酒店客人投诉处理制度

酒店客人投诉处理制度

一、认真聆听顾客投诉。

二、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。

三、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场

上来了解其意向。

四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，

应将投诉者与其余顾客分开。

五、在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客说话放慢速

度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉。

七、及时向上级汇报，总经理：殷奎兵，大堂经理：陈学梅，质

检部经理：徐玉华，前台接待：万小娟、郭红、王红云。八、如顾客投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，

并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。

九、摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地

回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。十、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使

投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。

十一、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级汇报。

十二、切勿轻易向客人作出权力范围之处的许诺。