如何提高案场服务品质

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如何提高案场服务品质

房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段：

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核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。

所以提升客户服务品质，既要做好案场的常规销售动作，更重要的是将对客户服务意识贯全面穿至售前、售中及售后各阶段中。使客户对于项目开发、规划、产品设计、后期物业等各领域问题都能在案场得到及时解决，从而实现从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的客户服务理念。

具体措施：

一、售前阶段

售前参与项目规划、设计、项目周边不利因素风险评估等。从客户实际使用的角度出发，充分考虑到项目规划、景观布局、户型设计、各房间使用面积、室内功能区分布、管线走向及客户居家生活习惯等综合因素。为销售过程中接待针对不同客户群体做好充分准备，解决客户个性化问题，提高客户购买体验。

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a.工法样板间展示；

b.设备、型材品牌展示；

c.创新管理，细节设计展示等。

三、售后阶段

1、做好与售后部门的对接，及时反馈客户问题，做好预案处理。

2、协同物业办好业主交房、入住环节。

3、建立信息传递渠道，把售后服务中的热点和难点问题及时和相关部门沟通，使问题在初期给予注意和消除，减少返工和后期的售后服务维修的难度，相应节约后期的维护费用。

4、做好客户维系工作，保持对业主的持续关注，定期开展客户关怀和客户体验，够专业够真诚才能取得客户的信赖，得到客户的推荐，换来更高的忠诚度。

5、做好客户满意度调查，传递品牌信心，为后期项目定位和各部门服务提升、改进奠定良好的基

础。

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