电信服务规范用语
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电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 8/10 ）
16、用户表示不理解时：
（1）（若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户） “很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的……” 切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。 （2）当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户 留下联系，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客 户。 （2）（对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因） “对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服 务的机会吗？”
（1）（首先要保持微笑） “您好，请问有什么可以帮 您？” （2）（间隔3秒，给客户回应的时间） “您好，您的 电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” （3）（如仍听不到，则耐心地告诉客户） “对不起， 听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒 挂机）
2、客户来电咨询电话杂音较大时
（1）（应微笑着提醒客户） “对不起，我听不清您的 声音，能否请您大声一点，好吗？” （2）（如确实无法听清，则请求客户谅解） “对不起， 电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再 拨，好吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 9/10 ）
17、听不懂客户所讲的方言时：
（1）“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？” （2）（若仍听不清客户所讲的内容） “对不起，X先生/女士， 我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？” （3）或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户 让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪。
（适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较 繁忙，请问有什么可以帮您？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 7/10 ）
13、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时
（应真诚地表示感谢） “谢谢您提出的宝贵意见，我们 会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进， 再次感谢您对我们工作的支持和关心！”
14、客户询问座席代表姓名时
（应告知工号） “对不起，我的工号是XX，”若客户坚持 要问，可告知这是公司规定，“您就查这个号就能找到我！”
15、客户表示感谢时：
（1）“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢， 这是我应该做的。” （2）（若进一步表扬） “不客气，这是我们的工作，谢谢 您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”
（4）当让用户等待后，应向客户感谢 “感谢您的 耐心等待！”
（5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时 “X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理 心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会 再帮您催促，好吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 6/10 ）
11、客户来电找正在上班的座席代表时：
（1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把 具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”
（2）（如果是私事） “对不起，X先生/女士，现在是上班 时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您 谅解。您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告 他（她），好吗？”
12、客户投诉我公司某热线难拨通时：
电信服务规范用语
2020/11/27
电信服务规范用语
10000号服务规范用语
10000号客服中心
电信服务规范用语
文明礼貌“十字语”
n 请 (“请”字当头) n 谢谢 n 您好 (要使用尊称“您”，而不是
“您”) n 对不起 n 再见
电信服务规范用语
用语规范－接听规范
1、电话铃响立即接听
（不得超过15秒）“您好，请 问有什么可以帮您？”或“您 好，很高兴为您服务！”
18、如遇到骚扰电话时：
（应有礼貌，使用规范用语） “对不起，请您配合我们的工 作，如果没事，请您挂机好吗？欢迎使用10000号服务热线， 谢谢，再见！”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 10/10 ）
19、如遇到客户咨询新功能操作时：
（1）直接告知用户操作方法。 （2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作
2、在恰当的时机询问客户称呼
（尽量以姓氏称呼来电者，以 显示亲切）“请问您贵姓？” 或“请问我该如何称呼您？”
3、如遇用户不理解
（应委婉解释）“您别介意， 我只是想知道应该怎样称呼您 更为合适呢？”
面带微笑，语调稍微 上扬，将我们的热情、
朝气传递给客户
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（1/10） 1、遇到无声电话时：
5、客户打错电话时：
（做到正确引导） “对不起，这里是中国电信10000号客 服热线，您要咨询的问题请拨XXXXX。”
6、客户表示听不清时：
（1）（可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确 认客户能能够听清了，再说） “请问有什么可以帮您？” （2）（如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请 客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事 工作） “对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 2/10 ）
3、客户使用免提无法听清楚时
“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说百度文库， 好吗？”
4、客户声音不清晰
（1）（如果只是个别字听不清，与客户确认） “对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或 “您是说XXXXX，对吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 3/10 ）
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 5/10 ）
10、客户提出的问题需要查询后方能解答时
（1）（应先讲明原因并征询客户意见） “请稍等， 帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告 诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线 等待还是稍后回复”）
（2）如没有明白客户所提出的问题时 “对不起， XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 4/10 ）
7、解答过程中客户无任何回答时
(如果因为客户没有留意您的回答，提醒客户，以集中客户的 注意力) “XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”
8、操作界面反应较慢时：
“对不起，现在系统比较忙，请您稍等！”
9、遇设备故障，无法一时恢复查询时：
“对不起，系统正在升级，建议您稍后来电，感谢您的理解” 如果用户强烈不愿意，可以让用户留下联系方式，稍后回电
用语规范－服务规范（ 8/10 ）
16、用户表示不理解时：
（1）（若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户） “很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的……” 切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。 （2）当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户 留下联系，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客 户。 （2）（对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因） “对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服 务的机会吗？”
（1）（首先要保持微笑） “您好，请问有什么可以帮 您？” （2）（间隔3秒，给客户回应的时间） “您好，您的 电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” （3）（如仍听不到，则耐心地告诉客户） “对不起， 听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒 挂机）
2、客户来电咨询电话杂音较大时
（1）（应微笑着提醒客户） “对不起，我听不清您的 声音，能否请您大声一点，好吗？” （2）（如确实无法听清，则请求客户谅解） “对不起， 电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再 拨，好吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 9/10 ）
17、听不懂客户所讲的方言时：
（1）“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？” （2）（若仍听不清客户所讲的内容） “对不起，X先生/女士， 我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？” （3）或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户 让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪。
（适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较 繁忙，请问有什么可以帮您？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 7/10 ）
13、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时
（应真诚地表示感谢） “谢谢您提出的宝贵意见，我们 会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进， 再次感谢您对我们工作的支持和关心！”
14、客户询问座席代表姓名时
（应告知工号） “对不起，我的工号是XX，”若客户坚持 要问，可告知这是公司规定，“您就查这个号就能找到我！”
15、客户表示感谢时：
（1）“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢， 这是我应该做的。” （2）（若进一步表扬） “不客气，这是我们的工作，谢谢 您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”
（4）当让用户等待后，应向客户感谢 “感谢您的 耐心等待！”
（5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时 “X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理 心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会 再帮您催促，好吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 6/10 ）
11、客户来电找正在上班的座席代表时：
（1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把 具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”
（2）（如果是私事） “对不起，X先生/女士，现在是上班 时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您 谅解。您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告 他（她），好吗？”
12、客户投诉我公司某热线难拨通时：
电信服务规范用语
2020/11/27
电信服务规范用语
10000号服务规范用语
10000号客服中心
电信服务规范用语
文明礼貌“十字语”
n 请 (“请”字当头) n 谢谢 n 您好 (要使用尊称“您”，而不是
“您”) n 对不起 n 再见
电信服务规范用语
用语规范－接听规范
1、电话铃响立即接听
（不得超过15秒）“您好，请 问有什么可以帮您？”或“您 好，很高兴为您服务！”
18、如遇到骚扰电话时：
（应有礼貌，使用规范用语） “对不起，请您配合我们的工 作，如果没事，请您挂机好吗？欢迎使用10000号服务热线， 谢谢，再见！”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 10/10 ）
19、如遇到客户咨询新功能操作时：
（1）直接告知用户操作方法。 （2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作
2、在恰当的时机询问客户称呼
（尽量以姓氏称呼来电者，以 显示亲切）“请问您贵姓？” 或“请问我该如何称呼您？”
3、如遇用户不理解
（应委婉解释）“您别介意， 我只是想知道应该怎样称呼您 更为合适呢？”
面带微笑，语调稍微 上扬，将我们的热情、
朝气传递给客户
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（1/10） 1、遇到无声电话时：
5、客户打错电话时：
（做到正确引导） “对不起，这里是中国电信10000号客 服热线，您要咨询的问题请拨XXXXX。”
6、客户表示听不清时：
（1）（可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确 认客户能能够听清了，再说） “请问有什么可以帮您？” （2）（如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请 客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事 工作） “对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 2/10 ）
3、客户使用免提无法听清楚时
“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说百度文库， 好吗？”
4、客户声音不清晰
（1）（如果只是个别字听不清，与客户确认） “对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或 “您是说XXXXX，对吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 3/10 ）
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 5/10 ）
10、客户提出的问题需要查询后方能解答时
（1）（应先讲明原因并征询客户意见） “请稍等， 帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告 诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线 等待还是稍后回复”）
（2）如没有明白客户所提出的问题时 “对不起， XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 4/10 ）
7、解答过程中客户无任何回答时
(如果因为客户没有留意您的回答，提醒客户，以集中客户的 注意力) “XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”
8、操作界面反应较慢时：
“对不起，现在系统比较忙，请您稍等！”
9、遇设备故障，无法一时恢复查询时：
“对不起，系统正在升级，建议您稍后来电，感谢您的理解” 如果用户强烈不愿意，可以让用户留下联系方式，稍后回电