《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)

价格变大
价值
价格
服务过程 （创造价值）
价格变小
要让顾客满意就要创造顾客的价值感知
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顾客满意应有的态度：
• 以客为尊 • 同理心 • 服务至上 • 主动关怀 • 基本礼仪
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我们的顾客都有那些需求要满足？ 车
技能上的服务
心理上的服务
人
顾客
经济上的服务
钱
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服务店如何达成顾客满意 ？
顾客满意
服务流程 业务 车间 客户 品牌 接待 管理 管理 形象
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顾客进厂的要素？
便利性
品质
顾客 满意
价格／价值
信任
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最后送大家十二个字
Yes I can !
观念
态度 态度决定一切
执行力 的原因就是 每个人的心很难控制
行动 do do do
结果
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业务接待流程
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流程：* 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行
有形化
有声化
主动至车旁迎接顾 客
主动检查（外检） 顾客不知道的问题 点
为顾客打开车门
礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣 幸为您服务
带领顾客至车旁看实 况
先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严 重了，建议您最好尽快更换新的，否则会 影响您的行车安全
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品牌的建立与客户资源
品牌的概念 ： 什么是品牌 ？
▪ 主导型
✓ 服装：庄重
肢体语言：丰富一点配合语言
✓ 语言：命令式口气
办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）
→多聆听，引导作出决策（不要惧怕）
▪ 分析型
✓ 服装严谨
肢体语言较少
✓ 语言条理、总结性、语言少
办公室摆设简洁、条理、实用性
→展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说
▪ 社交型 ✓ 衣服穿着时尚、休闲（名牌） ✓ 容易与人相处，容易受外界影响 ✓ 摆放较随意、凌乱
工作：
•预约 •投诉处理 •索赔处理 •电话接听 •道路救援
•回访 •专案活动 •资料整理
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接 车：
* 1分钟接待（主动上前迎接顾客）
* 帮助顾客打开车门 （注意站的位置）
* 问候 （您好！欢迎光临济南金万通 服务
店）
目光 / 鞠躬 / 仪态
* 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语
* 当面铺五件套
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
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为什么要测量客户满意度？
1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业 最大利潤
2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大 化
3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，
如果你不能测量它，你就不能 管理它。
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服务质量
需求
顾客
顾客信息
顾客满意度
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GM经பைடு நூலகம்案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给 我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们 家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们 的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要 吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部 新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每 当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的 是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认 真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇 淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为 什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买 香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
10%
* 应对客户的方法与 需求无关
68%
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CS Castomer Satisfaction 客户满意—当客户的感知等于或超越期望质量时，
客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标--- 以科学化客观的量化的方法评
比 企业的客户满意分数 。
06年各品牌满意度调查结果?（sinotrust )
产品+服务＝品牌
决定
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目 标： 品牌建立
一流的产品
一流的售后服务
最佳客户满意
增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应
服务网点稳定成长，获得永续经营
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品牌的建立
---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担
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抗拒
◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。
◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 4、否认法
3、抵延法
◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的.
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hamburger理论
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定时定程保养
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GM经典案例
• 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
车内外布置较个性化 肢体语言相对分析型丰富
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根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例
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卖糖哲学
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FBI 法则
Feature: Benefit: Impact:
FBI 法则应用案例 看赵本山如何应用FBI法则
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光说不练－－ 假把式 光练不说－－ 傻把式 会练会说－－ 好把式
（ 次序 ）
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环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导／寒暄）
• 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器）
• 检查引擎室
（明显的故障）油／水
• 检视ＶＩＮ与车牌等信息
记录
• 询问贵重物品
（用语／引导入内）
• 检查备胎
※ 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿ ＿？
9
接待
接待的目的：
1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进
而调整自己的行为类型。
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❖ MOT定义：
真实一刻
推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
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提问：1.开放式提问：定义，作用
2.封闭式提问：定义，作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
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积极式倾听：1.目光交流
2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）
探查的目的：1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
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询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
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销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
控制区
影响区 关心区
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顾客行为类型
行为类型的辨别
服装、语言、肢体语言、办公室的摆设
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
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合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋ ？
◆ 五勤：
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人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
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现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
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顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象，
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顾客内心的期望：
• 保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升
用户的满意。
以服务站为例：
•满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境
思考：您服务店的满意因子都有哪些？
超越顾客期望值的几点做法： ？
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性价比 ？
服务过程 （缩水）
定义： 好处：
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顾客服务满意度与顾客口碑的关系
顾 客
非常
满意
8人
基本 传
满意 播
0人
失望
26人
31
分组讨论
◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题：
1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到
◆ 各组总结报告 ◆ 总结
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讨论范例
人无我有
人有我优
人优我新
主动化
满意顾客 ≠ 忠诚顾客
非常满意的顾客才是忠诚顾客
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顾客消费行为的演变
好、坏 理性消费 性能、价格 （产品本身）
喜欢、不喜欢 感想消费 设计、使用性
（形象）
满意、不满意 感动消费 满足感、喜悦
（是否得到满足）
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顾客满意的基本要素：
* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足 * 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 * 符合市场竞争水平
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客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
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客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜的货品
9%
* 投诉长期得不到解决
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
7
5 信任
概述：
业务接待的工作职责
※及时热忱地接待顾客；
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
※做好车辆维修结束后的后续工作。
8
业务接待的定位
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？