物业客服案场培训

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文

明的购房环境，规范接待

适用范围前期营销阶段客户管理服人员的日常

行为规范和工作要求。

务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与

服务内容为体验客户提

享受一段午 ,一本好书 ,服务提供及形象展示功

能；一杯好茶 ,供接待

后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、

台球、篮球和棋牌的运动场

是华润国际社区让客户在工作之余享受到运动

的健康时尚生活；所，

让客户在优雅的音乐声中充分体会金牌户型与

最新户型的完美展示；

到华润置地的发展理念，核心价值及远景规

划。

整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方

得体头发经常梳洗整

齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身

体手部保持清洁（指

甲）不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位保

持口腔清洁上班不饮酒、

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

规定统一制服；制服干净，平整；制服外不

露个人物品，口袋切勿鼓

起；衬衣统一束腰内。

鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋

底、侧面保持清洁；袜子男

工牌或徽标工牌女生裙装统一黑色长筒丝袜。

生着黑色或深色袜子；

保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收佩戴在左胸

显眼处挂绳正面朝上，

表情微笑自然不雅 奔跑 腹走姿快捷勿伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客行为挖鼻

孔抠指甲挠痒打哈欠、

人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争

执各岗位职责与工作流

程

一人负责接待指引客户到前台接待区负责客户

身份确认和预约登记；

相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、

对讲机、设施使用情况及

前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工

作工作要求交接记录。

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

关注整个体 :）目光 2 指定的工作位置（ :）站

立位置 1 记录上岗要求（

〈视客人情况〉两）休息时间： 4 按站姿基本要领（ :）站姿 3 验区域（

分钟。 15 人互换，每次休息不超过

）2（晚上好！ /下午 /欢迎光临上午 :主动上前

拉门问好） 1（工作流程

“您这，小姐请问您是来看房还是来活动的？”/先“生询问客户来意，3（，做引领手势，引领至相关区域口；边请

,,”）视客源情况或预

并做基本的介绍说明之后退回到约情况引领客

人到相应的体验区域，

）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问

您需要什么 4（原岗位；

）如果客人要了解体验项目，应立即引领客

人到相关场 5 帮助吗？（

“祝您玩得开心”方可）引领客人到相应运动场

所时，应说： 6（所；

）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，1 返

回岗位。接听电话（

）详细问清楚预2（；“您好，华润国际壹会

馆”铃响三声内接电话说：

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

约客户的姓名、预约券的号码和预约体验

时间，并做好登记；）如 3（

合理安排场馆的体验时间，将未约时间段告知

对方重新选择，已预约，

）认真做好客户的解释工4（做好记录，不得有重复预约的情况出现；

）及时将 5（作，不得顶撞客户，更不能与客

户发生任何形式的冲突；

结束工作客以便做好工作准备。预约情况知会

相关场馆的服务人员，

小姐，请慢走或您走好；欢迎/人离开时，应向

客人注目问好：先生

下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发

各场馆，做好提醒。工

作要求上班时间不做与工作无关的事，按时

轮换岗位，不得脱岗、缺

坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿岗；

使用规范的文明用语，

势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物

品；树立服务意识，热

情、大方、友善地对待每一位客户，重点体

现微笑服务；热爱本职，

认真学习业务知严格遵守公司各项规章制度和

劳动纪律，忠于职守；

识和文化知识，提升自身的服务意识。记录

《迎宾接待工作值班记录

（营销需求时水果拼盘）果汁咖啡、吧台区吧

台内负责日常茶水、表》

室及外场客户的饮VIP 等的配置；外场负责配

合营销置业顾问做好

吧台、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序

及卫生的维护；品递送、

设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询

表格工作流程站立姿势

→客户入座→ 递送烟缸→中途巡视→ 客户离开

→归位站立保持站立

姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口

客户落座客户落座后立

您好！请问需要什么帮助？”小,姐/先“生

即上前询问关键用语：

果汁八分满为宜。沏入茶水以七分满为宜，

拿杯子下端，） 1 蹲式服务

左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立

姿势，面带微笑；右脚向

前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾

斜，上身保持挺直，不宜使

右手拿好饮品或物品准备递送；任何部位不碰

桌案，倾斜，托盘摇晃、”起身后，回归站立

姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢

用！

及时服务人员立即奉上准备好的烟缸。烟缸递

送当客户拿出香烟时，

）当无服务时1 个烟头。中途巡视 3 更换烟

缸，做到烟缸内不能有第

分钟对服务区域进5 期间每应站立在指定位置

随时准备为客户服务，

添加饮品时需要2) 字形，不遗漏任何客户。 8 行

巡视，巡视路线为

“先实际情况添加饮品，主动添加时应先询问

客户意见。关键用语：

小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户

离开见客户洽谈结 / 生

”随即快速“谢谢光临，请慢走！束离开时，应

及时答谢，关键用语：

吧归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区

入口。清理桌上物品。