危机公关理论知识
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危机公关理论知识~~危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
危机公关有哪些策略和原则1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象；3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。
如果自己是错的就道歉；4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。
危机公关5S原则：shouldering the matter承担责任原则sincerity真诚沟通原则speed速度第一原则system系统运行原则standard权威证实原则危机公关的一般步骤1.监测2.应对3.化解4.承转5.重塑提升医院物业管理服务标准4.1 服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；——根据需要由医院提供相应的服务场所；——配备满足服务需要的设备设施；——设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投诉、引导等服务；——采用信息化手段进行管理。
企业管理中的危机公关和危机管理
企业管理中的危机公关和危机管理在现代企业管理中，危机公关和危机管理已经成为了不可或缺的重要环节。
无论是自然灾害、人为错误、组织恶意、竞争对手诋毁，或者其他各种可能引发负面影响的事件，企业管理团队都需要具备危机公关和危机管理的能力，以及相应的应对策略。
本文将从危机公关、危机管理的定义、理论、应对策略、成功案例等角度来讨论这两个话题。
一、危机公关1.定义和理论危机公关，顾名思义，是在某个危机事件发生时，企业通过公关手段来协调、沟通、宣传，以达到不让事态扩大和影响企业形象的目的。
具体实施需要依据公关手段去做，比如媒体宣传、网上舆情监管、信息发布等等，需要多方协调合作，达到协调一致的效果。
危机公关的理论根据是群众心理学和传播学。
在传播学上，危机公关是企业向公众传递信息的过程，主要包括企业舆论管理和危机管理两个环节。
在群众心理学上，危机公关认识到了公众在一次危机事件之后，比对企业的信任度有很大的影响，因此需要更好地传递信息，让公众了解企业应对事件的情况，以及企业下一步的计划。
2.危机公关应对策略当发生危机事件时，企业需要采取一系列危机公关应对策略。
以下是其中几个常用策略：(1)及时回应和公开透明：企业需要及时回应事件，公开发布官方通告，说明事故原因和企业应对措施，同时公开透明，让公众更好地了解情况。
(2)负面信息压制：企业应该积极发表正面的信息，压制负面情绪，减少不利的影响。
(3)处理负面评价：企业需要积极处理公众对企业产生的负面评价问题，可以采取公众媒体和舆情监测系统等方法，及时处理和回应。
(4)人为原因及时改正：及时对人为原因进行修改和改正，以提高企业的可信度，跟公众增强沟通信任。
以上几个策略都是针对危机公关的不同方面进行的，都需要在危机的时候快速反应，尽可能降低维护企业的负面影响。
3.成功案例针对危机公关的成功案例有很多，例如美国航空、芬兰金融公司和北京奥运会等等。
其中以亚洲著名事业家王永庆在1997年亚洲金融风暴期的处理方式和经验为成功案例之一。
危机公关考试题及答案
危机公关考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 危机公关中，以下哪种情况不属于危机的范畴？A. 产品质量问题B. 员工内部矛盾C. 产品包装更新D. 竞争对手恶意攻击答案：C2. 危机公关处理的首要原则是什么？A. 快速反应B. 积极沟通C. 赔偿损失D. 法律诉讼答案：A3. 在危机公关中，以下哪种行为是不可取的？A. 主动承担责任B. 隐瞒事实真相C. 及时公布信息D. 寻求第三方支持答案：B4. 危机公关中，以下哪种策略不是有效的沟通策略？A. 通过媒体发布声明B. 召开新闻发布会C. 私下与受害者协商D. 通过社交媒体发布不实信息答案：D5. 危机公关处理过程中，以下哪种说法是错误的？A. 应避免与媒体对抗B. 应保持信息的一致性C. 可以随意更改公关策略D. 应注重与公众的沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 危机公关中，以下哪些因素是危机发生的主要原因？A. 企业内部管理不善B. 外部环境变化C. 竞争对手的恶意攻击D. 自然灾害E. 企业战略失误答案：ABCDE2. 危机公关处理过程中，以下哪些措施是有效的？A. 及时沟通B. 隐瞒信息C. 积极应对D. 制定应对计划E. 推卸责任答案：ACD3. 在危机公关中，以下哪些是危机预警系统的作用？A. 监测潜在危机B. 及时通知相关人员C. 制定危机处理方案D. 媒体关系管理E. 危机评估答案：ABE4. 危机公关中，以下哪些是危机沟通的原则？A. 诚实透明B. 及时性C. 一致性D. 保密性E. 灵活性答案：ABCE5. 危机公关处理过程中，以下哪些是危机恢复的策略？A. 重建品牌形象B. 赔偿受害者损失C. 公开道歉D. 法律诉讼E. 强化内部管理答案：ABCE三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述危机公关的定义及其重要性。
答案：危机公关是指企业在面临突发的负面事件时，采取的一系列沟通和应对措施，以减轻负面影响，恢复企业形象。
危机公关培训资料
危机公关培训资料危机公关培训的内容主要包括以下几个方面：1. 危机意识培训：企业或组织应该将危机作为一种常态来看待，并意识到危机一旦发生，将对组织产生巨大的威胁和损失。
因此，企业或组织的管理层和相关人员需要具备敏锐的危机意识，及时发现和判断潜在的危机因素，并采取适当的预防和应对措施。
2. 危机预警与监测培训：企业或组织需要建立起一套完善的危机预警机制，通过监测和分析市场、舆论、竞争、内部管理等信息，及时发现和预测可能引发危机的因素，以便及时采取相应措施，有效防范和控制危机的发生。
3. 危机管理培训：危机公关培训的重点是如何在危机发生后迅速、有效地应对和处理危机事件。
在危机管理培训中，企业或组织需要培养相关人员的危机管理意识和能力，使他们能够做出正确的决策，并能够在短时间内组织好各项工作，迅速控制和平息危机。
此外，危机管理培训还应包括如何与政府、媒体、公众等各方进行有效的沟通和协调，以减少危机对组织的损害，并维护组织的声誉。
4. 危机沟通与信息披露培训：危机公关的核心是有效的沟通和信息披露。
在危机公关培训中，企业或组织需要培养相关人员的沟通能力和危机信息披露的技巧，使他们能够在危机发生后，迅速、准确地向内外部相关人员传递危机信息，及时回应公众关切，并通过合适的方式和渠道发布相关信息，以减少不必要的猜测和传闻，维护组织的声誉。
5. 危机后评估与总结培训：危机公关培训最后一个环节是对危机处理过程进行评估和总结。
企业或组织应该在危机发生后及时对危机处理过程进行反馈和总结，分析危机处理中存在的问题和不足，并采取相应措施加以改进，以提高组织应对危机的能力和水平。
危机公关培训的目的是使企业或组织的管理层和相关人员能够充分认识到危机的威胁和影响，提高对危机的预测和预防能力，培养正确的危机处理意识和技巧，增强沟通、协调和决策能力，从而有效地控制和处理危机，最大程度地减少危机对组织的损害，保护组织的声誉。
通过危机公关培训，企业或组织可以提高整体的应对危机能力，增强企业信心，为组织的可持续发展提供有力的支持。
危机公关知识点总结
危机公关知识点总结一、危机公关的定义危机公关是指企业或组织在面临突发事件或危机时，通过媒体、社交平台等途径进行有效的公关沟通，维护企业形象、降低损失、恢复信任的一系列工作。
危机公关的目的是通过积极主动的公关策略，处理危机事件对企业声誉和品牌形象的影响，尽可能减少危机带来的负面影响，恢复受损的公众信任和支持。
二、危机公关的重要性1. 维护企业形象和声誉：危机一旦发生，如处理不当，可能会对企业形象和声誉造成不可估量的损害。
危机公关可以帮助企业及时有效地应对危机，最大程度上减少损失，保护企业形象和声誉。
2. 降低危机带来的损失：通过危机公关的有效沟通与协调，可以尽可能减少危机对企业的经济损失，降低对企业经营的不利影响，保持企业的可持续发展。
3. 恢复公众信任和支持：在危机发生后，公众对企业会产生质疑和不信任的情绪，危机公关可以通过合理的解释和行动，恢复公众对企业的信任和支持，减轻危机造成的负面影响。
三、危机公关策略1. 预防策略：预防危机的发生是危机公关的首要任务。
企业需要建立健全的危机管理体系和预警机制，加强对危机的风险评估和预测，做好危机的预防工作。
2. 应对策略：一旦危机发生，企业需要迅速做出反应，及时采取措施降低危机的影响。
应对策略包括制定危机公关方案、及时向公众和媒体发布信息、准确披露危机信息、积极开展危机公关引导舆论等。
3. 恢复策略：在危机得到控制之后，企业需要通过有效的恢复策略，尽快恢复企业形象和声誉，重新赢得公众信任和支持。
恢复策略包括进行危机后续处理、积极修复损失、加强企业社会责任和公益活动等。
四、危机公关的实施步骤1. 危机识别和评估：首先需要对危机事件进行准确的识别和评估，了解危机的性质、影响范围和危机事件可能导致的后果。
2. 制定危机公关方案：根据危机的特点和情况，制定详细的危机公关方案，包括危机公关的目标、策略、措施、时间表和责任人等。
3. 公开透明的信息披露：及时向公众和媒体公开危机信息，保持公开透明，避免企业因信息不真实或隐瞒而导致的公众质疑和不信任。
危机公关总结归纳
危机公关总结归纳危机公关是现代企业管理中不可或缺的一环，它可以帮助企业应对各种突发事件，减少损失和影响。
本文将从危机公关的定义、原则、策略和案例四个方面进行总结归纳。
一、危机公关的定义危机公关是指企业在遭受突发事件或危机时，通过适当的沟通和行动，保护企业声誉和利益，减少损失和影响的一种管理活动。
危机公关的目的是在危机中保持透明度、真实性和诚信度，建立和维护企业形象和信誉。
二、危机公关的原则1.透明原则。
企业应该及时公开真实、准确、完整的信息，以便公众了解事实情况，做出正确的判断和决策。
2.快速反应原则。
企业需要迅速采取行动，控制危机发展，防止危机进一步恶化。
3.协调一致原则。
企业应该统一口径，避免信息不一致和混乱，做到内外一致，确保行动有效。
4.人性化原则。
企业应该关注受影响的人们的感受和需求，积极采取措施，缓解其困难和痛苦。
三、危机公关的策略1.积极预防策略。
企业应该提前制定应急预案，加强危机意识和危机管理能力，提高应对突发事件的能力和效率。
2.快速反应策略。
企业应该第一时间采取行动，控制危机发展，快速向公众发布准确信息，避免谣言扰乱。
3.公开透明策略。
企业应该及时公开真实、准确、完整的信息，尊重公众知情权，建立诚信关系。
4.道歉赔偿策略。
企业应该及时道歉、承认错误，采取积极措施赔偿受害者，缓解危机影响。
5.形象重建策略。
企业应该通过积极的公关和宣传活动，修复受损的形象和信誉，恢复公众对企业的信任和支持。
四、危机公关的案例1.三鹿奶粉事件。
三鹿奶粉事件是中国乳制品史上最大的危机事件之一，因为三鹿集团的奶粉中被检出含有三聚氰胺，导致多名婴儿死亡或患病。
该事件的危机公关处理不当，导致企业声誉和信誉双双受损，产生了长期的影响。
2.马航MH370事件。
马来西亚航空公司MH370客机失踪事件是全球范围内备受关注的危机事件。
马来西亚航空公司采取了透明、公开、及时的沟通策略，积极发布信息，与家属保持联系，赢得了公众的信任和支持，为危机公关树立了典范。
考研公共关系学备考危机公关的核心内容
考研公共关系学备考危机公关的核心内容在现代社会中，危机公关是公共关系学领域中不可忽视的重要内容。
无论是企业、政府还是非营利组织，都可能面临各种危机事件，因此，备考考研公共关系学时，学习危机公关的核心内容是至关重要的。
本文将就考研公共关系学备考中的危机公关核心内容进行探讨。
一、危机公关的定义及重要性危机公关指的是组织在面临危机事件时，通过合理的沟通和媒体管理，采取有效的措施来恢复和维护其声誉和形象的过程。
危机公关的重要性不言而喻，一个组织在危机中的处理方式直接关系到其声誉和品牌形象的塑造与维护，对组织的长远发展至关重要。
二、危机公关的层级和策略危机公关分为预防危机、管理危机和恢复危机三个层级。
预防危机阶段，组织需要加强内外部交流，建立有效的危机管理机制，做好危机预警工作；管理危机阶段，组织需要及时对危机事件进行应对和管理，积极沟通，真实回应；恢复危机阶段，组织需要采取合适的措施，修复声誉，恢复信任。
在危机公关中，也存在一些常用的策略。
例如，积极公开透明，及时更新危机信息，有效回应公众关切；与危机相关的领导者必须承担责任，并向公众提供道歉和解决方案；与媒体展开积极有效的沟通，信息传播要及时准确，回应全面；同时，建立有效的危机管理团队，明确责任分工，有序应对。
三、危机公关中的案例分析为了更好地理解危机公关的核心内容，以下将对一些近年来发生的危机事件进行分析。
1. 三鹿奶粉事件2008年，中国发生了一起严重的食品安全危机，三鹿奶粉事件。
该事件导致数十万婴儿患上石兰抗生素引发的尿酸结石。
三鹿公司在此事件中未能及时回应公众关切，信息不透明，声誉受到严重损害。
该事件的处理方式成为了危机公关中的反面教材，给其他组织以启示，及时回应和公开透明的沟通是重要的危机公关策略。
2. 美国联航拖拽乘客事件2017年，美国联航发生了一起拖拽乘客事件，一名乘客遭到暴力对待。
该事件引发了公众对于航空公司安全和服务质量的质疑。
在危机处理中，联航公司首先公开道歉，随后采取了一系列补救措施，包括提高乘客补偿标准和改善员工培训等措施。
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及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
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危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
危机公关概论
危机公关概论危机公关（Crisis Public Relations）是公关（Public Relations）领域的一个重要分支，专注于帮助组织在面对危机时维护其声誉和关系。
危机可以是任何负面事件或情况，可能损害组织的公众形象或对其运营产生负面影响。
以下是危机公关的一些关键概念：1.危机识别：危机公关的第一步是识别可能的危机情况。
这可以是突发事件（如事故、自然灾害）、财务问题、法律问题、道德失范等。
2.危机计划：预先制定的危机应对计划对于有效管理危机至关重要。
这包括危机沟通策略、指定危机管理团队、制定应急流程和通讯渠道等。
3.快速响应：在危机发生时，快速、透明和负责任的响应是至关重要的。
迅速响应有助于控制局势并减少损害。
4.沟通策略：在危机期间，与公众、员工、股东、媒体和其他利益相关者的沟通必须诚实、清晰且一致。
5.媒体关系：与媒体的有效沟通对于管理危机的公众形象至关重要。
这包括准备新闻稿、举行新闻发布会和接受媒体采访。
6.危机后评估：危机过后，组织应进行详细评估，分析危机管理的效果，识别改进的领域，并从中吸取教训。
7.声誉修复：在危机过后，组织可能需要采取措施来修复其受损的声誉，如社会责任项目、改善内部政策或公开道歉。
8.预防和准备：预防措施和持续的准备工作是危机公关的重要组成部分，这有助于降低未来危机的风险和影响。
危机公关不仅是处理紧急情况的技巧，它也涉及在危机发生之前的策略性规划和预防。
有效的危机公关可以帮助组织保持其信誉，维护与公众的良好关系，并在危机发生时减少潜在的负面影响。
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利益平衡
在谈判中寻求各方利益的平衡 点，达成共识和妥协。
法律与政策依据
确保决策和谈判在法律和政策 框架内进行，避免违法违规行
为。
危机后的修复与重建
总结评估
对危机处理过程进行全面总结和评估 ，总结经验教训。
修复形象
采取措施修复受损的企业或组织形象 ，重建信任。
改善管理
针对危机暴露出的问题，改善内部管 理和风险防范机制。
内部沟通的要点
内部沟通应保持畅通，确保信息传递及时准确， 同时要重视员工的安全感和信心建立，共同面对 危机。
外部沟通的要点
外部沟通要诚实透明，及时发布准确信息，积极 回应媒体和公众的关切，保持良好的公共关系形 象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布
及时、准确、完整地发 布信息，避免信息传播
失败原因分析
深入分析企业在危机公关中 失败的原因，包括信息传递 失误、媒体应对不当、危机 处理能力不足等。
教训总结
总结企业在危机公关中应吸 取的教训，如加强危机预警 、提高媒体沟通能力、强化 危机处理能力等。
企业危机公关实践分享
01
02
03
企业实践经验分享
邀请具有丰富危机公关经 验的企业代表，分享他们 在实践中积累的经验和技 巧。
反馈与改进
将危机处理过程中的经验和教训反馈 给相关部门，促进持续改进和提升危 机应对能力。
04
案例分析与实践
成功危机公关案例解析
成功案例选择
案例背景介绍
挑选具有代表性的成功危机公关案例，如 企业品牌危机、产品危机、人员危机等。
详细介绍案例发生的时间、地点、涉及人 员和事件经过。
危机公关策略分析
危机公关管理的理论和实践
危机公关管理的理论和实践危机是指意外事件、严重事故、突发疫情等各种不可预见的紧急情况。
在企业运营和社会发展中，面对突发事件，如何科学、有效地应对危机，成为企业生存和发展的关键因素之一。
危机公关管理不仅是企业在应对危机中的策略，更是企业形象建设和品牌塑造的重要手段。
一、危机公关管理的理论基础1. 公关学的基本概念公关学是一门涉及传播、沟通、宣传、策划、管理等多方面内容的学科。
公关学的研究对象主要是组织与公众之间的关系，包括企业与消费者、政府与公民、学校与学生等各种关系。
公关学的核心理念是双向通信，即企业与公众之间的沟通应该是对等、相互尊重、有效的。
2. 危机公关管理的定义危机公关管理是指在突发事件发生后，企业或组织为了有效控制危机，并通过沟通和信息传递，减轻或消除危机对企业造成的损失和影响的一系列管理活动。
危机公关管理的核心在于如何通过危机公关策略来营造积极的公众形象，保护企业的品牌和声誉。
3. 危机公关管理的理论体系危机公关管理的主要理论体系包括危机管理理论、公关管理理论、传播学理论、策略管理理论等。
其中，危机管理理论主要是从危机预测、危机应对、危机恢复等方面考虑危机管理活动；公关管理理论主要涉及企业与公众之间的沟通和交流；传播学理论则重点考虑信息传递和传播过程中的影响；策略管理理论则主要借鉴战略管理等理论，对危机公关策略进行分析和研究。
二、危机公关管理的实践经验1. 危机公关管理的基本原则（1）及时、准确传递信息（2）积极、负责任的沟通（3）关注公众心理和情感（4）重视危机后续（5）倡导透明公开（6）团队协作和合作以上原则是危机公关管理的基本原则，对于企业和组织在危机管理中具有指导作用。
2. 危机公关处理的实践策略（1）快速反应和冷静应对（2）传递信息和建立信任（3）调整口径和协调内外（4）借势宣传和开展公关活动在处理危机公关时，应当根据具体情况制定相应的处理策略。
在实践中，企业通常采用以上几种处理策略来应对危机。
危机公关能力知识点总结
危机公关能力知识点总结1. 危机公关的基本概念危机公关是指在突发事件或危机情况下，企业或组织进行的公关应对和处理工作。
危机公关的目的是通过有效的沟通和危机管理，最大程度地减少损失，恢复信誉，保护利益。
危机公关的核心是危机管理和传播管理。
2. 危机公关的重要性危机公关对企业或组织的重要性不言而喻。
在面临危机的时候，如果能够及时、有效地展开危机公关工作，就能够避免损失扩大，维护好声誉，甚至通过危机转化成机会。
相反，如果危机公关不当，就有可能导致企业或组织倒闭、声誉受损、影响恶劣等严重后果。
3. 危机公关的基本原则危机公关的基本原则包括及时性、透明度、诚实性、专业性、针对性。
及时性是指在危机发生后，要尽快展开危机公关工作，及时发表官方声明；透明度是指在危机公关的过程中，要尽量向公众披露真实情况；诚实性是指在危机公关中要讲真话，不要隐瞒欺骗；专业性是指进行危机公关工作的人员要具备专业的知识和技能；针对性是指要根据具体的危机情况，针对性地展开公关工作。
4. 危机公关的基本原则危机公关的基本原则包括及时性、透明度、诚实性、专业性、针对性。
及时性是指在危机发生后，要尽快展开危机公关工作，及时发表官方声明；透明度是指在危机公关的过程中，要尽量向公众披露真实情况；诚实性是指在危机公关中要讲真话，不要隐瞒欺骗；专业性是指进行危机公关工作的人员要具备专业的知识和技能；针对性是指要根据具体的危机情况，针对性地展开公关工作。
5. 危机公关的策略与方法危机公关的策略与方法包括：危机预警与预防、危机应对与处理、危机恢复与修复。
危机预警是指在危机出现之前，通过各种手段对可能出现的危机进行预测和预警，以便提前做好准备；危机应对是指在危机发生后，对危机进行分析和评估，确定危机的性质和影响范围，并展开相应的公关应对；危机恢复是指在危机得到控制后，进行声誉修复和后续的公关工作，让企业或组织重回正轨。
6. 危机公关的案例分析通过对一些著名的危机公关案例进行分析，可以更好地了解危机公关的策略与方法。
企业危机公关培训讲义
企业危机公关培训讲义企业危机公关培训讲义一、导言危机对企业来说是无法避免的，但我们可以通过危机公关的手段来有效应对、化解危机，减少损失，保护企业形象和声誉。
本次培训旨在向企业公关人员介绍危机公关的概念、原则、策略和实施步骤，以提升危机公关能力，确保企业在发生危机时能够做到科学、有效地应对。
二、危机公关的概念危机公关是指在企业面临危机时，通过广泛而有力的公关手段，及时、准确地向公司内外部各利益相关方传递信息，保护企业正常经营和声誉的一项工作。
三、危机公关的原则1. 预见性原则：要加强对危机的预见性，及时发现和防范潜在危机，避免危机的发生。
2. 公开透明原则：在危机发生后，要及时公布危机信息，坦诚回应媒体和各利益相关方的关切，确保信息透明度。
3. 灵活应变原则：在危机处理中，要根据具体情况和利益相关方的需求，灵活调整公关策略，以期达到最佳效果。
4. 高效快速原则：危机公关需要高效、快速行动，迅速掌握危机信息，制定和实施相应的应对措施。
四、危机公关的策略1. 迅速回应：一旦发生危机，要迅速回应，以防止危机扩大，稳定各方情绪。
2. 信息公开：要及时公开危机信息，回应媒体和各利益相关方的关切，避免传言和猜测的扩散。
3. 调整策略：根据危机的严重程度和影响范围，灵活调整公关策略，积极应对。
4. 危机管理团队：组建专业的危机管理团队，统一指挥、安排和监控危机处理工作。
五、危机公关的实施步骤1. 危机情况评估：全面了解危机的情况，评估危机的严重程度和影响范围，为后续工作做准备。
2. 结合公司形象和利益相关方的需求，确定公关目标和策略。
3. 制定危机应对方案：根据危机的特点和公司实际情况，制定科学、可行的应对方案。
4. 联系媒体和重要利益相关方，及时说明危机的情况，传递公司的态度和决策。
5. 回应媒体关切：针对媒体的质疑和关切，及时回应，提供准确信息，避免误解和误导。
6. 组织危机应对演习：定期组织危机应对演习，提高团队应对危机的能力和应变能力。
第十一章 危机公关
二、危机公关的实施
——针对新闻界的对策：实事求是不回避，不
隐瞒；设置临时记者接待场；主动向新闻界提 供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度； 在事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目 加以评论，与新闻界密切合作，表现出主动和
信任；以客观公正的态度表明自己的看法，不
带有主观情绪；借助新闻媒介表达自己的嫌意， 并向公众做出相应的解释。
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二、危机公关的实施
二、危机公关的宗旨：
面对现实，尽力挽救。
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二、危机公关的实施
• 三、危机公关的基本方针：
• • • • • • • • （1）面对现实，深入调查 （2）掌握数据，稳定公众 （3）承担责任，争取主动 （4）发动社会，寻求帮助 （5）科学分析，正确对待 （6）积极稳妥，讲求策略 （7）稳定情绪，控制局面 （8）平息风波，换回影响
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二、危机公共关系的特征
• 必然性和偶然性
• 突发性与渐进性
• 破坏性与建设性
• 急迫性与关注性
5
三、公关危机发生的原因
组织内部环境原因
1、自身素质低下 2、管理缺乏规范 3、经营决策失误
4、法制观念淡薄 5、公关行为失策
组织外部环境原因
1、自然环境突变 2、恶性竞争 4、科技负影响 7、全新传媒出现
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一、危机公共关系的含义
危机公关
危机公关——指组织面对危机状态的公关处
理过程，也可以理解为它是处理危机事件过程 中的公共关系。 其具体的内涵就是指任何社会组织，为了解 决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众 造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系 列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。
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五、危机来临时通常出现的情况
危机公关理论知识
.实用文档.危机公关理论知识~~危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理局部。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身开展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备〞的特点，不管什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危时机急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的根本功：沟通。
危机公关有哪些策略和原那么1、快速反响：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；2、有责任感：一定要承当相应责任，树立正面形象；3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。
如果自己是错的就抱歉；4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。
危机公关5S原那么：shouldering the matter承当责任原那么sincerity真诚沟通原那么speed速度第一原那么system系统运行原那么standard权威证实原那么危机公关的一般步骤1.监测2.应对3.化解4.承转5.重塑6.提升.。
全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点
全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点危机公关管理是公共关系专家考试中非常重要的一个知识点。
在现代社会，各类组织和企业都可能面临各种突发事件和危机，如产品质量问题、广告诱导等，合理有效地进行危机公关管理至关重要。
本文将就危机公关管理的必备知识点进行探讨。
一、危机公关管理的定义和原则危机公关管理是一种针对突发事件和危机的应对策略，旨在减少对组织声誉和形象的负面影响，并恢复利益相关方的信任。
其原则可概括为以下几点：1.迅速响应和识别：在危机发生后，组织应该迅速作出回应，确认并识别问题的性质和严重程度。
2.透明度和真实性：组织在应对危机时应始终保持透明与真实，及时公布相关信息，回应公众和媒体的关切和质疑。
3.协调与合作：危机公关管理需要组织协调内外部资源，并与政府、媒体、利益相关方等建立积极的合作关系。
4.后续跟进和改善：危机结束后，组织应进行全面的评估和分析，总结经验教训，及时改进管理措施。
二、危机公关管理的步骤1.预警与预防：组织应该建立完善的危机预警机制，定期进行风险评估和危机演练，以预防和减少危机的发生。
2.危机识别和评估：及时识别潜在危机，评估其对组织形象和利益的影响，制定应对策略和危机管理团队。
3.危机沟通与信息公布：组织应当迅速建立有效的沟通渠道，通过媒体、社交网络等渠道发布准确并即时更新的信息，回应公众关切，避免谣言传播。
4.危机应对与控制：制定详细的应对方案和行动计划，管理危机的全过程，控制负面影响的发展。
5.恢复与修复：危机结束后，组织需积极采取措施，修复受损的声誉与形象。
例如，组织可以公开道歉、赔偿受害者、改进管理措施等。
三、危机公关管理的案例分析危机公关管理的实施需要结合具体的案例进行分析，以便更好地理解和应用相关的知识点。
以下是一些典型的危机公关管理案例：1.三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团因其奶粉中含有有害物质而引发全国范围的恶性危机。
三鹿集团未能及时回应并解决问题，导致危机扩大化。
危机公关的38个基本常识
危机公关的38个基本常识著名危机公关顾问、危机创伤理论创始⼈、STR危机诊断⼯具开发者，李华先⽣总结的危机公关的38个基本常识，经典值得⼀看。
1、欺瞒公众的危机公关就像吸毒：外⼈⼀眼就看出你病弱不堪的丑态，⽽你⾃⼰却沉浸在“我掌控了⼀切”的幻觉中，最终不可⾃拔的⾛向灭亡。
2、不要指望媒体救你。
媒体的公信⼒如今只剩下了⼀半：凡是媒体批评的，⽼百姓都相信；凡是媒体吹捧的，⽼百姓都怀疑。
3、媒体有能⼒毁灭你，但却没能⼒拯救你。
媒体可以影响⼤家关注什么，但是不能影响⼤家喜欢什么。
4、微博时代有能⼒毁灭你的⼈越来越，因为有了微博⼈⼈都是媒体。
但是，有能⼒拯救你的⼈仍然只有你⾃⼰。
5、危机公关，不论⼤⼩，都是⼀把⼿的事⼉。
发⽣危机时，你的下属为了⾃⼰少受牵连，可能会⾸先考虑撇清⾃⼰的责任，甚⾄完全不顾及对公众的伤害和对企业的影响。
6、被⼈批评不是危机，被⼈讨厌才是。
7、危机不是源⾃别⼈对我们的批评、⽽是源⾃我们对别⼈的伤害。
别⼈之所以会改变对我们的看法、开始讨厌我们，是因为他们对我们的所作所为往⼼⾥去了；⽽他们之所以会往⼼⾥去，是因为我们的所作所为伤害了他们。
8、丑闻可炒作，⽽危机不可。
危机会改变别⼈对你的看法，可能变好也可能变坏，所以有危也有机。
⽽丑闻不会对别⼈造成伤害，所以别⼈也不会往⼼⾥去，只会强化别⼈对你的看法。
9、危机多因事故处理不当、引发争议⽽导致；争议多因不尊重规则⽽导致。
根据⽇本著名经济学家青⽊昌彦先⽣的定义，规则的实质为“shared belief”，即“共同信念”、“共识”，⽽不仅仅是⽩字⿊字的规定。
10、每个⼈的世界，都是以“我”为中⼼的。
所以当我们遇到危机的时候，感受到的都是它对⾃⼰的影响，很容易忽略它对别⼈的伤害。
11、⾃⼰的事⼉，再⼩也是⼤事⼉；别⼈的事⼉，再⼤也是⼩事⼉。
我们对别⼈是这样的态度，别⼈对我们也是这样的态度。
所以别太看重⾃⼰、也不要轻视别⼈。
记住，你敬⼈⼀尺，⼈敬你⼀丈！12、⼈们在⾯对危机时，会关⼼三个问题：这事⼉会影响到我吗？这事⼉会对我有多⼤影响？我对这个影响在意吗？这也是危机公关要解决的问题。
危机公关重点
危机公关重点第⼀章1.危机的概念危机是决定性的⼀刻、关键的⼀刻，是⼀件事情的转机与恶化的分⽔岭，是⽣死存亡的关头，是⼀段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是⼀种迫切需要⽴即做出决定性的变⾰的状态。
针对社会组织⽽⾔危机是指由于在组织⾃⾝或者公众的某些⾏为⽽导致组织环境恶化的那些突然发⽣的、危及⽣命财产的重⼤事件。
如⾃然灾害、爆炸、罢⼯、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅给组织组成⼈财物的损失，⽽且会严重损害组织形象，使组织陷⼊困境。
因此组织处理突发事件、处理危机的能⼒如何，是关系到组织⽣死存亡的⼤事。
2、危机事件：任何可能危及组织及社会的最⾼⽬标和基本利益、管理者⽆法预料但⼜必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。
危机事件的⼀般特征：–破坏性：对组织或社会的⽣存和发展构成威胁。
–突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。
–紧迫性：应对和处理⾏为具有很强的时间限制。
–扩散性：涟漪效应–公众性：影响公众的利益、公众舆论⾼度关注。
3、危机的三个法则(1)海恩法则：任何安全事故都是可以预防的。
海恩法则指出: 每⼀起的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。
海恩法则强调两点：⼀是事故的发⽣是量的积累的结果；⼆是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层⾯，也⽆法取代⼈⾃⾝的素质和责任⼼。
(2)墨菲定律：只要⼈犯错，危机就难以避免(3)（ The Butterfly Effect）是指在⼀个动⼒系统中，初始条件下微⼩的变化能带动整个系统的长期的巨⼤的。
这是⼀种现象。
定义：初始值的极微⼩的扰动⽽会造成系统巨⼤变化的现象。
4、危机管理与危机公关(1)概念：危机处理是⼀种应急性的公共关系。
即意外事件发⽣、组织⾯临强⼤的公众压⼒、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运⽤各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。
(2)内容：⼀个核⼼价值观即公众利益⾄上；两⼤基本⾏为即信息沟通活动和利益损失控制和恢复⾏动；三段管理流程即危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与改⾰；四项基本活动即危机决策、媒体沟通、⽹络建构、法案完善；五种危机应对态度即回避、适应、强制、妥协、合作(3)危机管理的⼀般过程公共危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有⽅⾯的管理。
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危机公关理论知识~~
危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事
件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.
特点：
意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑
是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
危机公关有哪些策略和原则
1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；
2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象；
3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。
如果自己是错的就道歉；
4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；
5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。
危机公关5S原则：
shouldering the matter承担责任原则
sincerity真诚沟通原则
speed速度第一原则
system系统运行原则
standard权威证实原则
危机公关的一般步骤
1.监测
2.应对
3.化解
4.承转
5.重塑
6.提升。