投诉的认识与优质服务意识

· 为酒店提供一个改善宾客关系的机会，有利于市场营销。
让100%客人101%的满意，就会有800%的效益。 （1=8；1=25）
· 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
想想这些统计结果（一）

当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个 正面印象才能弥补。

酒店优质服务意识

什么是酒店优质服务?
以优良的设施设备、舒适的消费环境和 优良产品为依托，所提供的劳务活动在 使用价值方面适合和满足客人需要的物 质与心理的满足程度。其服务质量的优 质程度是以客人的满意程度为判断标准 的。
一、正确理解优质服务的四个要点
● 酒店的优质服务是以设施、设备和产品为依托；

一、投诉的产生（有形因素59%、无形因素41%）
1、作为硬件的设施、设备出现故障。（空调失灵、电梯故障、 照明问题、客房备品欠缺、卫生间渗水……） 2、客人对于作为软件的无形的服务不满。（服务态度、效率等达 不到 客人的要求与期望：欠缺礼貌、不理睬客人、对客人提出 的要求态度怠慢松懈） 3、酒店管理不善。（因管理不善而导致帐单丢失、客人财物丢失、消费不
● 酒店优质服务又是以劳动的直接形式去满足客人需求；
● 其本身是一种特殊商品，具有使用价值和价值，就象普
通商品一样，越优质越受欢迎；
● 它是由一系列具体劳动创造的。
二、酒店优质服务的功能
●舒 适 性&安 全 性 ●方 便 性&时 间 性 ●情 感 性&文 明 性
三、如何才能做好优质服务工作？ 1、良好的仪容仪表、礼仪礼貌 2、专业的服务技能与广袤的知识面 3、以情服务、宾客至上的思想（一切为了客人，为了一切客人，为 了客人一切） 4、用心做事，培养敏锐的预期观察力 5、务实高效和良好的心理素质 6、开拓创新，个性化服务，让顾客意外惊喜 7、高度工作责任感 → 一步到位，到我为止 最重要的是，别忘记自己嘴边的那一抹微笑！
（5）处理客人投诉的普遍程序和方法
· 聆听 listening →掌握投诉原因、客人心态 、目的。 · 关心 attention →设法使客人消气（同理性沟通）。
· 使满意 satisfaction →对客人反映的问题立即着手处理。
· 感谢 thanks→反馈、重视、监督解决的程度。 · 报告 report→反映问题、统计分析。
酒店投诉认识与优质服务意识
郑章
2012年5月24日
“头发事件”
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约 “ⅩⅩ 餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一
道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽
然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时
喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在
一起。菜里有头发！

过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各 位 老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意 思，您们看这事怎么解决？” 客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” 领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般 是 给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”



客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板 不
在”。

（僵持了一会儿）

领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个 菜
的菜金，你们看着办吧。”

（又拖延了十来分钟）

客人提出只付酒Hale Waihona Puke Baidu钱、不付菜金的方案，并指出我们
身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理 失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。

（时间到了下午两点多） 客人提议签单，让其老板随后找客人处理。
电话礼仪对酒店服务的重要性

电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象

直接影响宾客满意度
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度

接听电话前


准备笔和纸
停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话

千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找 的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解 释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/ 顾客要联络的那个人的姓名。
3、因为实际解决投诉的人可能不是你，但你一定要及时监督跟进事 情的进程，避免连锁投诉效应。这是一种工作责任心的体现。
因为顾客提出他的意见，使我们能有更好的表现，所以一定要感谢 顾客！
· 报告 report→反映问题、统计分析。 1、事情处理完成后口头、书面报告给上级部门。 2、由部门投诉负责人将投诉的事件归类存档，留存客史档案，以便日 后进行统计分析和有针对性的个性化服务同时总结经验教训，做好案例 分析资料。
关心 attention →设法使客人消气（同理性沟通）。
●无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题的关心 ●感同身受：如果我去消费碰到这样的事情，也会不开心 ●表示真诚的态度，如：发生这样的事情我们觉得非常遗 憾！
感同身受会让顾客觉得你态度的诚恳，这样会降低问 题解决的难度！
使满意 satisfaction →对客人反映的问题立即着手处理 1、提出合适的解决方案

如何接听电话

在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者，先说敬语 自报姓名
“您好！***酒店” “您好！***部门；您好！我是***” “请稍候，我帮您转接，谢谢您的来电”

询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建 立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。

想想这些统计结果（二）

化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光 临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他 会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾 客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
聆听 listening →掌握投诉原因、客人心态 、目的。
1、解决投诉的开始，要快速、决不让顾客等待一秒 2、仔细聆听，目光注视顾客，真诚、友善，绝对不可以有任何不耐 烦的肢体语言和面部表情 3、通过聆听和适当询问，了解顾客的问题，确认事实 4、通过聆听和询问，判断投诉属于何种性质，揣摩投诉客人心理需 求（求发泄、求尊重、求补偿） 5、通过聆听，寻找合适解决问题的人员 记住：永远千万不要与客人进行无谓的争辩。 要有耐心，给顾客倾诉的机会，要仔细琢磨顾客真正想要传递的 信息。可能，在这一阶段，你就能解决问题！

如何结束通话

重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾 客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出 的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。
符……）
4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。（服务费收取、
房费的时间计算、开房门确认……常常导致客人认为酒店服务制度死板，不灵活 而产生投诉）
二、投诉的方式
●电话投诉 ●书面投诉 ●当面口头投诉
三、对投诉的认识（坏事？好事？）
A 投诉是件坏事，能躲多远就躲多远。
· 我：心情会变差、可能会受到上级同事的的责备、可能会失去

如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候。 告诉顾客让他们等候的原因。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。

“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下 吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起 解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是 希望我一会儿给您打回去呢？”

如何转接电话 向顾客解释转接电话的原因，以及转给 何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有 人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将 接听的人。
案例2：一碗迟到的阳春面
晚上22:00左右，1108房间的客人打电话到前台，十分 生气地说：“我40分钟前要了一碗阳春面，现在都还没 送到，你们酒店的服务效率怎么这么慢？现在我准备洗 澡睡觉，那碗面我也不要了，你们自己看着办吧。”
假设你是这名接电话的前台人员，按照之前所学 到的程序和方法，你准备如何处理这个投诉？
2、如果顾客拒绝你的方案或超出你的能力与权限，请及时联系值 班管理人员出面解决；
3、在处理投诉过程中要态度诚恳、语言得体，但是要维护公司形 象和利益。
如果顾客已经对你非常生气或者你不能独立处理这个投诉，请立即 报告上级，并简述经过，带上级到顾客面前，然后回到你的岗位， 你的上级会处理此事。
感谢 thanks→反馈、重视、监督解决的程度。 1、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题。同时也是给客人一 个及时的信息反馈，表明我们正在努力解决问题。 2、适时表达我们对事情的关心，让客人觉得我们的重视

（二）处理客人投诉的普遍程序和方法
（1）投诉心理

顾客投诉处理是一门艺术，只有树立正 确的处理顾客投诉的态度，并在遇到顾 客投诉时勇于面对顾客承担应有的责任 积极的处理问题定能将挽留顾客。每一 次顾客投诉都进行内部检讨，通过检讨 找出问题所在做到防患与未然。
（2）了解客人投诉时的一般心理

求尊重心理


求发泄心理
求补偿心理
（3）掌握处理投诉的基本原则

1．真心诚意的帮助客人解决问题。
2．绝不与客人争辨。
3．不损害酒店的利益。
（4）处理客人投诉与抱怨的七大步骤
① 耐心多一点： ② 态度好一点： ③ 动作快一点： ④ 语言得体一点： ⑤ 补偿多一点： ⑥ 层次高一点： ⑦ 办法多一点：

客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯 时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，
他们要走”。

客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，
说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”

埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收 到撤离的指令。
“头发事件” 投诉处理不当分 析 首先，缺乏正确的顾客投诉处理理念。 其次，缺乏专业的培训。 其三，负责人应首先站出来承担责任。 其四，承担目前的最大损失，避免今后 的更大损失。

培训纲要

什么是酒店投诉？(概念/产生/类别)

投诉来了，如何解决？
如何有效避免投诉？(遵从标准/酒店优质 服务意识/建立良好宾客关系)

什么是酒店投诉?

投诉是指客人在住宿、用餐等过程中对 酒店服务的状告、申诉和意见。 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要 未能得到满足，实际上，投诉也正是客 人对酒店、对酒店员工服务工作质量和 管理工作质量的一种劣等评价。
五、投诉处理训练（Training course) 案例1：我的房间为什么没有打扫？ 某天，一名客房服务员正推着清洁车路过708房间， 偶然听到708房内的客人正在打电话说：“你们是怎么 搞的，我都出去一整天了，回来房间还是老样子，又脏 又乱！这是五星级饭店的服务吗？”
假设你是这位楼层服务员，按照之前所学到的程序和方 法，你准备怎么做？
· 演练评估表：
· 刚才的投诉你是否采用以下解决投诉的步骤和行动：
聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□
· 是否已经将情况及时报告了上级或相关负责人？□
· 是否解决投诉，令顾客满意？□
（三）如何有效避免投诉

严格按照工作标准进行服务
酒店优质服务意识 建立良好宾客关系


遵从操作规范与标准

遵从于岗位标准，严格按照规范进行服务总 不会错。 要注意灵活，也要把握尺度。 （电话礼仪/推销客房/常客入住）
工作和升迁的机会
· 同事：顾客会迁怒于他、心情同样会变差
· 公司：花人力、物力、时间去处理顾客投诉、营业额受到影响、
品牌形象受到影响
· 顾客：不再光临、告诉别人、毁坏公司形象
B 投诉是一件好事，一定要充分重视。
· 可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。