公司前台工作手册
前台岗位职责手册
员工岗位操作手册前台文员目录一、岗位说明书二、岗位制度1、电话接听与接待规范2、办公环境监督管理制度3、日常安全管理制度4、办公用品、设备和礼品采购、保管、领用制度5、考勤登记管理制度6、礼品管理办法7、打印复印传真管理办法三、常用表格和流程（一）、常用表格1、考勤（1）公司管理人员考勤记录表（2）公司员工考勤统计表（3）出行记录表（4）加班、调休统计表（5）出差申请单（6）请假申请单（7）打卡情况说明2、办公用品（1）办公用品领用登记表（2）办公用品请购单3、礼品（1）礼品领用明细、入库、出库台账（2）礼品借条登记（3）礼品借条4、其他（1）水票领用登记表（2）停车票领用登记表（3）邮件收发记录表（二）、流程1、公司人员的考勤2、办公用品、礼品的采购、发放3、水票、零时停车票购买和领用；4、公司邮件的收发，以及邮费支付事宜；5、办公室水电费的缴纳；四、岗位考核表一、岗位说明书二、岗位管理制度电话接听与接待规范1、仪表：公司职员工应仪表整洁、大方；2、微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方；3、用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；接听用语：“您好，康立信！”。
4、接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间办公室内应保证有人接待；5、电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。
办公环境管理办法1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序；2、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（办公室、会议室）；3、每位员工应注意保持环境的清洁，及时整理个人办公区域，并保持桌面的卫生及整齐。
每天下班后将个人的办公椅、办公用品、文件放置适合的位置；4、各部门办公室内公共卫生由部门经理安排值班或专人负责，公共设施则由行政办负责定期的清洁工作；5、办公区作为公司日常办公及业务开展的场所，每位员工都应自觉维护环境卫生。
前台员工手册
前台员工手册
简介
欢迎来到我们公司的前台团队！作为公司的门面，你将扮演着至关重要的角色，直接与客户进行沟通交流。
这份前台员工手册将帮助你更好地了解你的工作职责和要求，提供必要的指导，希望你能通过认真学习和实践，成为一名出色的前台人员。
工作职责
作为前台员工，你的主要工作职责包括但不限于：
•接待来访客户，提供礼貌周到的服务。
•回答电话，转接相关部门或留言。
•管理前台办公区域的整洁和秩序。
•协助其他部门处理进出的文件、快递等事务。
•协助安排会议室预订和接待来访客户。
工作技巧
成功的前台员工需要具备一定的工作技巧，以保证工作效率和服务质量。
以下
是一些提升工作技巧的建议：
1.善于沟通：主动与客户交流，倾听他们的需求，给予周到的回应。
2.细心专注：时刻保持注意力集中，确保工作中没有疏忽失误。
3.灵活应对：处理各种突发情况时要冷静应对，寻找合适的解决方案。
4.团队协作：与同事紧密合作，共同完成工作任务，互相支持。
注意事项
在日常工作中，还有一些需要特别注意的事项：
•准时到岗，遵守公司的工作时间规定。
•保持良好的仪容仪表，代表公司形象。
•保护公司信息安全，谨慎处理客户资料和机密信息。
•遵守公司规章制度，积极参与培训学习，不得擅自违反规定。
结语
作为公司的前台员工，你将是客户和公司之间沟通的桥梁，工作不仅需要技巧，更需要热情和耐心。
希望你能在这里发挥自己的优势，成为一名优秀的前台人员。
祝你工作顺利，事业有成！。
前台文员岗位操作手册
前台文员工作事项一、接听来电1.1、电话铃响起，三声响前必须接听电话，拿起电话首先自报家门，礼貌、温和接听，然后在询问对方来电的意图，问清楚来由清楚转接，如技术销售分清楚售前售后，推销电话可礼貌挂断。
应具备有电话记录本，重要的电话应做记录。
1.2、电话内容讲究，应等对方结束谈话再以带着微笑说声“再见”为结束语。
对方放下话筒之后，自己在轻轻放下，以示对对方的尊敬。
二、客户来访2.1、当有客户来访时，微笑询问找谁，是否预约在电话通知当事人前来接见，可安排其入座稍后。
2.2、需给来访客人登记然后放发访客证，此卡为长视电子出入使用，离开时必须请客户归还，登记离开时间、确认是否归还、让来访可签名注销。
2.3、如客户因业务需要出入车间时，必须经过同意后方可出入。
三、快件的接收与分发3.1、快递发出本人或委托人亲自填写交往前台，前台文员每日记录单号和发件人、日期和详细地址，每日下午17：30前由快递人员前往公司收取并留底单。
如寄出是公司物品务必提供物品放行条才给予寄出。
3.2、当快递人员送快递到前台，前台需询问是否本人签收或是需要付费，付费需通知收件人付款并签收，如不需要本人签收，可由前台代签并记录快递签收记录表内。
四、会议室管理4.1、各部门如工作、学习、培训、会议、客户接待等需使用到公司会议室，需提前4小时（含4小时）向行政楼的前台文员申请会议室使用；临时性（短暂性）会议室使用，如面试、洽谈等，在会议室无正常使用时无需申请安排，直接使用即可。
4.2、各会议室申请登记流程：先给登记者一份会议室使用申请单，填上然后让部门负责人签名确认，前台在会议室月度使用安排计划表上录入存档，以方便查询，避免发生时间的冲撞。
4.3、使用完毕后前台文员负责对使用后的设施设备、卫生作检查。
五、出差人员飞机票、火车票的预定及意外险的办理六、办公室文件的电脑打印及收发七、协助完成公司各项大型活动的实施八、协助行政专员处理日常事务。
公司前台工作手册（共5篇）
公司前台工作手册（共5篇）第一篇：公司前台工作手册前台工作手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：1.前台电话的接听；2.来访客人接待，并通报相关部门；3.传真、快递、邮件接收和分发；4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5.前台区、会议室、接待室区域花草养护；6.接待用品、清洁用品的申购、管控；7.完成领导交办的其他工作。
三、工作纪律规定：1.2.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；四、工作行为规范：1、电话接听A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；B.接听电话后先问候，并自报公司名。
标准语如下：“您好，这里是XX公司！”C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？1)咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司教务部高老师为您服务吧，她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，请您留下你的联系方式，我会让她尽快与你联系的。
2)推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。
注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”B.来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”C.来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后a)b)引导客户或来访者到咨询台就座，并随时用手示意；客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与相关人员联系，并告诉来访人员“我帮您联系，请先坐一下，好吗？c)在最短时间内通知接待人员，尽量避免来访人员长时间的等待。
公司前台文员工作标准手册.doc
公司前台文员工作规范手册1 前台文员工作规范一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：1.总机电话的转接；2.来访客人才接待，并通报相关部门；3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S 维护；6.更新和管理员工电话号码等联系方式；7.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8.接待用品、清洁用品的申购、管控；9.完成领导交办的其他工作。
三、任职要求：1.18周岁以上，本科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；3.普通话标准，声音甜美；4.熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定：1.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；2.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；3.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；4.保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；5.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
6.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定：1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语：1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打扰了、请原谅3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、工作行为规范：1、电话接听A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；B.接听电话后先问候，并自报公司名。
前台岗位说明书(三篇)
前台岗位说明书下载(三篇)前台岗位说明书篇一2.根据体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户标准填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3.负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录。
4.负责办理车位租用手续，仔细核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》和《停车场车位使用效劳协议书》，将资料录入电脑并办理停车场ic卡，并作好登记工作。
5.严格根据公司规定，依据装修验收状况办理装修退款手续。
6.每周统计入住状况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息治理员。
7.每月最终一天向部门主管汇报当月工作状况，定时与同事进展业务沟通。
8.负责治理处修理及家政效劳回访，准时将回访状况具体记录，并在25日前汇总上报事务部主管。
9.负责定期整理更新治理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表。
10.完成上级领导交办的其他工作。
前台岗位说明书篇二1.对物业主任负责，完成领导交办的工作;2.热忱迎接客户，主动问好，仪态端庄，仪表干净;3.接待台内严禁空岗，遇有特别状况向客服部主管请示后，有人接替方可离开;4.快速礼貌地接听电话，准时做好电话记录，并精确无误的将电话内容传达给相关人员;5.接待电话询问，答复要精确、清晰，有些问题留意要替客户保密;6.急躁答复客户的各种询问，做到百问不厌;7.熟识把握金地中心应急大事处理程序，协作金地中心处理突发大事的疏导工作;8.熟识精确记住客户姓名，并遵守保密制度;9.熟识金地中心全部的效劳设施及效劳工程，以及金地中心内布局、周边环境;10.了解金地中心物业治理处的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名;11.接待来访客户首先做到询问清晰，电话联系被访单位，并一直访客户讲清位置;12.客户要求供应效劳，做到询问清晰，做好记录并确认无误，快速赐予供应;13.客户提出投诉，不管正确与否，先行笑意承受，并具体记录投诉意见，马上上报上级领导;14.将客户对中心设施及效劳质量方面的意见或建议，准时汇报给上级领导，并做好具体记录;15.遇到特别状况，如不能准时处理，要快速报告上级领导;16.填写工程报修单并做记录;17.保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及中心内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上;地面保持清洁，不要放任何无关物品;18.定期对所需办公用品做出规划报办公室;19.准时完成上级交办的特别任务，做好交接班工作，仔细填写交接班记录;20.了解并准时记录工作中所消失的问题和交接的事项;21.每日巡察检查工作中有责任订正、制止和向上级主管领导汇报一切不符合治理处治理规定或影响所治理的工程及治理处形象及声誉的一切行为。
前台业务手册
前台业务手册二、岗位职责1.负责接待来访客户，提供有关公司的基本信息、业务和产品的咨询；2.协助管理人员接听、登记来电，并按要求转达；3.接收和处理来访客户的需求和意见，及时反馈给相关部门；4.维护前台环境的整洁与安全；5.协助进行办公用品的采购、领发及管理。
三、服务准则1.礼貌友好：客户来访时要主动问候并微笑，用礼貌的语言与客户交流，让客户感受到温暖和尊重；2.高效专业：对客户的咨询要耐心解答，并提供准确的信息。
对于不属于职责范围的问题，应当向相关部门咨询解决；3.保密可靠：客户的信息和需求要进行保密，务必妥善处理客户的个人信息，减少信息泄露的风险；4.形象整洁：保持自身仪容仪表的整洁，穿着得体，不穿拖鞋等不符合标准的服装；5.团队合作：协助同事完成工作，做好工作交接，提升整个团队的工作效率。
四、应对客户问题的方法1.咨询问题：对一些与产品、服务和公司相关的问题，应详细了解并正确地提供信息；2.投诉问题：遇到客户反映投诉时，应保持冷静并听取客户的意见，记录并及时反馈给相关部门；3.紧急情况：对于突发的紧急情况，如火灾、停电，应保持冷静，启动应急预案并通知相关人员，确保客户安全。
五、日常工作技巧1.接听来电：接听电话时要有标准的称谓，清晰的语音和流利的口头表达能力；进行电话转接时要简洁明了，保证转接正确无误；2.来访接待：接待来访客户要及时上前问候，询问来访目的，并提供帮助。
将客户引领到会议室或指定的地点，并及时通知相关人员；3.文件管理：接收快递、信件等文件时要及时登记，并及时将文件转交给相关人员；4.记录管理：做好来访客户的登记和反馈记录，便于公司对客户服务的跟进和分析。
六、应急处理1.火灾：快速向员工发出火灾警报，指示员工停止工作，按照应急预案进行疏散；2.停电：启用备用电源，确保前台设备正常运行，并提醒客户有关事宜；3.突发事件：如地震、爆炸等突发事件，根据应急预案进行疏散与处置；4.突发客户问题：对于突发的客户问题，要保持冷静应对，并及时报告给上级或相关部门。
前台服务手册(V30)
前台服务手册(V30) 第一部分：前台服务流程
1. 客户接待流程
• 1.1 客户抵达前台
• 1.2 客户登记个人信息
• 1.3 客户需求分析
• 1.4 客户导引至适当区域
2. 预约服务流程
• 2.1 预约服务方式
• 2.2 预约确认与提醒
• 2.3 预约修改与取消
3. 服务办理流程
• 3.1 服务种类介绍
• 3.2 服务资费说明
• 3.3 服务办理要点
• 3.4 服务完成确认
第二部分：客户服务技巧
1. 沟通技巧
• 1.1 倾听客户需求
• 1.2 主动沟通与应变
• 1.3 高效沟通技巧
2. 解决问题技巧
• 2.1 问题识别与分析
• 2.2 解决问题的良方
• 2.3 张口解决
3. 处理客户投诉
• 3.1 客户投诉处理程序
• 3.2 投诉案例解析
• 3.3 预防投诉的技巧
第三部分：服务安全知识
1. 安全防范措施
• 1.1 前台安全措施
• 1.2 客户信息保密
• 1.3 应急事件处理
2. 物品管理规定
• 2.1 窗口物品使用说明
• 2.2 物品保管要点
• 2.3 物品丢失处理程序
3. 知识产权保护
• 3.1 保护知识产权意识
• 3.2 知识产权保护法规
• 3.3 违规处理措施
结语
本服务手册旨在规范前台服务流程，提升客户体验和满意度，为公司提供稳定可靠的企业形象。
希望所有员工密切关注并严格遵守服务手册内容，共同努力为客户提供更优质的服务。
公司前台文员工作规范手册
前台文员工作规范手册（制作日期：2013.2.20）一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：三、任职要求：1.18周岁以上，大专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；3.普通话标准，声音甜美；4.熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定：1.上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态；2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5.保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定：1.每天早上8:50到岗；2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4.不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语：1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、行政前台工作流程：（一）环境卫生的保持和检查工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：00检查公司所有办公场所（包括各前台区域、办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；2、保持办公区空气清新，不定期开窗通风；注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐；2、及时补给卫生用纸等后勤配备；管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款10—30元；（暂不实行）（二）接待——客户来访工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由；2、登记《访客登记表》，弄清来访者身份和意图。
前台工作手册
前台工作手册一、前言前台作为企业门面的代表，是公司与外部客户交流的窗口，具有非常重要的职责。
为了让前台工作更加高效、专业，特编写此前台工作手册，旨在指导前台员工规范、优化工作流程，提升服务质量，提供出色的客户体验。
二、前台工作职责概述前台是公司的门面，直接面对客户，主要职责包括但不限于：•接待来访客户，提供服务咨询；•管理来访客户的信息；•协助内部员工处理部分后勤工作；•维护前台区域的整洁和秩序。
三、前台基本礼仪及形象管理为了让前台工作更加专业，首先要注意自身整体形象。
以下是前台基本礼仪及形象管理的一些要点：•精神饱满，微笑待人；•穿着整洁得体；•保持自信、耐心、细心的工作态度。
四、接待流程及服务技巧1. 接待流程•热情迎接客户，主动引导；•询问客户需求，及时反馈信息；•协助客户完成所需业务流程。
2. 服务技巧•善于倾听客户需求，细心解答问题；•主动寻找解决问题的方式；•能熟练使用各类通讯设备，提供有效沟通。
五、信息管理及日常事务处理1. 信息管理•记录来访客户信息；•及时更新客户数据库。
2. 日常事务处理•处理日常文电传真、电话等信息的处理；•协助前台主管处理一些文件、日程安排等。
六、前台区域及设备维护1. 前台区域维护•保持前台区域整洁，有序布置；•定期清洁前台区域。
2. 设备维护•定期检查前台设备情况；•发现问题及时通知相关部门。
七、客户投诉处理1. 接受客户投诉•耐心倾听客户投诉；•记录客户投诉信息。
2. 处理客户投诉•寻找解决方案；•及时向相关部门汇报问题。
八、安全防范措施•公司安全规章制度的遵守；•对非法人员保持警惕，注意保护公司财产和客户信息的安全。
九、结束语前台作为企业门面的代表，其工作具有重要性。
希望前台员工能够严格遵守各项规章制度，用心对待工作，提升服务质量，为客户提供更好的体验。
愿本手册能够帮助前台员工更好地开展工作，提升工作效率与服务水平。
以上是前台工作手册的内容要点，希望员工们能认真学习、落实到实际工作中，共同为公司形象及客户服务质量的提升做出努力。
前台岗位操作手册
行政前台岗位操作手册一、前台管理（一）前台物品摆放；1. 抽屉内办公和私人物品分开抽屉放置，两位前台熟悉办公用品摆放位置。
（统计办公用品后）2. 桌面前台的卫生清理以及桌面摆放并保持干净整洁。
（二）前台环境保持1. 前台桌面卫生保持、无灰尘。
2. 桌下网线、电线规整整齐，避免凌乱现象。
3. 前台周围保持整洁。
4. 每日下班前保持好自己岗位环境，每周保洁人员进行一次彻底打扫与消毒。
（三）前台人员形象1. 着装：工作日着装要保持大气端庄，干净利索，不超短，不露肩。
2. 妆容：淡妆或素颜。
（四）前台纪律1. 工作时间前台必须保证有一人在岗，如有特殊情况须请同事帮忙代岗。
3. 有人前来询问事微笑答复，接待。
4. 办公区禁止奔跑、有失稳重的行为举止。
5. 禁止凝聚同事在前台工作区域内攀谈。
二、大厅管理（一）大厅环境改善1. 改善项目包括：大厅摆放物的添置、更换、维护，以美化环境为目的；2. 每个月前台提交两条改善项目，至少落实1个改善项目；3.门厅绿植，无尘土，每周绿植养护2次；4.门厅地面干净、整洁，无杂物；每天由保洁进行清扫。
（二）公共设施管理维护1. 沙发（1）保洁每周五进行一次表面清洁；（2）保持大厅内通风，避免空调直吹沙发。
2.饮用水（1）每天上班前巡视办公区，检查桶装水是否充裕；（2）及时通知行政人员协助更换桶装水；3.绿植（1）每天巡视2次办公区绿植摆放情况；（2）检查发现绿植枯叶、衰败等情况，及时通知绿植养护人员更换。
（三）前台公共区域管理1.正门自动玻璃门保持干净；2.地面、柱面、指示牌等保持光亮整洁；3.大厅绿植有灰尘，花盆内无杂叶；4.公共区域所有开关擦拭干净；（四）大厅人员流动管理1.来访客户需在门卫处登记，并持环球智达访客证进入；2.面试人员在前台一侧会议室填表，休息等待，不得随意走动；3.临时来访客户若暂时无人接待，前台需将客户请到会议室同时帮助联系接待人员；4.执法机关来访，前台应妥善安排后通知相关接待人员；5.上班期间管理员工不得在大厅聚众聊天以及在大厅内大声喧哗；6.若发现闲杂人等在大厅走动，前台应询问来访缘由并及时反馈部门主管进行处理。
前台岗位说明书
前台岗位说明书一、岗位概述前台岗位是一种重要的客户服务工作岗位，在酒店、商场、医院、公司等各类机构中广泛存在。
前台工作人员作为单位的门面和第一联系人，承担着接待客人、解答咨询、提供服务等多项职责。
二、岗位职责1. 接待与导引- 热情接待客人，及时提供帮助与服务；- 做好客人登记工作，并核对客人身份信息；- 负责为客人提供准确的导航和引导，指引客人到达目的地。
2. 咨询解答- 能够熟悉并掌握单位的各项业务和信息，如客房类型、商品价格、活动安排等；- 能够耐心解答客人在入住、用餐、购物等方面的问题，并提供专业建议。
3. 预订管理- 根据客人需求，准确记录并安排相应的预订需求；- 能够合理安排各类预订的时间、地点等细节，并妥善处理取消或变更预订事宜。
4. 电话接听与转接- 能够规范操作电话系统，积极、仔细接听来电；- 能够根据来电咨询或需求，及时转接到相应的部门或人员。
5. 核对与处理文件- 能够妥善保管客人的身份证件、行李、物品等，并进行登记；- 协助客人办理相关行政手续，如登记入住、离店等；- 定期整理和归档相关文档、资料。
6. 投诉处理- 能够认真倾听客人的投诉或意见，并提供合理解决办法；- 及时记录并汇报重要的客户问题或矛盾，确保问题圆满解决。
7. 维护前台区域秩序- 储备充足的办公用品，保持前台整洁美观；- 维护前台区域的安全与保密，防止重要信息泄露。
三、任职要求1. 教育背景- 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先考虑。
2. 技能要求- 具备较强的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解和回应客户需求；- 具备良好的服务意识和服务态度，能够主动热情地为客户提供帮助；- 具备良好的团队合作精神和应变能力，能够处理突发情况及客人投诉；- 掌握基本的计算机操作技能，熟练使用常用办公软件等。
3. 综合素质- 有良好的仪表仪容和形象气质，具备亲和力和耐心；- 善于学习和接受新知识，能够快速适应工作环境和业务要求；- 具备一定的语言沟通能力，能够流利运用普通话和基本的英语交流；- 具备解决问题的能力和应急处理的能力。
3[1][1].前台接待岗位手册
![3[1][1].前台接待岗位手册](https://img.taocdn.com/s3/m/7d93b53e03768e9951e79b89680203d8ce2f6abd.png)
雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、询问、结帐等服务。
在任何工作时间，提供积极、热情、耐心、细致、精确、高效旳服务。
[工作内容]：1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。
2.随时精确掌握和理解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。
3.办理客房旳换房手续。
4.有责任为住店客人提供补办房卡旳业务。
5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人旳预订服务。
6.负责酒店电话业务。
7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。
8.对旳有效地解决客人电话征询、柜台询问，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
9.负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
10.为住店来宾提供叫醒服务，并负责酒店小商品旳销售工作。
11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息旳义务。
12.负责访客查询，办理睬客登记手续。
13.负责对客人损坏酒店物品进行补偿旳解决。
14.负责制作酒店旳营业收入明细报表（餐厅和客房）。
15.严格执行交接班制度。
16.参与组织旳各类培训。
17.负责按规定程序提供开门服务。
18.按规定开展催帐工作。
19.按规定程序核对房态和房帐，发现差别及时改正。
20.按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
21.完毕上级指派旳其他工作[当班工作程序]1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。
3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。
4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5.清点客人寄存物品及各类钞票、贵重物品等；检查未解决工作。
6.交接班完毕后在交班本上签名。
7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整顿工作台面物品，保持环境整洁。
8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
公司前台的工作手册和实施细则
公司前台的工作手册和实施细则一、前台的管理归属：前台在工作岗位上隶属于公司行政人事部（见公司组织架构图），由行政人事部经理负责管理，在未设立行政人事经理岗时，该岗位则直接由公司主管行政人事的副总经理管理，前台的工作直接向公司主管行政人事的副总经理汇报并接受监督。
二、前台的职位概述∙按照公司的要求，分担和处理公司赋予前台的行政管理工作，具体内容参见《公司前台的职位说明书》。
∙保证公司内外的信息沟通，提升公司的整体形象。
三、前台的任职要求∙限女性，20周岁以上，大专及以上学历，熟悉基本商务礼仪规范；∙仪容仪表端庄大方，举止得体，富有亲和力；∙普通话标准，声音甜美，善于人际沟通。
∙熟悉各种办公设备的使用、日常保养，熟练掌握和应用常用办公软件。
四、前台的仪容仪表要求∙前台是公司的形象和门脸，工作时间应化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水可使用淡雅型，不用使用味道浓烈的香水；∙保持头发整齐、光洁清爽，勤洗头，不得佩戴款式夸张和寓意低俗的首饰，包括耳环、挂饰等；∙上班前和工作期间均不得进食带有异味的食品，应时刻保持口腔清洁，口气清新；∙前台因为要经常用手交接文件，所以要保证手部的清洁，不能留过长的指甲（不超过3毫米），指甲内不得残留污渍，可涂抹颜色较淡雅的指甲油；∙前台要着工作装上岗，衣着应得体大方。
上班不能穿拖鞋，穿皮鞋要穿袜子，袜子要用浅色或肉色，不宜穿深色花纹的袜子，穿着时忌袜口外露；∙上班前十分钟换好工作装，并在上岗前检查自己的仪容仪表是否得当。
五、工作纪律和规定∙因为前台的特殊性，前台每天须提前10分钟到岗，下班后10分钟方可离岗；∙前台是公司的大门。
工作期间不得擅自离岗，前台的位置不能没有人值守。
前台在岗时，应保持大门敞开；前台临时有事需要出门（如去卫生间），必须在公司找一位同事代岗；严禁找客户、快递员等非公司员工代岗；前台离开工作岗位如果预计要超过30分钟，或者无人能代岗，则必须通知主管领导；无人代岗的情况下，大门须处于关闭状态；如遇节假日，或者前台请假，则由前台的主管领导临时安排其他人员代班，代班人员必须要坐在前台的位置上，并按前台的岗位规范履行工作职责；遇节假日，在公司有人加班的情况下，客服部必须安排一位客服坐在前台的位置上，并且按照前台的工作流程办理相关事宜。
前台服务员岗位说明书
报饭事宜：每天按时报饭。保证报饭按时按点。
四、任职条件
学历要求 不限
性别要求 不限
专业要求
职业资格
专业知识 18-35岁；熟练掌握专业知识及服务的基本技展
晋升岗位
轮换岗位
职责描述：上报日志工作
职责二
工作 任务
与主管沟通，将当日工作进行汇总，包括当日客饭招待，收取的食材及物料、 零星临时性工作等，向行政部上报，保证上报完整并成功。
将当日烟酒消耗报表及客饭接待上报主管。保证上报数据准确无误。
职责描述：明细结算单工作
职责三
工作 任务
餐饮明细结算单（附客饭通知单）与材料会计进行交接。保证餐饮明细结算单 结算准确无误并全部交接。
前台服务员岗位说明书
一、岗位基本情况
岗位名称 直接上级 岗位编制 二、管理职能
前台服务员 前台带班 1
所属部门 直接下级 薪酬结构
职工餐厅
负责前台的日常工作。
三、职责与工作任务
职责描述：卫生工作方面
职责一
工作 任务
清扫院子所属区域：将院子所属区域清扫干净，无落叶与明显垃圾。 打扫大厅内、外卫生：保证大厅内、外卫生干净整洁。 其他相关卫生工作：保证饮水机水量充足；保证纸巾盒纸巾充足。
每天对餐饮招待领用的烟酒、饮料应做好登记，保证烟酒饮料数量领用合理准 确并用电子版的形式登记入账；对餐饮明细结算单进行划价并结算，保证结算 准确无误。
职责描述：常态化工作
职责四
工作 任务
餐厅接待工作：每天当班应做好来客接待。公司副总级以上前来宾馆，应第一 时间告知宾馆主管并做好接待。
饭卡票据事宜：每天当班准确开具饭卡票据，保证账实一致。
前台接待员员工手册
前台接待员员工手册欢迎加入我们公司的前台接待团队！作为公司的门面和第一道面孔，你将承担起提供优质客户服务和良好公司形象维护的重要责任。
本手册将为你提供必备的知识和技能，帮助你在前台接待工作中取得成功。
第一章：岗位概述1.1 岗位职责作为前台接待员，你需要负责迎接和接待客人、回答来电咨询、办理公司文件登记等日常工作。
保持友好的态度、提供周到的服务是你的首要任务。
1.2 工作要求在前台接待工作中，高效沟通能力、良好的时间管理和组织能力、礼貌和耐心等都是必备的技能。
此外，你需要掌握基本的计算机操作技能以及一定的英语沟通能力。
第二章：形象与礼仪2.1 穿着要求作为公司的门面代表，你的穿着需要整洁、得体、不过于张扬。
遵循公司的着装要求，并且保持良好的个人卫生习惯。
2.2 仪容仪表保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清洁的面容、干净的指甲等，给客户留下良好的第一印象。
2.3 礼仪规范熟悉并严格遵守公司的礼仪规范，包括向客户致以微笑、友好地问候、及时回复电话或邮件等。
第三章：沟通与协作3.1 有效沟通在与客户和同事的交流中，准确表达自己的意思，倾听并理解对方的需求是至关重要的。
使用恰当的语言、姿态和表情进行交流。
3.2 电话接待技巧掌握基本的电话接待技巧，包括接听电话的方式、客户询问的回答和电话礼仪等。
3.3 团队合作与同事之间的良好合作是高效工作的基础。
尊重他人、互相帮助、主动分享工作经验是团队合作中的重要环节。
第四章：客户服务4.1 客户需求理解在接待客户时，你需要细心倾听、积极询问客户需求，并提供符合其期望的解决方案。
4.2 投诉处理如果遇到客户投诉，耐心聆听客户的不满，并及时采取适当的解决方案。
保持冷静、友善和专业是处理投诉的关键。
4.3 客户满意度调查了解客户的满意度对公司的发展至关重要。
定期进行客户满意度调查，并根据结果采取改进措施，提供更好的服务。
第五章：安全与保密5.1 前台安全作为前台接待员，你需要确保访客和员工的安全。
前台工作制度手册
前台工作制度手册为规范公司前台管理,塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度.本制度适用于本公司前台管理。
一、工作职责：1.总机电话的转接和拨打;2.来访客户的接待；3.每月公司短号的申请办理；4.新员工工牌的制作;5.传真、快递、邮件、报刊接收和分发，并做好登记本人签字确认的相关工作;6.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；7.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域维护;8.督促检查保洁人员的卫生清洁打扫工作;9.公司员工饮用水的订购和管理工作;10.协助人力资源做好面试人员的接待，入职等相关手续；11.协助进行会务安排和会场的清洁工作；12.管理办公用品,接待用品、清洁用品的申购、管控、登记,发放；做好办公用品的相关采购、入库、领用、登记及盘点工作;13.打印、复印文件和管理各种表格文件,协助各部门打印相关信息; 应本着勤俭节约的原则，按照公司有关复印、打印制度办事；属于公司性的作废文件应及时销毁,防止非正常范围内的传播；14.协助组织公司活动。
15.学习并执行公司保密守则及各项管理规定；16.下班时检查复印机、电脑、空调、电风扇等电源是否关闭；17.自觉遵守办公纪律,严格遵守公司管理制度，做到不串岗、不闲聊,认真做好本职工作,及时完成部门主管布的其它工作任务;18.每月更新一次常用人员电话联系一览表,及时掌握最新电话号码。
19.协助部门领导完成行政和人事部日常事务以及其他部门相关工作事宜；二、行为礼仪规范：公司前台是一个单位的名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
（一)仪容仪表规范：1.上班时间须正式着装,保持整洁；2.上班时化淡妆，香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;3.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁，口气清新；4.禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜,袜口不外露）。
5.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
6.头发梳洗整齐,长发要扎好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,额前头发不得掩盖眼部或脸部.不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；7.手部不得留太长指甲,不宜涂鲜艳红指甲油,指甲油只可用淡色的。
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前台工作手册
一、职位概要：
做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：
1.前台电话的接听；
2.来访客人接待，并通报相关部门；
3.传真、快递、邮件接收和分发；
4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；
5.前台区、会议室、接待室区域花草养护；
6.接待用品、清洁用品的申购、管控；
7.完成领导交办的其他工作。
三、工作纪律规定：
1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；
2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；
四、工作行为规范：
1、电话接听
A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。
标准语如下：“您好，这里是XX公司！”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？
1)咨询业务
先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司教务部高老师为您服务吧，她可以全面、
专业地解释您所想了解的问题，请您留下你的联系方式，我会让她尽快与你联系的。
2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他
公司吧，谢谢！
3)找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。
注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；
②通话简明扼要，不应长时间占线。
③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；
⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
B.来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”
C.来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”
D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)引导客户或来访者到咨询台就座，并随时用手示意；
b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与相关人员联系，并告诉来访人员“我
帮您联系，请先坐一下，好吗？
c)在最短时间内通知接待人员，尽量避免来访人员长时间的等待。
注：①服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。
②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。
看到客人水已
经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。
原则上，倒水次数不超过
三次；
③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等；
④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；
⑤客户离去时，应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；
B.发票签收须慎重，严防丢失。
4、接待用品管控
A.每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；
B.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；
C.办公用品缺少时，须提前通知行政人员（采购人员）。
6、办公室管理
A.每天下班后关闭大厅照明、上班前友需要时开启大厅照明；
B.每天下班前半小时关闭大厅空调；
C.每周一更换《来访人员登记表》、《员工外出表》，相关表格及时交于相关部门，便于统计；
D.来访人员离开接待室、会议室后及时清理卫生；
E.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；
F.员工上缴款项妥善保管，避免丢失；
G.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。