售后客服话术培训ppt课件

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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
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四、故事分享：学会运用同理心
客服售后话术培训
—售后客服话术
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售后客服话术培训
一、客服用语基本准则 二、话术及沟通技巧 三、聆听技巧 四、故事分享
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-Leabharlann Baidu
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一、客服用语基本准则
通常用语： 1、您好，请问有什么能为您服务。 2、您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢 谢、麻烦您、不客气、请、再见。 3、无法满足客户时，第一句话前必须要用 “非常抱歉”
代为接听。
态度；要求礼貌，但不能过于亲密。
方法；在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼；对客户称呼统一使用“您”。
规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
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3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 •沟通的三个行为：说、问、听
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有效沟通的标志
成功的传达自己 成功的接收他人表达的信息
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时 ---对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?
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3)结束语 当与客户即将结束通话时 ---要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还 有其它问题么”?
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
如客户未挂机 ---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如 客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前 自行挂机。
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2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员
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五、处理顾客投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
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写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
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谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
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严禁使用： 1）、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不是告诉你了吗，怎么还问？ 4）、我就这态度！ 5）、自己看着办!
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二、话术及沟通技巧
1）客服接听话术 2）服务意识及沟通技巧 3）沟通技巧
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1）客服接听话术
㈠话术 1）开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
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沟通的三个行为
沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
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沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
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沟通的基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
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三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语
言、语音）
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？”
做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时 要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反 映的内容进行归纳