单元5.1 动车组旅客列车乘务作业

相关知识
动车组餐饮的有关规定 列车餐饮服务由路局集团公司签订餐饮服务合同的专业餐饮公司承担。 路局集团公司应当监督餐饮企业。 列车上销售的食品和商品，必须有餐饮公司统一采购。 加热后未售出的食品严格实行定时报废制度。 餐饮企业的餐服人员负责列车运行中餐车的清洁卫生。 动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。 用于为动车组旅客服务的用品、商品应有“CRH”图形标记。
为旅客提供餐饮服务的动车组应配备必要的食品储存、加热、冷藏或热藏、水池 ห้องสมุดไป่ตู้餐（饮）具消毒、保洁等设施、设备。
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。
盒饭上的信息
餐车厨房
餐饮包装 餐饮外包装必须标明餐饮成分、使用方法、保质期、生产日期、质量安全图示等
标识。 包装材料必须选择可重复使用、可回收利用或可降解的材料，确保印制和粘贴的
餐饮安全 餐饮服务运营商在采购、加工、存储、配送、销售、回收过程中，必须确保餐饮
质量卫生安全；在配送、销售、回收过程中，应避免造成旅客人身伤害。 餐饮服务运营商在站内作业时，必须遵守车站相关规定，服从车站工作人员的指
挥，确保铁路行车安全。 餐饮服务运营商在站内和列车上进行食品加热、加工作业、应操作规范，确保不
（4）站位立岗 站台铃响后，移步至通过台前侧，面向站台立岗。
4）途中作业 （1）立岗出站 列车启动后，面向站台立岗行注目礼至出站
（2）整理行李 整理行李架、衣帽钩、疏通走廊。对大件行李或不宜摆放在行李架上的物品提醒
旅客摆放在座（铺）位下面或大件行李存放处，必要时予以帮助。
（3）巡视检查 始发后为旅客送开水，途中有补水服务，掌握客流和旅客基本动态，解答旅客问
备品。
2)整理打包 将班组备品打包。与接车保洁办理卧具、备品交接。 3)安全乘降 做好下车旅客安全提示，引导旅客下车，做好重点服务。
4)巡视检查 旅客下车完毕，巡视责任车厢，发现旅客遗失物品报告列车长处理。 5)退乘点名 在餐（吧）车位置参加退乘点名，听取列车长总结本趟乘务工作情况。
整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务 箱、车门钥匙等
（2）列队进站
“两人成行，三人成列”列 队进站，按规定径路行走。
（3）站台接车 在站台餐（吧）车位置列队接车，听取列车长布置当趟重点工作。
（4）备品定位与巡视检查 列车员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘
销售服务 销售服务规范，销售方式新颖，销售工具先进，销售价格透明，服务态度温馨，
就餐环境宜人。 车上销售人员不少于3人，最多不超过5人。 销售人员聘用条件符合《动车组列车旅客运输管理办法》的要求。 车上餐饮经营必须具备有发票。 移动售货在列车始发5min后方可开始，终到10min停止，不得叫卖、兜售，不允许
饮用水、生活用水供应情况，做好就餐期间的服务工作，督促乘服员及时回收餐 盒，恢复车内卫生，更换补充清洁袋。
3)安全宣传 检查洗手池、电茶炉等服务设备设施使用情况，做好接取开水防烫伤等安全宣传
。
5.折返站作业 1)到站作业 按终到站作业落实各项工作。 2)折返住宿 折返需住宿时，在列车长带领下列队按规定径路行走至公寓休息，将对讲机充电
2)车内引导 做好责任车厢重点旅客、软卧车厢旅客到站前提醒工作，并组织引导下车。 3)站前立岗 各工种在指定位置立岗，面向站台行注目礼，做好列车进站准备。
4.停站时作业 1)乘降组织 对下车旅客进行安全提示，引导旅客下车，做好重点服务。 迎接旅客上车，做好车门宣传，引导旅客到座席和铺位。做好重点旅客服务和重
5)轮流就餐 根据列车长安排，在保证工作标准和旅客服务的前提下回避旅客错时用餐。 6)查验车票 根据列车长安排，协助列车长做好车票查验工作。
7)专项服务 遇有商务座车时，专职人员应主动介绍专项服务项目，提供饮品、餐食、小食品
、小手巾、耳塞等服务。
3.到站前作业 1)车容恢复 督促乘服员开展到站前卫生清理，遇吸污作业站，锁闭厕所。 做到卫生达标，车容规范，垃圾袋扎口定位摆放。
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动车组销售食品应符合的要求
实行烹调加工的配送食品，冷藏温度持续不高于10 ℃，加热后中心温度应持续不 低于60 ℃；无适当存放条件的，存放时间不得超过2h。
预包装食品应标明生产厂名、厂址、生产时间、保质期和使用方法，符合国家卫 生标准。
一次性餐具必须符合《一次性可降解餐具通用技术条件》，达到绿色环保 ；餐饮 具必须洗净消毒。
发生火灾事故。 发生上述安全事故时，按照《动车组餐饮服务授权经营合同》的规定，明确责任
，及时处理。
监督检查 监督检查内容为动车组餐饮服务的整体质量。 车上监督检查原则上由列车长负责，地面由局集团公司指定部门负责。 监督检查形式包括旅客问卷调查，日常检查和年度综合评估等 局集团公司根据日常检查和年度评估结果，按照《动车组餐饮服务授权经营合同
标识标签无毒，且不直接接触食品。 CRH商标的使用要严格按《商标使用许可协议》实行，CRH商标应印制在产品外
包装的显著位置。未经许可，餐饮服务运营商不得标注自由商标标识。
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食物配送 配送过程应坚持全程冷链原则。 配送的餐饮包装完好，交流程规范；配送的物品、车辆清洁卫生；配送人员服装
统一，清洁卫生。 餐饮要及时送至站台，确保开车前5min所有餐食上车完毕。
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餐饮供应 制定科学合理、营养健康、绿色环保的餐饮品种体系。 餐饮品种应当丰富、口味多样、方便快捷。 餐食成品的各项主、辅料搭配要定量化，并在外包装中标明。 餐饮营养搭配合理，各种营养素含量符合国家有关标准。 餐饮应质价相符，物有所值，满足旅客旅途中的基本餐饮需求。 餐食原料绿色化，不提供野生动、植物为原料的食品。
使用对讲系统，不得干扰旅客，服务过程中主动避让。
餐车经营要确保环境整洁，秩序良好。 未经同意，不得在动车组列车上发布任何广告 。 运行途中的饮用桶装水由销售人员负责更换，折返站饮用桶装水由餐饮服务运营
商负责配送。 餐饮垃圾必须采用专用回收工具和容器，及时分类回收，达到全密封，不渗漏，
杜绝交叉污染。列车终到站后将回收物交接到指定地点，进行集中处理。
询。加强车内备品定位、消耗品补充管理和安全设备设施管理。保持车内卫生环 境，督促乘服员做好卫生清理工作。
（4）查验车票 核对车厢剩余席（铺）位，协助列车长实名制查验车票，核对挂失补车票信息，
维护一等座和软卧车厢秩序，做好宣传，防止旅客越席。
（5）安全宣传 做好车内旅行安全和全列禁烟宣传工作，对旅客违规行为及时进行制止。
，补票机和票据存放于公寓保险箱内。 参加返乘会，听取列车长布置返乘工作。严禁私自外出、打牌、饮酒、赌博等。
遵守公寓规定，爱护公寓设备。按规定时间起床落实出乘前准备工作。
3)折返始发 巡视责任车厢，检查折返站保洁质量，整改补强，易耗品及时补充。按始发作业
落实各项工作。
6.终到站作业 1)卫生清理 督促乘服员开展到站前卫生清理，及时收取垃圾，维护车内卫生环境。收取服务
模块五 旅客列车客运乘务作业
三大内容
➢ 动车组旅客列车乘务作业 ➢ 其他旅客列车乘务作业 ➢ 旅客列车接待服务标准
学习任务
了解旅客列车保洁工作内容与标准； 理解旅客列车组餐饮供应工作； 理解旅客列车乘务组及人员要求； 掌握列车长、列车员乘务作业标准 模拟演练旅客列车乘务工作具体内容；
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案例引入
（二）列车员的作业流程
1.始发作业 1）始发前准备 （1）班组学习
提前2h到派班室报到，参加出乘任务布置会， 接受列车长布置趟重点工作
（2）落实交接 检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能； 收到通信、补票设备状态良好，电量充足；对讲机佩戴位置统一
（二）列车员的作业流程
2）始发准备作业 （1）整理仪容
京广高速铁路列车员贴心服务送旅客开心返家
武汉局集团公司的动哥动姐们着实下了一番功夫。他们还在车厢里举办了以“凤舞楚天、美在高速 铁路”为主题的小型联欢会，如手语歌舞、诗歌朗诵、双人舞蹈、乐器演奏等节目精彩纷呈、目不 暇接，为旅客单调枯燥的旅途增添了一份意外的欢乐和惊喜。
单元5.1 动车组旅客列车乘务作业
降梯、过渡板、耳机设施设备进行检查。
3）始发前作业 （1）立岗迎客 根据站台广播和列车长通知，在指定位置立岗，做好迎接旅客上车准备。
（2）引导上车 列车员在车门内迎接旅客上车。引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，
妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。
（3）安全宣传 做好车门安全宣传，防止旅客夹伤 或物品阻挡车门关闭，提示站台和 车门口旅客进入车厢。
（5）迎接旅客上车
2.列车长在列车运行途中的工作
（1）全面检查 列车长在列车始发站、途中大站开车后都要到各车厢检查
安全、服务、卫生、饮食供应、行包运输、广播、乘务纪律以 及备品定位、重点旅客交接情况。
（2）办理业务 （1）根据客运规章、服务资料，正确解答旅客问询。 （2）认真填写“列车旅客密度表”,做好运输计划。 （3）按规定检验车票，处理无票、携带品违章、办理 补票、旅行变更、出售剩余卧铺。 （4）按照国家政策和铁路规章，正确、妥善处理旅客 运输过程中发生的特殊事宜，需要时编制客运记录， 拍发铁路电报，及时与站方办理交接。
（2）终到后 列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客
下车。旅客下车完毕，迅速巡视车厢，检查 有无旅客遗失物品等，发现问题及时处理。 列车长在餐吧车位置与车站客运值班员办理 重点旅客问题，按规章处理。交接清楚，手 续完备，迅速准确。
（3）退乘阶段 旅客下车后，检查卫生间内外、洗面间上下、通过台前后、电茶炉 周围、自端端门玻璃的卫生。 检查列车到站折返保洁对车内地面的卫生清扫情况。 通知司机关闭车门。 召开退乘会，填写《乘务日志》。 按规定对列车员、餐服人员、保洁人员进行考核。 向派班室报告一趟工作情况，按规定交接票务、设备。做到设备状 况、数量交接清楚，手续完备。
》或《动车组餐饮服务合同做合同》的规定对餐饮服务运营商进行奖励或处罚。
一、动车组旅客列车作业流程
（一）列车长的作业流程
1.列车长在始发站的工作 （1）接受任务
（2）接收列车
（3）库内作业
（4）检票前准备
始发站一般提前40min放客。 列车长应与客运值班员联系，了解 重点旅客情况，通知并指定专人负 责安排照顾；全面检查，接待旅客 上车各项准备工作的落实情况，尤 其是列车车门、车梯、车厢连接处 等重点部位要着重检查，发现问题 及时通知有关部门解决。
3.列车长在折返站的工作
折返站是本次列车的终点站，但并不是本次出乘的终结， 而是列车折返的开始。
1.列车终到卫生 2.组织旅客下车
3.填写报表结算进款 4.站车交接 5.列车返程出发
3.列车长在终到站的工作
（1）终到前 应掌握车内旅客终到情况，对有特殊需求的旅客需与 车站提前联系。 全面巡查列车员、保洁人员、餐服人员的工作状态。 进行全面卫生恢复，检查车内卫生、备品的定型定位、 消耗品的补充和缺失情况。 核对补票、收款情况； 了解并掌握餐车经营情况。到站前5min，进行终到 站前通告。
点运输接待工作。
2)安全宣传 做好车门安全宣传，防止旅客夹伤或物品阻挡关门，提示站台和车门口旅客进入
车厢。 3)站位立岗 站台铃响后，移步至通过台前侧，面向站台立岗。
5.供餐时作业 1)了解需求 巡视车厢，掌握车内重点旅客就餐需求，开展订、送餐服务，解答旅客问询。 2)车内服务 负责责任车厢的餐饮供应协助工作。掌握供餐时车内动态及就餐期间车厢温度、
2.运行中作业 1）安全宣传 做好禁烟、防烫、防摔、禁止倚靠车门等安全宣传。做好隐蔽部位的安全检查。
2）卫生清理 保持车内卫生环境，督促乘服员做好随机补强作业。卧车贴身卧具一客一换。检
查清洁袋、厕纸、一次性垫圈纸等易耗品补充情况。
3)意见处理 主动征求旅客乘车意见，对旅客反映的问题妥善处理并向列车长报告。 4)设备检查 检查卫生间、电茶炉等服务设备设施使用情况，发现问题及时向列车长报告。