第三章 银行柜台业务基本流程和规范

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服务形象



(1) 示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范胸牌 或摆放统一服务标识牌。 (2) 统一着装。柜面人员应按要求统一着装， 保持服装整洁合体。 (3) 仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩 戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
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服务语言



(1) 服务语言要以普通话为主；如遇使用方言 的客户，要以普通话首问，可根据客户回答 情况调整用语。 (2) 语言要规范、准确、简洁，文雅礼貌，语 句清晰，音量适中。 (3) 要善于倾听，言谈得体。 (4) 要坚持使用十字文明用语。 (5) 避免使用专业术语，以便于客户理解。
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3．错账处理的方法


（1）当日发现错账采用抹账的方法处理。
（2）对次日及在本年内发现的错账采用同方 向红、蓝字冲正的方式进行处理。 （3）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字 反方向记账凭证处理

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4 ．挂账处理



（1）正常结算性挂账处理 正常结算性挂账由会计主管审批并登记后交柜员办 理。 （2）临柜差错挂账处理 对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后 进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果 按差错挂账规定上报管辖行备案。 临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。 对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。
1. 基本原则 2. 职业道德 3. 服务要求 4. 服务效率 5. 服务形象 6. 服务语言 7. 服务操作
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服务要求

(1) 真诚服务。 (2) 文明服务。 (3) 规范服务。 (4) 优先服务。 (5) 品牌服务。 (6) 安全服务。
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服务效率

(1) 根据业务量合理设置营业窗口。 (2) 加强客户分流，维护营业秩序。 (3) 科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。
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三、错账和挂账处理



1．临柜错账的分类 按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错 账和原始凭证填错引起的错账； 按错账发现的时间可分为当日错账、次日及 本年错账、以前年度错账等。 2．临柜错账处理的原则 3．错账处理的方法 4 ．挂账处理
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2．临柜错账处理的原则





（1）必须填制相关凭证 （2）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错 误单证 （3）抹账仅限于内部人员在办理业务时操作有误时使 用 （4）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日 错账，应先更正凭证，再作抹账处理。 （5）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付 业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办 人员及系统管理人员不得随意进行账务更改或调整，应 及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差 错情况，及时与客户联系确认，进行相应的处理。 （6）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。
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四、柜面日终操作处理




（一）柜员平账与签退 1．平账查询 2．账实核对 3．清点印章 4．传票整点 5．柜员签退 6．换人复核 7．上缴电子钱箱 （二）网点平账签退 （三）安全检查
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【课堂讨论】

试讨论日初、日终进行安全检查的重要意义？
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第二节 现金收付业务基本规范
商业银行综合柜台业务
第三章银行柜台业务基本流程和规范
【案例导入】



中国银行业柜面服务规范 2009年7月7日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的 服务，制定了《中国银行业柜面服务规范》，并下发到各家 银行。 根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站 于岗位，微笑迎接客户。做到“来有迎声，问有答声，走有 送声”。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或 站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双 手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行 利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下 进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务 的现象。 思考：银行柜台业务要遵循哪些规范？
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二、一般柜台业务流程


业务
受理


审核
点收

客户 信息

业务

授权
交易

送别 客户

后续


打印 签章
配款

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一般柜面业务处理应遵循的基本规定




(1) 柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操 作规定输入业务信息。 (2) 柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正 确交易码进行账务处理。 (3) 每笔业务的办理，必须有账有据。 (4) 一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须 当场授权。 (5) 遵循业务处理顺序。 (6) 柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。 (7) 办理业务必须坚持一笔一清、台面理清、内外分 清。
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【课堂讨论】

根据中国银行业协会印发的《中国银行业柜 面服务规范》，试讨论我国银行业柜台服务 存在哪些差距，如何进一步做好柜台服务？
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服务操作 （营业中）



(1) 主动迎接客户。 (2) 分流、引导客户。 (3) 维护营业场所秩序。 (4) 主动识别客户。 (5) 双手接递。 (6) 点验现金确保无误。 (7) 妥善处理假币。 (8) 中断服务须及时明示。 (9) 利用间歇处理轧账。 (10)主动提醒客户当面点验钱款。 (11)对非受理范围内业务主动引导。 (12) 送别客户体贴提示。
告知权利
假币没收中应注意哪些事项?
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（三）残损票币的处理

全额兑换

半额兑换

¼ 缺损
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（四）错款处理




（1）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库； 发生短款，应列其他应收款待查，不准空库。不得 私吞长款或以长补短；更不得短款支付或夹带假币 付出。 （2）技术性错款以及误收确实难以辨认的假币，经 审批后，报损或收益，不得以长补短。 （3）责任事故错款，应追究责任人的经济责任，并 视情节、数额给予相应的处分。 （4）属于贪污、自盗、挪用性质的，应向有关人员 追回款项，并给予相应的处分；触犯刑律的，移交 司法部门处理。
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（五）现金整点






（1）挑净。 （2）点准。 （3）墩齐。 （4）捆扎紧。 （5）盖章清。 （6）细数未点清前不得将原捆把的封签、 腰条丢毁，不得与其他票币调换或混淆。
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【课堂讨论】

如何更好地做好人民币反假工作，维护人民 币流通秩序？
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第三节 柜台服务规范


一、柜台服务理念 二、银行柜台服务规范
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二、一般现金收付业务

（一）现金收入
受理 审核 处理
初点 清点 交易处理

（二）现金付出
受理 审核 处理
复点
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三、其他现金业务

（一）假币收缴 （二）票币兑换 （三）残损票币的处理 （四）错款处理 （五）现金整点
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（一）假币收缴
发现假币

双人确认
加盖戳记
交易登记
后 续
送别客户
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目录

第一节 银行柜台业务基本流程 第三节 现金收付业务基本规范 第三节 柜台服务规范
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第二节 日常柜台业务基本流程

一、柜面日初操作处理 二、一般柜台业务流程 三、错账和挂账处理 四、柜面日终操作处理
日初 业务办理
日终
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一、柜面日初操作处理







1、安全检查 2、清洁环境 3、开户设备 4、接库 5、系统签到 6、钱箱领用 7、碰库



一、基本规定 二、一般现金收付业务 三、其他现金业务
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一、基本规定




（1）现金业务必须坚持“当日核对、双人管库、双人守库、双人 押运、离岗必须查库”的原则，做到内控严密、职责分明。 （2）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记 账后付款”的原则。 （3）现金收付坚持收款当面点清、金额当面问清、钞券当面交清。 （4）现金清点必须在有效监控和客户视线以内进行。 （5）现金清点按“三先三后”程序操作，先点大数（卡捆卡把）， 后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额 票币。 （6）柜员必须坚持“一日三碰库”制度。 （7）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。 （8）反洗钱
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一、柜台服务理念






1．“因您而变” 2．“以客户为中心” 3．“客户永远是对的” 4．“我们永远不说：不” 5．“100－1＝0” 6．“1 =353”
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二、银行柜台服务规范





（一）组织管理 （二）服务环境 （三）服务标准 （四）服务培训 （五）投诉处理
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服务标准