运维服务业务控制程序

运维服务业务控制程序

（ISO9001-2015）

1.目的和适用范围

1.1制订运维服务业务管理办法，用于指导运维服务工作的开展，确保所维护系统的安全、稳定、顺行。

1.2本程序适用于信息系统运维服务业务的调研、设计、策划、实施和管理。

2.引用标准

无

3.术语

运维服务级别协议设计：根据客户对运维的需求，设计运维服务级别协议，协议包括客户系统现状描述、运维的范围、运维的承诺、运维的实施内容、运维提交的文档等内容。

运维项目策划：根据运维服务级别协议进行运维项目开展的策划，包含确立项目的目标、项目的人力资源配备、项目的质量控制、项目的风险控制等内容。

4.职责

该控制程序涉及岗位：项目主管、项目经理、一线主管、二线技术支持、二线技术主管、部门PA、部门QA、部门安全员、营销人员，所有岗位职责参见《XXX 运维业务管理职责》。

5.控制程序

5.1运维需求调研

5.1.1.新增运维项目或续签运维项目发生较大范围变更时，项目经理需组织调研团队对客户系统进行调研、分析，编写运维需求分析调研表（参考《计算机系统运维服务需求分析调研表》），项目经理提交需求分析调研表至客户主管部门确认。

5.1.2.续签的运维项目范围未发生变化或变化较小的，由项目经理负责与客户就原运维需求确认。

5.2运维服务级别协议设计

5.2.1项目经理根据运维需求分析报告编制运维服务级别协议。（若客户对运维服务级别协议格式有要求，将按照客户的格式设计，否则可参考模板《运维服务级别协议》）

5.3运维服务级别协议评审

5.3.1项目经理需组织二线技术支持、二线技术主管、营销人员等对运维服务级别协议进行评审。评审形式可采取会议或通过邮件确认的方式，若运维服务级别协议评审通过，项目经理将协议发给营销人员提交给客户；若运维服务级别协议评审未通过，项目经理修改运维服务级别协议，或因风险太大终止项目。

5.3.2部门QA参与评审，并根据评审的情况填写评审记录表。

5.4运维合同签订

5.4.1项目经理、营销人员与客户在运维服务级别协议细则方面进行沟通，达成共识后，双方代表在协议上签字。