服务人员培训大纲

服务人员培训大纲（精选多篇）

第一篇：服务人员培训大纲

服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队

精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1）所有

受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2）所有受训员工上课期间必须关闭一

切通信设备；3）认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨1）服务细节化；2）言谈举止军事化；3）礼貌用语嘴边挂；4）熟悉公司规章制度，及服务流程；5）如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神文秘部落1）两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2）死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人1）何谓承诺，例：军官、士兵、上

尉。2）习惯的形成：小心思想影响行为小心行为影响习惯小心习惯一

—影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3）努力的

表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4）不是“我们” 与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公

司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5）接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6）注重“细节”，细节决定成败。

a）例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b）哈尔滨香格里拉洗衣单。c）泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7）团队精

神a）怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b）游戏。c）手语歌“从头再来”。 8）把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表1）规章制度的讲解。2）服务标准a）站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能

前倾、x墙、抓痒、抱胸等。b）引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。 c）称呼，见到宾客或

上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，” 谢谢您的光临“等等。d）房内服务点单一巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）

-点歌-再促销-查单e）开房以及离房服务开房服务，首先妹妹进房间时要说

“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员XXX，很高兴为各位服务，这是酒

水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离

房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f）突发事件的

处理不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速

报请上级。做好记录。g）促销的技巧1次，2次，3次促销（口述）。3）

仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、服务流程的细节化1）少爷服

务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；a）常上毛巾

b）上出品速度快c）引领客人d）提示房间消费情况（提醒小妹）e）添加杯具

f）提示客人随身物品g）买单注意事项2）小妹服务流程a）迎接客人b）客人来时等在客人指定房间x门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3）席间服务流程a）自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员xxx，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”b）服务员上毛巾。c）通知相关部门，xx房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一

次性麦套。d）点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”e）介绍：以

主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科

罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细

讲）f）推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“xx品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g）唱单：客人将物品点完

后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h）上

物品，注意事项上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的 xx酒，可以为您

打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’

请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨

皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果 x〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里

〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，’把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i）点歌方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。音响知识：功放上各按键的

功能。放歌时常出现的现象及处理方式。j）清理台面k）物品摆放注意事项手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。烟缸里不能超过三个

烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。空酒杯，撤自房内

一角或按经理要求瓶盖留下。1）买单先查看是否到达消费，如果快要达到可

提醒客人，相差

第二篇：服务人员培训大纲

服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做