第十一章 非营利组织评估(王智慧)

2. 日本模式：日本的非营利组织发展是一个政府主导型的模 式，因而，非营利组织评估也主要是由政府的现场检查与评 估为主导。这种模式的优点是，评估的权威性高，评估经费 有保障，但是，评估具有垄断性，评估的公开性差，客观公 正性受影响是政府主导型的主要缺点。近年来，日本也在积 极探索非营利组织较科学的评估模式。 3. 英德模式：相比前两种模式而言，英德模式具有自己的特 点。在这种模式下，评估机构由政府授权并提供资金援助， 同时，评估机构又是独立运作。评估委员会是评估机构的最 高权力机关，委员们主要由政府、民间组织、社区和专家学 者组成。其特点是，评估既注重政府的权威性、有稳定的资 金，又能具有非营利组织运作的自主性和客观公正性。
2. 方案影响评估
评估方案的成果，一般比较重视参与方案者在接受方案服务期间及方案结束 之后，对其个人所产生的影响，对此类的评估工作，称之为方案影响评估。
影响评估主要是对已完成方案进行价值的判断，但不仅如此，影响评估还可 以执行其他工作，广义的方案影响评估包括： 1) 判定方案结果达至何种程度； 2) 判定方案是否如预期般的被执行，以及执行如何影响到最后的结果； 3) 提供资助者、资深管理人以及政府机构首长关注方案资源配置已达成的程 度； 4) 提供决策相关的信息，以利未来方案复制或延伸的参考。
三、非营利组织评估的主体
从国外的经验看，政府对非营利组织的监督与评估都起着重 要作用，不过，基于各国的社会、经济、政治环境，通常非 营利组织评估有三种模式：美国非营利组织主导的评估模式、 日本政府主导的评估模式和介于两者之间的英德评估模式。 1. 美国模式：美国是一个典型、自由市场经济的联邦制国家， 政府对非营利组织的干预相对最少。非营利组织的评估也基 本是遵循自愿、自主与自律的原则，由一些独立的非营利性 评估机构对非营利组织进行评估，其经费主要来自于其他基 金会的资助或会员的会费。美国非营利组织主导的评估模式， 其优点是评估目的明确，评估机构存在竞争机制，评估公开、 透明、公正性强，评估效果好。不过，实施这种模式的前提 是，非营利组织发达，自身拥有足够的资源支持评估机构的 发展，同时，媒体的监督作用强。
第十一章 非营利组织评估
学习目标 1. 掌握非营利组织评估的概念及基本理论； 2. 熟悉非营利组织评估的主要方法； 3. 掌握非营利组织评估指标体系设计原则及内容； 4. 掌握非营利组织评估信息收集的方法。
第一节 非营利组织评估的理论与方法
一、非营利组织评估的概念
1. 非营利组织评估的涵义
一般来说，评估（Evaluation）就是对评估客体的行为进行判断和评价，或对 战略执行的效果进行考察和分析。不过，理论界对非营利组织评估还没有形成 统一的认识。目前，理论界对非营利组织评估的认识差异主要有三种。 1) 评估是评价组织绩效的系统 2) 评估是评价雇员绩效的系统 3) 评估是评价组织和雇员绩效的综合评价系统
一、非营利组织评估的原则 非营利组织评估最重要的原则就是客观、公正性和评估的科 学性。具体来说，包括以下几个方面：
第一，目的性原则。 第二，明确、公开的原则。 第三，科学性原则。 第四，客观公正原则。 第五，整体性原则。
二、非营利组织评估的特点
由于非营利组织独特的性质，这导致非营利组织的目标和营利组织以及 政府组织的目标大相径庭，呈现出多元化的特征。由于缺乏明确、公认 的衡量指标，对非营利组织进行全面、有效的评估是比较困难的。 非营利组织评估的特殊性主要表现为： 1. 评价指标的多元性。营利组织的绩效测定比较简单、明确而相对成熟； 而非营利组织服务无形，难以界定、测量到其自身是否成功实现目标。 2. 难以测量非营利组织的产出，缺乏产出最大化的竞争环境。捐赠是非营 利组织有效运作的一个障碍，因为捐赠被用于资助无绩效的运作。 3. 非营利组织种类繁多，评估体系设计通常只适用于一种环境，缺乏普遍 适用性。 4. 缺乏公共数据平台。目前，对非营利组织进行评估研究的理论分析较多 ，实证研究很少，缺乏相关的数据支撑，也难以进行比较。
捐 赠 者 受 益 者 满 意
2. 激励理论
激励理论认为，激励有三个关键要素：个人的努力、组织的目标和个 人的需要。激励可视为需要获得满足的一个过程。当需要未被满足时 就会产生紧张感，进而激发人的驱动力，这种驱动力将导致寻求特定 目标的行为，最终目标实现了，需要就会得到满足。 激励理论可以从动态上解释非营利组织需要绩效评估的动因，该理论 所要求的评估主体有两个层面： 1. 作为委托人的政府、捐赠者、或受托第三方进行绩效评估，其目的是 激励非营利组织努力工作，提供更多的优质服务，评估的内容主要是 组织的服务或效果是否达到预期。 2. 非营利组织内部上级对下级的绩效评估，目的是提高组织的运作效率 和服务效果，评估的内容主要是服务的数量、质量，服务的效率和效 果等。
3. 资源依赖理论
资源依赖理论强调组织与环境之间的相互依赖和相互交换。该理论 认为，获得并保持资源的能力是组织生存和发展所不可缺少的基础 条件，但现实中没有任何一个组织的资源是自给自足的，所有的组 织为了生存和发展，都必须与其所处的环境进行交换。
4. 系统理论
系统理论强调进行绩效评估应将被评估对象和评估自身视为一个 系统，运用系统的观念全面审视和把握各个影响绩效的因素。 非营利组织绩效评估系统是一个开放的系统，评估过程和评估结果 既受组织内部因素的影响，也受组织外部因素的影响，在设置评估 内容、评估指标和评估标准时，应综合考虑组织内外因素的影响。
二、非营利组织评估的理论基础
1. 委托--代理理论
委托--代理关系是一个人或一些人（委托人）委托其他人（代理人）根据委托人利 益从事某些活动并相应地授予代理人某些决策权的契约关系。在这一契约关系中， 委托人和代理人之间目标不一致、信息分布不对称的。委托人总是希望通过各种方 式来监督和激励代理人，使之尽其所能为委托人谋取最大利益，委托人会要求代理 人提供必要的信息来判断代理人是否努力或评价其经营业绩。委托-代理理论的目 的是要设计出一系列契约，给代理人以约束和激励，使其行为与委托人的期望相一 致，从而降低代理成本。 委托--代理问题同样存在于非营利组织之中。在资源所有权与使用权相分离的情况 下，委托方和代理方之间肯定存在信息不对称及目标不一致的问题，导致非营利组 织的委托代理关系链条中同样存在绩效低下、代理人积极性不高、契约失灵、代理 人的机会主义行为、寻租和腐败现象等委托代理问题。非营利组织中不存在企业中 普遍存在的剩余索取权，但因此而假设完全依靠志愿精神就可以实现非营利组织的 高绩效，这显然是不现实的，所以，在非营利组织中同样需要激励和约束，同样需 要绩效评估。
为了使方案成效得到验证，影响评估主要有两个焦点，一个重在成果的评估， 另一个则是方案执行过程的评估。
3. 项目工作逻辑模型
项目工作逻辑模型通过模型的内在逻辑，对项目工作的最终结果进行评估的 一种方法。换句话说，项目工作逻辑模式通过阐述项目工作设计背后的逻辑 方法，进而找出各部分之间相互社会作用的过程、所提供的产品或服务，以 及产生最终的结果。你一旦阐明了项目工作的内在逻辑，你就能系统地、自 信地确定相关的评估指标。常用的绩效评估指标有资源指标、工作量指标、 产出指标、生产力指标、效率指标、服务质量指标、效果指标、成本——效 益指标、客户满意度指标、综合性指标等。
第三节
非营利组织评估指标体系的内容
一、非营利组织评估指标体系的内容 1. APC评估理论 邓国胜（2007）针对中国非营利组织的现状，构建了一套对民间组织进行评估的 APC理论。该理论认为对非营利组织进行评估可以从三个方面进行，即问责（ Accountability）、绩效（Performance）、组织能力（Capacity）。 1) 问责（Accountability） （1）是否有健全的理事会 （2）组织的相关信息是否透明 （3）组织的活动是否与组织的宗旨一致 （4）资金的使用与运作情况 （5）劝募的信息是否真实
星形产出法主要是用于评估个人行为的一种方法。 它通常包括十项梯形指标（见图11.5，11.6），每 一项指标可以根据完成的情况赋予一定的分值， 通过评定这些指标，就可以全面了解评估项目结 果的好坏。此外，星形产出法还可以帮助服务使 用者和提供者改善他们的行为或生活方式。
10 没有情绪或精神上的问题，能很好处理外界提供的帮助
2) 绩效（Performance） （1）项目的适当性 （2）项目的效率 （3）项目的效果 （4）项目的社会影响 （5）项目的持续性 （6）受益群体的满意度
3) 组织能力（Capacity）） （1）组织的有形能力 （2）组织的无形能力
2. 三维评价模型 张玉周（2009）利用分析法构建了非营利组织三维综合评估模型。该模型按 三个维度设计了三层级指标，一级指标9个，二级指标25个，三级指标65个 ，见图11.7。
本书认为，非营利组织评估是一个综合概念，是对非营利组织整体绩效的评价， 既包括对员工的绩效评估，也包括对非营利组织的组织绩效评估。
2. 非营利组织评估的必要性 一般而言， 非营利组织评估体系的建立应该达到三重目的： 第一，通过评估达到控制、监督或约束的目的； 第二，通过评估达到组织自我提高、自我改善的目的； 第三，通过评估达到与不同利益群体沟通的目的。
三、非营利组织评估的主要方法
1. 成本分析法 成本分析法就是指系统性地对服务和政策的成本、成果做出鉴别、量度和比 较，进而提高服务质量和资源配置效率的一种分析方法。根据Allen 及 Beecham(1993），计算成本的模式使用了累积扩展方法 (Building Block Approach）， 主要内容分为四个阶段： 第一阶段：描述服务的元素； 第二阶段：指出服务活动和可量度单位； 第三阶段：估计服务元素物成本含义； 第四阶段：计算服务单位成本。
4. 平衡计分卡
罗伯特· 卡普兰（Robert Kaplan）和大卫· 诺顿（David Norton）在1992年开发 的平衡计分卡，强调战略目标和绩效考评之间的联系，并在商Βιβλιοθήκη Baidu机构内试行， 逐步受到重视，被很多大企业使用。目前，平衡计分卡的实施范畴已由私人 商业机构发展到公共部门及非营利组织机构中。 平衡计分卡包括四个维度，即客户、内部管理、创新和学习以及财务。公司 在这些领域确定目标，然后确定衡量指标来跟踪这些绩效是否达到目标。
5. 利益相关理论
利益相关者理论是20世纪60年代左右，在美国、英国等长期奉行外 部控制型公司治理模式的国家中逐步发展起来的。Freeman（1984） 在《战略管理—利益相关者方式》一书中认为：利益相关者是能够 影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响 的所有个体和群体。
6. 星形产出法（The Outcomes Star）
9 享受生活，大部分时间觉得挺好，偶尔需要点小帮助
8 觉得高兴，生活得不错，只是有时需要点帮助
7 心情平静，知道如何帮助自己
6 知道自己的选择，并且努力使自己感觉好些
5 想清楚自己为什么这样，尽量想使自己做好事情
4 配合治疗，有时觉得治疗好
3 想改变—想解决这个问题使自己感觉好些
2 我不喜欢这种状态，但是没人能改变
非营利组织绩效
行为（过程）绩 效
结果绩效
环境改变绩效
使 命 战 略
领 导 作 用
资 源 配 置
组 织 项 目
组 织 管 理
服 务 对 象 结 果
社 会 结 果
经 济 结 果
内 部 外 部 环 境
使命 清晰 战略 目标 可行
领 导 的 作 用
财务 人力 信息 社会 资源
开 发 于 实 施
治理 财务 人力资源 信息 项目
1 我一点毛病也没有（虽然我经常感觉很糟糕）
图11.5 星形产出法十项梯形评估指标
资料来源：Hudson, M, Managing Without Profit, London: Directory of Social Change, 2009 (Third edition) 第195页
第二节 非营利组织评估系统设计