人员就如同演员， 遵照剧本，无论在何种情况下， 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。 话都应该有个计划。” ——莱恩德 ——莱恩德
2012-5-3
38
客户关系的深入
与客户 成为“朋友” 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线” 给客户提供“服务热线”
2012-5-3 26
客户关系的建立
方法： 方法：
•电话 •拜访 •他人介绍 •。。。
2012-5-3
27
客户关系的建立
客户拜访现场练习
2012-5-3
28
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 你所写、所说、 要麽对销售有益、要麽有害” 要麽对销售有益、要麽有害” ——特雷西 ——特雷西
2012-5-3
2012-5-3
17
客户分析方法
客户应用及项目分析： 客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 行业的应用水平、 行业的应用水平 •客户自身的应用水平、面临的问题 客户自身的应用水平、 客户自身的应用水平 •应用特点、采购方式 应用特点、 应用特点 •今年的项目计划、资金来源 今年的项目计划、 今年的项目计划 •采购计划预估（历史数据） 采购计划预估（历史数据） 采购计划预估
2012-5-3 11
客户分析方法
客户分析的方法： 客户分析的方法：
•组织结构 组织结构 •关键人物 关键人物 •应用及项目分析 应用及项目分析 •竞争对手 竞争对手 •作战计划 作战计划
2012-5-3 12
客户分析方法
客户组织结构分析： 客户组织结构分析：
例：XXX大学 XXX大学 校长室
国资处 财务处 设备处） （设备处） 职责 。。。
2012-5-3
9
谁是大客户
小节： 小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。 发展的一次性或长期的客户。
2012-5-3
10
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
36
保持冷静的头脑
对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 如果客户一再提出同一问题， 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。 例如： 例如： “9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、 9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、 问题 西藏“维修网点”问题。 西藏“维修网点”问题。
2012-5-3 19
客户分析方法
制定作战计划的方法： 制定作战计划的方法：
优势、劣势（外） 优势、劣势（
SWOT分析 SWOT分析
机遇、挑战（ 机遇、挑战（内）
策略、 策略、措施
阶段性目标、 阶段性目标、 时间、 时间、责任人
20
计划
2012-5-3
小结
大客户销售TAT 大客户销售TAT法： TAT法 T；Thinking 知己知彼 百战不殆
2012-5-3
使用层
15
客户分析方法
客户关键人物分析： 客户关键人物分析：
价值取向 形象层 决策层 实施层 学校地位 领导认可 把事做好
使用层
2012-5-3
方便好用
16
客户分析方法
客户关键人物分析： 客户关键人物分析：
•客户名单 客户名单 •具体客户的个人特点 具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 客户的地位、 客户的地位 •关系紧密程度 关系紧密程度
2012-5-3 6
谁是大客户
100
特殊的价格
80
密切的关怀
60 40 20
客户的% 客户的% 营业额的% 营业额的%
超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 基本的价格、关注、 技术支持
结论： 结论：
80%的精力关注 80%的精力关注20%的客户 的精力关注20%的客户
2012-5-3 7
如何发掘20%的客户 如何发掘20%的客户 20%
2012-5-3
47
找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续 客户的“热键”：（续） 关系通（以人为本） 关系通（以人为本） “热键”——得到别人的赞扬 热键”——得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧） 充满爱心者（无所畏惧） “热键”——坦诚 热键”——坦诚
2012-5-3
（客户定义及客户分析） 客户定义及客户分析） A；Action T；Thinking 做到、做好 做到、 运筹帷幄 决胜千里
2012-5-3
21
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
2012-5-3
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实现销售
销售真理” “销售真理”:
无论你与客户是何种关系， 无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键” 找出客户“热键”。
2012-5-3
45
找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
“热键”的含义： 热键”的含义： 最能驱动客户购买产品的因素 “热键”的作用： 热键”的作用： 如果你在与客户见面最初五分钟就能 确定他的“热键” 确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
2012-5-3
46
找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
客户的“热键”： 客户的“热键” 宿命论者（逃避责任） 宿命论者（逃避责任） “热键”——安全感 热键”——安全感 激人怒者（时刻捍卫自己） 激人怒者（时刻捍卫自己） “热键”——地位或权势 热键”——地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清） 审时度势者（最怕模糊不清） “热键”——细节 热键”——细节
2012-5-3
33
保持冷静的头脑
一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时； 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？ 应该如何处理？
2012-5-3
34
保持冷静的头脑
积极处理 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 如果客户所谈及话题属实， 批评，以幽默话语化解尴尬局面。 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
2012-5-3 18
客户分析方法
竞争对手分析： 竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施） 竞争对手是谁（品牌、实施） 竞争对手是谁 •与客户的关系如何，合作历史 与客户的关系如何， 与客户的关系如何 •对手的业界形象、口碑 对手的业界形象、 对手的业界形象 •项目经验、技术能力、服务能力 项目经验、技术能力、 项目经验 •对手的同盟军 对手的同盟军 •对手的主要短板 对手的主要短板
29
三思而后进
注重你留给客户的印象 1、不要急于求成（硬销售） 不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 例如： 邀请客户参加各种活动
2012-5-3
30
三思而后进
细节、细节、 细节、细节、细节 1、尊重客户的时间，一定电话预约 尊重客户的时间， 2、真诚、可靠，决不食言。 真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 例如： 拜访客户“五件宝” 名片、笔记本、 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、 通讯录、产品技术资料、报价单） 通讯录、产品技术资料、报价单）
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？ 这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
2012-5-3
5
谁是大客户
% 100 80 60 40 20
客户的% 客户的% 营业额的% 营业额的%
结论： 结论：
2/8原则 2/8原则 80%的销量出自 80%的销量出自20%的客户 的销量出自20%的客户
2012-5-3
35
保持冷静的头脑
充分准备 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 在拜访客户之前， 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 对公司的产品或服务充满信心， 这种信息准确传递给客户。 这种信息准确传递给客户。
2012-5-3
方法：投入\产出模型 方法：投入\
FOCUS IN
产出 2 A 3 4 投入 B A:销售额/利润/影响力。。。 A:销售额/利润/影响力。。。 销售额
2012-5-3
1
B:人 B:人、财、物
8
四美达重点客户分类
行业： 行业：
五大行业（金融、财税、教育、证券、 五大行业（金融、财税、教育、证券、 邮政） 邮政） 五小行业（电信、公安、交通、军队、 五小行业（电信、公安、交通、军队、 保险） 保险） 五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、 五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、 制造） 制造）
计算机系
图书馆
。。。
2012-5-3
13
客户分析方法
问题： 问题：
以上面的大学为例， 以上面的大学为例，请列出你认为的 关键人物有谁。 关键人物有谁。
2012-5-3
14
客户分析方法
客户关键人物分类： 客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX处长 XX科长 XX科长
形象层 决策层 实施层
XX系老师 XX系老师
2012-5-3
31
三思而后进
时机就是一切 1、客户跟进节奏不宜过慢 2、选择带有个人色彩的礼品送给客户 3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
2012-5-3
32
三思而后进
如何跟进老客户 1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品 例如： 例如： 对海关客户的跟进
厦门四美达 黄建设 2006年09月18日厦门 年 月 日厦门
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开场白
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课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 20“ 20“ •客户分析方法 客户分析方法 30“ 30“ •客户关系建设 客户关系建设 60“ 60“ •(休息) (休息) 10“ 10“ •实现销售 实现销售 2012-5-3 “ 30“ 30 •自我总结 自我总结
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
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客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
2012-5-3
40
客户关系的管理
A类客户
现场管理
B类客户
精细管理
C类客户
记帐管理
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休息Βιβλιοθήκη Baidu
2012-5-3
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客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习： 漏斗理论---三种情况练习： 三种情况练习
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 与一个A 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 去拜访一个B 3）初次拜访一个C类客户 初次拜访一个C
煮熟的鸭子也会飞
3
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •(休息) (休息) •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
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谁是大客户
提问： 提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ 你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
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课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
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实现销售
案例分析: 案例分析:
如何将B类客户变成A 如何将B类客户变成A类客户
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客户关系管理
客户分类： 客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
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客户关系管理
客户分类练习： 客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A 请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
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客户关系管理
漏斗理论： 漏斗理论：
潜在 孵化 产出
2012-5-3
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保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 销售人员就如同演员， 遵照剧本，无论在何种情况下， 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。 话都应该有个计划。” ——莱恩德 ——莱恩德
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客户关系的深入
与客户 成为“朋友” 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线” 给客户提供“服务热线”
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客户关系的建立
方法： 方法：
•电话 •拜访 •他人介绍 •。。。
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客户关系的建立
客户拜访现场练习
2012-5-3
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三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 你所写、所说、 要麽对销售有益、要麽有害” 要麽对销售有益、要麽有害” ——特雷西 ——特雷西
2012-5-3
2012-5-3
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客户分析方法
客户应用及项目分析： 客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 行业的应用水平、 行业的应用水平 •客户自身的应用水平、面临的问题 客户自身的应用水平、 客户自身的应用水平 •应用特点、采购方式 应用特点、 应用特点 •今年的项目计划、资金来源 今年的项目计划、 今年的项目计划 •采购计划预估（历史数据） 采购计划预估（历史数据） 采购计划预估
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客户分析方法
客户分析的方法： 客户分析的方法：
•组织结构 组织结构 •关键人物 关键人物 •应用及项目分析 应用及项目分析 •竞争对手 竞争对手 •作战计划 作战计划
2012-5-3 12
客户分析方法
客户组织结构分析： 客户组织结构分析：
例：XXX大学 XXX大学 校长室
国资处 财务处 设备处） （设备处） 职责 。。。
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谁是大客户
小节： 小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。 发展的一次性或长期的客户。
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课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
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保持冷静的头脑
对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 如果客户一再提出同一问题， 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。 例如： 例如： “9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、 9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、 问题 西藏“维修网点”问题。 西藏“维修网点”问题。
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客户分析方法
制定作战计划的方法： 制定作战计划的方法：
优势、劣势（外） 优势、劣势（
SWOT分析 SWOT分析
机遇、挑战（ 机遇、挑战（内）
策略、 策略、措施
阶段性目标、 阶段性目标、 时间、 时间、责任人
20
计划
2012-5-3
小结
大客户销售TAT 大客户销售TAT法： TAT法 T；Thinking 知己知彼 百战不殆
2012-5-3
使用层
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客户分析方法
客户关键人物分析： 客户关键人物分析：
价值取向 形象层 决策层 实施层 学校地位 领导认可 把事做好
使用层
2012-5-3
方便好用
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客户分析方法
客户关键人物分析： 客户关键人物分析：
•客户名单 客户名单 •具体客户的个人特点 具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 客户的地位、 客户的地位 •关系紧密程度 关系紧密程度
2012-5-3 6
谁是大客户
100
特殊的价格
80
密切的关怀
60 40 20
客户的% 客户的% 营业额的% 营业额的%
超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 基本的价格、关注、 技术支持
结论： 结论：
80%的精力关注 80%的精力关注20%的客户 的精力关注20%的客户
2012-5-3 7
如何发掘20%的客户 如何发掘20%的客户 20%
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找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续 客户的“热键”：（续） 关系通（以人为本） 关系通（以人为本） “热键”——得到别人的赞扬 热键”——得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧） 充满爱心者（无所畏惧） “热键”——坦诚 热键”——坦诚
2012-5-3
（客户定义及客户分析） 客户定义及客户分析） A；Action T；Thinking 做到、做好 做到、 运筹帷幄 决胜千里
2012-5-3
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课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
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实现销售
销售真理” “销售真理”:
无论你与客户是何种关系， 无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键” 找出客户“热键”。
2012-5-3
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找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
“热键”的含义： 热键”的含义： 最能驱动客户购买产品的因素 “热键”的作用： 热键”的作用： 如果你在与客户见面最初五分钟就能 确定他的“热键” 确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
2012-5-3
46
找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
客户的“热键”： 客户的“热键” 宿命论者（逃避责任） 宿命论者（逃避责任） “热键”——安全感 热键”——安全感 激人怒者（时刻捍卫自己） 激人怒者（时刻捍卫自己） “热键”——地位或权势 热键”——地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清） 审时度势者（最怕模糊不清） “热键”——细节 热键”——细节
2012-5-3
33
保持冷静的头脑
一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时； 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？ 应该如何处理？
2012-5-3
34
保持冷静的头脑
积极处理 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 如果客户所谈及话题属实， 批评，以幽默话语化解尴尬局面。 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
2012-5-3 18
客户分析方法
竞争对手分析： 竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施） 竞争对手是谁（品牌、实施） 竞争对手是谁 •与客户的关系如何，合作历史 与客户的关系如何， 与客户的关系如何 •对手的业界形象、口碑 对手的业界形象、 对手的业界形象 •项目经验、技术能力、服务能力 项目经验、技术能力、 项目经验 •对手的同盟军 对手的同盟军 •对手的主要短板 对手的主要短板
29
三思而后进
注重你留给客户的印象 1、不要急于求成（硬销售） 不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 例如： 邀请客户参加各种活动
2012-5-3
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三思而后进
细节、细节、 细节、细节、细节 1、尊重客户的时间，一定电话预约 尊重客户的时间， 2、真诚、可靠，决不食言。 真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 例如： 拜访客户“五件宝” 名片、笔记本、 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、 通讯录、产品技术资料、报价单） 通讯录、产品技术资料、报价单）
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？ 这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
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谁是大客户
% 100 80 60 40 20
客户的% 客户的% 营业额的% 营业额的%
结论： 结论：
2/8原则 2/8原则 80%的销量出自 80%的销量出自20%的客户 的销量出自20%的客户
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35
保持冷静的头脑
充分准备 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 在拜访客户之前， 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 对公司的产品或服务充满信心， 这种信息准确传递给客户。 这种信息准确传递给客户。
2012-5-3
方法：投入\产出模型 方法：投入\
FOCUS IN
产出 2 A 3 4 投入 B A:销售额/利润/影响力。。。 A:销售额/利润/影响力。。。 销售额
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1
B:人 B:人、财、物
8
四美达重点客户分类
行业： 行业：
五大行业（金融、财税、教育、证券、 五大行业（金融、财税、教育、证券、 邮政） 邮政） 五小行业（电信、公安、交通、军队、 五小行业（电信、公安、交通、军队、 保险） 保险） 五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、 五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、 制造） 制造）
计算机系
图书馆
。。。
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客户分析方法
问题： 问题：
以上面的大学为例， 以上面的大学为例，请列出你认为的 关键人物有谁。 关键人物有谁。
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客户分析方法
客户关键人物分类： 客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX处长 XX科长 XX科长
形象层 决策层 实施层
XX系老师 XX系老师
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三思而后进
时机就是一切 1、客户跟进节奏不宜过慢 2、选择带有个人色彩的礼品送给客户 3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
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32
三思而后进
如何跟进老客户 1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品 例如： 例如： 对海关客户的跟进