新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析

新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析

作者：曾夏伊

来源：《丝路视野》2017年第32期

[摘要]随着经济的发展和人民生活水平的日益提升，经过多年的发展，我国电力资源发展迅猛，人们对电力的需求已经从满足居民生活及生产的用电需求，转化为更好的应用电力资源，同时也要求电力企业提供电力商品的同时，也提供相应的电力服务，所以电力企业需要根据居民的需求改善现有体系，满足社会经济发展及生活需求。

[关键词]电力客户服务；现状；改进措施

一、电力客户服务现状

（一）不断增长的电力需求

随着经济的发展和社会的进步以及人们日益增长的物质需求，各地用电量急剧增加。人们对电力的需求不断加大，给电力企业带来发展机遇的同时，也带来了同样的挑战。电力资源作为关系到国计民生的基础型能源，其供应的充足性和稳定性直接关系到人民生活水平提升和国家经济的持续性发展。因国家可持续性发展和环保的要求，绿色发电日益盛行，绿色发电包括风力发电和水力发电，这两种发电形式已作为绿色能源纳入电力企业发电系统。电力企业发展创新，这要求电力企业要以环保发电为主要发展方向，以自主创新为方式满足客户供电需求和国家发展需要。绿色发电的要求给电力企业带来的新的发展机遇。

（二）电力服务体系初步建立

我国的电力行业已经初步建立了基本完善的电力服务体系。电力企业已经将服务单独成体，且投放了巨大的精力维护体系的正常运行，完善的服务配套和大量的服务人员均作为该体系正常运营的基本保证。体系建立后电力企业服务效率迅速提升，服务质量明显提高。电力服务体系已经初具规模，后期将根据经济发展与客户对电力资源的需求，培养更多的高素质电力服务人才，打造更专业、高素质的电力服务团队。

二、电力客户服务存在的问题

（一）管理体制落后

电力供应已经作为公共事业纳入服务行业中，由此表明电力企业已经是服务型企业。电力客户服务质量标准需要根据国情及经济发展情况和当地发展现状进行判定，不应继续一刀切、实行全国统一标准，而是应该因地制宜，具体问题具体分析。电力企业应适应市场经济发展的需求，并且更多的考虑当地客户的需求。目前在电力服务体系中依然存在职责含糊、责任不明的情况，运转效率依然偏低。在此应当加强服务机制，合理化提供电力服务。

（二）提升服务理念

电力企业的市场观念和服务意识依然没有正确的树立。市场竞争激烈，优胜劣汰，但电力企业依然独占鳌头，多地的电力企业并无竞争压力，处于垄断地位。很多电力企业对于为客户服务的意识较为淡薄，工作和服务的方式依然是遵循传统方式，未能根据社会的发展进行改进，电力企业部门人员应意识到电力企业不能继续以售电服务为主，而是应逐步将重点转移到发电输电和售后服务上；要加强与客户的沟通和对企业的宣传。

三、电力客户服务的改进措施

（一）转变企业服务理念

在现代服务理念支配下，应提高服务意识，将服务意识作为电力企业客户服务的重中之重，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准。优质服务的关键是服务的高质量和高效率，健全服务体系，要让电力企业各部门共同配合完成，服务部门紧密协调、其他部门全力支持、打造科技含量高、信息传递顺畅，要对客户需求做出迅速反应，以客户为中心，全方位为客户服务的高效服务体系。为了提高电力企业优质服务水平，在电力企业和客户之间建立诚实守信的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念，满足客户对电力产品及不断变化的需求，要树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识。

（二）完善电力客户服务的体制

虽然电力企业已经初步建立了客户服务体制，但初步建立的体制依然存在不完善。要构建适应该电力企业运行的客户服务运营体系，要做到内部信息流畅、营销服务主动，调度服务科学、工程服务幼稚，这需要电力企业以客户为中心建立一套科学的服务体制来满足客户日益增长的需求。电力企业需要通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，电力企业应加强服务力度，迅速为客户解决相应服务问题，将服务体系进行升级和科学化管理。

四、总结

打造完善的电力客户服务体系，提升服务质量是一项任重道远的使命，培养电力工作人员的服务意识也是需要日积月累的长期工作。这要求电力企业人员深刻理解新形势下电力客户服务的意义和内涵，要在思想上认识到自己的责任和衣物，端正服务态度，强化服务意识，最终提升服务品质。电力企业更要做好内部和客户的协调工作，建立和健全电力客户体制，完善服务体制和监督体制，加强和深化电力服务人员的服务意识。作为电力产品和电力服务的提供者，要最大限度的满足客户对电力产品及服务的需求，这也是电力企业部门的最终使命。企业发展的核心是竞争力，而服务又是竞争力的核心，所以电力企业要改变观念，树立正确的服务观念，赢得客户的青睐，赢得市场。