首席质量管理管培训10.类目4：测量、分析和知识管理
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2018/11/22 CSC 15
b. 数据、信息和知识管理
(3)数据和信息的可获取性 • 组织如何确保数据和信息的获取 性？ • 组织如何以用户友好的方式让员工、
供应商、合作伙伴、协作者及顾客获 得所需要的数据和信息？
2018/11/22 CSC 16
b. 数据、信息和知识管理
(4)硬件和软件属性Baidu Nhomakorabea
组织如何 • 选择和有效的应用比较数据和信息？ • 选择和确保有效地利用关键的对比数 据和信息，以支持： ① 组织的运营 ② 战略决策 ③ 创新
2018/11/22 CSC 5
a. (3)顾客数据
组织如何 应用顾客的声音以及市场数据和信息？ 选择和确保有效地利用“顾客的声音” 及市场数据和信息（包括累计的投诉 数据），以建立一种更加以顾客为关 注焦点的组织文化，并支持组织的运 营决策？ 恰当地利用通过社会媒体搜集到的信 息和数据？
组织如何 • 利用绩效评审结果来发展持续性改进的 优先事项和创新机会？ • 如何将这些优先事项和机会展开到整个 组织的工作组和职能层次的运营当中？ • 如何将这些优先事项和机会在供应商、 合作伙伴和协作者中加以展开，以确保 协调一致？（适用时）
2018/11/22 CSC 11
4.2知识管理、信息和信息技术：
• 挑战的快速响应能力？ • 组织结构和工作系统的转型变革需求？ • 治理机构如何评审组织的绩效及其与战略目标和行动计划 相关的进展（适用时）？
2018/11/22 CSC 8
4.1c. 绩效改进 【4.1c（1）】最佳实践分享 组织如何： • 组织如何分享最佳实践？识别哪些 组织单元或运作是高绩效的？组织 如何识别可用于分享的最佳实践？ 并在组织内实施？
2018/11/22 CSC 3
a. (1)绩效测量
组织如何 • 应用数据和信息已监测日常和整个 组织的绩效？ • 选择、收集、校准和整合数据和信 息以监测日常运营及组织的整体绩 效，包括实现战略目标和行动计划 相关的进展？ • 关键的组织绩效测量指标是什么？
2018/11/22 CSC 4
a. (2)比较性数据
4测量、分析和知识管理（90分）
4.1
（45分）
4.2
（45分）
组织绩 效测量、 分析和改 进
2018/11/22 CSC
知识管理、 信息和信 息技术
1
4.1 组织绩效的测量、分析和改进：
组织如何测量、分析并改进 组织绩效。
（45分） 过程
说明组织在其所有层次和所有部门如何通过数据和 信息的使用来测量、分析、校准、评审和改进其绩效。 说明组织如何使用比较性数据和顾客数据来进行决策。 a. 绩效测量； b. 绩效分析、评审； c. 绩效改进
如何管理组织的知识资产、信息和信息技术措 施？ （45分） 说明组织如何管理并增长其知识资产以 及如何学习。说明组织如何确保员工、供应 商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、 信息和软硬件的质量与可用性。 a. 组织知识 b.数据、信息和信息技术
2018/11/22 CSC 12
a. 组织知识
(1)知识管理
2018/11/22 CSC 2
• 基本要求：组织如何测量、分析并改进 组织绩效。
• 总体要求：在其所有层次和所有部门如何通
• • • • 过数据和信息的使用来测量、分 析、校准、评审和改进其绩效。 使用比较性数据和顾客数据来进 行决策。
• 详细要求： a. 绩效测量 b. 绩效分析、评审 c. 绩效改进
2018/11/22
b. 数据、信息和知识管理 (1)数据和信息质量 组织如何管理电子以及其他数 据和信息以确保它们的准确性和合 法性、完整性和可靠性以及流通性？
2018/11/22
CSC
14
b. 数据、信息和知识管理
(2)数据和信息安全
组织如何确保敏感性或特有数据和信 息的安全？ • 组织如何管理电子以及其它数据和信息 以确保它们的保密性和有权模式存取？ • 组织如何监测其信息系统的网络安全？
•
• • • 组织如何管理组织的知识？
组织如何： 收集与传递员工知识； 通过不同的渠道融合和关联数据以建立新 知识？ 与顾客、供应商、合作伙伴和协作者双向 传递相关知识； 汇集和传递相关知识以应用于组织创新和战 略策划过程中。
组织如何利用其知识和资 源将学习嵌入其运营方式中？
CSC 13
(2)组织学习
如何确保硬件和软件的可靠、安全 和用户友好？
(5)紧急可用性
组织如何确保在紧急情况下硬件和 软件系统、数据和信息的持续可用性， 以安全有效地服务顾客和业务需求？
2018/11/22 CSC 17
2018/11/22 CSC 6
a. (4)测量灵敏性 组织如何 • 确保绩效测量系统能够对组织内外 迅速或意外的变化保持灵敏性？
2018/11/22
CSC
7
b. 绩效分析、评审
组织如何： • 评审其绩效和能力？ • 在这些评审中组织如何利用关键的组织绩效的测量 结果以及比较数据和顾客数据？ • 进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有 效的？ • 如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效、 财务健康以及与实现战略目标和行动计划相关的进 展？ • 如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要 和运营环境挑战的快速响应能力？
2018/11/22 CSC 9
4.1c. 绩效改进
【4.1c（ 2 ）】 未来绩效
组织 • 如何预测未来绩效？ • 如何利用绩效评审结果以及关键比较 性和竞争性数据来预测未来绩效？ • 消除这些未来绩效预测与关键行动计 划预测绩效之间的差异？
2018/11/22 CSC 10
4.1c. 绩效改进 【4.1c（ 3 ）】 持续改进和创新
b. 数据、信息和知识管理
(3)数据和信息的可获取性 • 组织如何确保数据和信息的获取 性？ • 组织如何以用户友好的方式让员工、
供应商、合作伙伴、协作者及顾客获 得所需要的数据和信息？
2018/11/22 CSC 16
b. 数据、信息和知识管理
(4)硬件和软件属性Baidu Nhomakorabea
组织如何 • 选择和有效的应用比较数据和信息？ • 选择和确保有效地利用关键的对比数 据和信息，以支持： ① 组织的运营 ② 战略决策 ③ 创新
2018/11/22 CSC 5
a. (3)顾客数据
组织如何 应用顾客的声音以及市场数据和信息？ 选择和确保有效地利用“顾客的声音” 及市场数据和信息（包括累计的投诉 数据），以建立一种更加以顾客为关 注焦点的组织文化，并支持组织的运 营决策？ 恰当地利用通过社会媒体搜集到的信 息和数据？
组织如何 • 利用绩效评审结果来发展持续性改进的 优先事项和创新机会？ • 如何将这些优先事项和机会展开到整个 组织的工作组和职能层次的运营当中？ • 如何将这些优先事项和机会在供应商、 合作伙伴和协作者中加以展开，以确保 协调一致？（适用时）
2018/11/22 CSC 11
4.2知识管理、信息和信息技术：
• 挑战的快速响应能力？ • 组织结构和工作系统的转型变革需求？ • 治理机构如何评审组织的绩效及其与战略目标和行动计划 相关的进展（适用时）？
2018/11/22 CSC 8
4.1c. 绩效改进 【4.1c（1）】最佳实践分享 组织如何： • 组织如何分享最佳实践？识别哪些 组织单元或运作是高绩效的？组织 如何识别可用于分享的最佳实践？ 并在组织内实施？
2018/11/22 CSC 3
a. (1)绩效测量
组织如何 • 应用数据和信息已监测日常和整个 组织的绩效？ • 选择、收集、校准和整合数据和信 息以监测日常运营及组织的整体绩 效，包括实现战略目标和行动计划 相关的进展？ • 关键的组织绩效测量指标是什么？
2018/11/22 CSC 4
a. (2)比较性数据
4测量、分析和知识管理（90分）
4.1
（45分）
4.2
（45分）
组织绩 效测量、 分析和改 进
2018/11/22 CSC
知识管理、 信息和信 息技术
1
4.1 组织绩效的测量、分析和改进：
组织如何测量、分析并改进 组织绩效。
（45分） 过程
说明组织在其所有层次和所有部门如何通过数据和 信息的使用来测量、分析、校准、评审和改进其绩效。 说明组织如何使用比较性数据和顾客数据来进行决策。 a. 绩效测量； b. 绩效分析、评审； c. 绩效改进
如何管理组织的知识资产、信息和信息技术措 施？ （45分） 说明组织如何管理并增长其知识资产以 及如何学习。说明组织如何确保员工、供应 商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、 信息和软硬件的质量与可用性。 a. 组织知识 b.数据、信息和信息技术
2018/11/22 CSC 12
a. 组织知识
(1)知识管理
2018/11/22 CSC 2
• 基本要求：组织如何测量、分析并改进 组织绩效。
• 总体要求：在其所有层次和所有部门如何通
• • • • 过数据和信息的使用来测量、分 析、校准、评审和改进其绩效。 使用比较性数据和顾客数据来进 行决策。
• 详细要求： a. 绩效测量 b. 绩效分析、评审 c. 绩效改进
2018/11/22
b. 数据、信息和知识管理 (1)数据和信息质量 组织如何管理电子以及其他数 据和信息以确保它们的准确性和合 法性、完整性和可靠性以及流通性？
2018/11/22
CSC
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b. 数据、信息和知识管理
(2)数据和信息安全
组织如何确保敏感性或特有数据和信 息的安全？ • 组织如何管理电子以及其它数据和信息 以确保它们的保密性和有权模式存取？ • 组织如何监测其信息系统的网络安全？
•
• • • 组织如何管理组织的知识？
组织如何： 收集与传递员工知识； 通过不同的渠道融合和关联数据以建立新 知识？ 与顾客、供应商、合作伙伴和协作者双向 传递相关知识； 汇集和传递相关知识以应用于组织创新和战 略策划过程中。
组织如何利用其知识和资 源将学习嵌入其运营方式中？
CSC 13
(2)组织学习
如何确保硬件和软件的可靠、安全 和用户友好？
(5)紧急可用性
组织如何确保在紧急情况下硬件和 软件系统、数据和信息的持续可用性， 以安全有效地服务顾客和业务需求？
2018/11/22 CSC 17
2018/11/22 CSC 6
a. (4)测量灵敏性 组织如何 • 确保绩效测量系统能够对组织内外 迅速或意外的变化保持灵敏性？
2018/11/22
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b. 绩效分析、评审
组织如何： • 评审其绩效和能力？ • 在这些评审中组织如何利用关键的组织绩效的测量 结果以及比较数据和顾客数据？ • 进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有 效的？ • 如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效、 财务健康以及与实现战略目标和行动计划相关的进 展？ • 如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要 和运营环境挑战的快速响应能力？
2018/11/22 CSC 9
4.1c. 绩效改进
【4.1c（ 2 ）】 未来绩效
组织 • 如何预测未来绩效？ • 如何利用绩效评审结果以及关键比较 性和竞争性数据来预测未来绩效？ • 消除这些未来绩效预测与关键行动计 划预测绩效之间的差异？
2018/11/22 CSC 10
4.1c. 绩效改进 【4.1c（ 3 ）】 持续改进和创新