回访管理办法

回访管理

1目的

完善项目工作流程，使各项工作行程闭环，提升满意度。

2范围

基业天津分公司各项目。

3 职责

3.1客户部前台是回访工作的主责部门。

3.2客户专员和客户经理负责职责范围内的入户回访。

3.3项目工程管理部、安全管理部负责本部门主责事宜的回访工作。

3.4公司品质部负责对项目各类回访和业主走访完成情况的抽查。

4回访要求

4.1报事

一般报事当天回访。公区报修、入户维修等，维修完成24小时内回访。

回访方式：电话。

回访人：客户前台

回访内容包括：是否修好，是否及时，服务态度等。

回访记录：填写在《前台接待记录》和《维修单》中。

4.2投诉

投诉处理完毕24小时内回访。

回访方式：入户或电话。

回访人：客户专员或经理

回访内容包括：问题是否解决，是否满意等。

回访记录：填写在《投诉处理单》和《前台接待记录》中。

4.3 20分钟响应回访

投诉处理完毕24小时内回访。

回访方式：入户。

回访人：客户经理

回访内容包括：是否满意，是否及时，业主有无提出新的问题，业主的意见和建议等。

回访记录：填写在《突发事件处理记录》和《前台接待记录中》

5回访抽查

5.1分公司对所有已进行回访的事项每月进行抽查，每月抽查3起以内的抽查一起。

5.2抽查结果考核如下：

第一次抽查结果与项目记录不符的，扣除项目总和客户事务部经理各100元；

连续第二次抽查结果与项目记录不符的，扣除项目总和客户事务部经理各200元；

连续第三次抽查结果与项目记录不符的，扣除项目总和客户事务部经理各300元；

连续三次以上抽查结果与项目记录不符的，扣除项目总和客户事务部经理各1000元。

6相关文件

《客户投诉处理及管理作业指引》《20分钟响应制度》

《客户前台接待作业指引》

7相关记录

《前台接待记录》

《投诉处理单》

《突发事件处理记录》