物流服务文献综述

文献综述

物流服务质量的确定在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程，而物流服务质量正构筑物流系统的前提条件。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。另一方面，物流服务质量的确定对企业的经营绩效具有重大影响。在企业经营活动中，物流服务越来越具有经济性的特征，市场机制和价格机制的变化通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务质量下的成本，所以物流服务的供给不是无限制的，而是与企业经营绩效的好坏、企业收益的稳定与否紧密相关的。因而制定合理或企业预期的物流服务质量成为企业战略活动的重要内容。

物流作为物质实体从供应者向需要者的物理性移动，是社会再生产过程当中不可缺少的中间环节，是联系生产和消费的桥梁与纽带，并日益成为企业所看中的“第三利润源”。如何全面提高企业的物流服务质量，已成为当前我国物流企业所需要关注的一项重大课题。

本文对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，确定物流服务在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。

20 世纪60年代末至80 年代末, 学术界关于物流服务质量

( logistics service quality,LSQ ) 的研究尚处于概念层面。当时, 最具代表性的是Perraul在《Physical Distribution Service：A Neglected aspect of Marketing Management》中提出的以时间、地点、效用为基础的7Rs 理论。该理论认为, 物流服务是指企业能在恰当的时间(right time) 和正确的场合(right place) , 以合适的价格(righ t price) 和方式(right channel or way)，为客户( right customer) 提供适合的产品和服务(right prodice)，使客户的个性化需求(right want or wish)得到满足，价值得到提高的活动过程。

随着经济的发展, 传统的以产品运营为基础的物流服务的定义发生了变化。新的服务如包装、第三方货品储运管理, 都大大丰富了物流服务的含义。例如, Jackson等认为包装的保护性以及物流企业和客户之间的合作性都属于物流服务的范畴。尽管上述物流服务的概念从过去只关注时间和空间效用的观念拓展到了价值增值的新观念, 但仍然是基于产品运营的概念。

Lalonde 等在《Customer Service：Meaning and Measurement》将物流服务定义为: ①满足客户需求的活动; ②确保客户满意的绩效测量; ③公司承诺的哲学(文化)。这个定义从简单的产品运营层面上升到了营销层面, 认为物流服务以提高客户满意度为目的。

Mentzer 等在《The Role of Logistics Leverage in Marketing Strategy》中认为物流服务是一个属概念, 应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。这一观点得到了学者们的广泛认同, 并认为它是整合营销和物流活动的理论基础。

李颖仪在《现代物流服务水平有待更上一层楼》中指出服务质量低已成为目前我国物流业发展面临的一个突出问题。中国物流企业服务质量差在：1.缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。2.缺乏提高服务质量的内在动力。3.缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。4.缺少较高水平的服务技术和设施。5.缺乏高素质的物流服务人才。

黄永民在《浅论中国物流服务的现状及其发展方向》也提到由于我国的物流企业正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务。

刘静楠、孟卫东、吴俊《供应链管理视角的客户服务满意度评价方法》中根据评价的特点，运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价。这种评价方法具有科学性、全面性和客观性，减少了评价的盲目性，增加了评价的可靠性，便于企业在实践中应用。贾楠, 潘跃飞, 夏云兰在《基于支持向量机的绿色物流服务评价模型研究》中提出基于支持向量机(SVM)的绿色物流服务质量评价方法, 归纳了其评价指标体系的设计原则, 给出了具体的评价指标体系, 并采用模糊隶属函数等方法对其进行量化。将量化后的指标因素集作为SVM的训练集, 采用一对一的分类策略建立了正确率高、实用性强的评价模型。

张圣忠在《物流服务品质及其定量分析》中指出物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介，其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指

出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成，并通过设置指标体系加以量化描述，运用层次分析法进行综合评价。结果表明，物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位，更好地满足用户需求，并促进物流供需均衡的实现。李颖仪在《现代物流服务水平有待更上一层楼》中指出要提高服务水平，首先要转变观念;要提高服务水平，还要切实提高员工的素质以及高信息化技术的支持。

参考文献：

(1)Perraul:

(2)Lalonde BJ , Zinszer PH:《Customer Service:Meaning and Measurement》.National Council of Physical Distribution Management, 1976

(3)Mentzer JT ,Williams LR: 《The Role of Logistics Leverage in Marketing Strategy》. Journal of Marketing, 2001

(4) 李颖仪:《现代物流服务水平有待更上一层楼》。《质量与市场》2007年第2期

(5) 黄永民:《浅论中国物流服务的现状及其发展方向》。《中国市场》2007年 15期

(6) 刘静楠、孟卫东、吴俊:《供应链管理视角的客户服务满意度评价方法》。《重庆大学学报》2004年 01期