服务规范用语

称呼规范
男性统一称呼为“先生” 男性统一称呼为“先生”
需要客户 再次复述或未 听清楚时
“对不起，我没有听清楚您的问题，请您 对不起，我没有听清楚您的问题， 再重复一遍，好吗？ 再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白， 非常抱歉，您刚才说的我不是很明白， 麻烦您再讲一遍。 麻烦您再讲一遍。”
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规范服务用语— 规范服务用语—常见问题规范用语
一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况
“对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（×× 业务请您拨打××号码咨询好吗？）”
二、遇到无声电话时
“您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重 复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电 话再次打来，谢谢,再见!”稍停后，挂机。
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规范服务用语— 规范服务用语—注意事项
1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵； 2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户； 3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖； 4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗； 5、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备； 6、禁止使用公司电话呼出私人电话； 7、严禁与客户闲聊或开玩笑。
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规范服务用语— 规范服务用语—常见问题规范用语
三、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时 “非常抱歉，先生/女士，请问您有什么问题我可以帮 您吗？” 四、接到骚扰电话时 “对不起，如果没有电信方面的问题需要咨询，我们先 挂机了，祝您愉快！”
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规范服务用语— 规范服务用语—常见问题规范用语
实习生结束用语： 实习生结束用语：“请问您还
有其它问题吗？ 如无“ 有其它问题吗？”如无“实习生服 务如有不到之处，敬请谅解， 务如有不到之处，敬请谅解，感谢 您的来电，祝您愉快，再见！ 您的来电，祝您愉快，再见！”
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规范服务用语— 规范服务用语—应答规范用语
女性统一称呼为“女士” 女性统一称呼为“女士”
呼吸是 发声的 基础
常用的胸式呼吸声音较为轻飘、窄细， 常用的胸式呼吸声音较为轻飘、窄细，科学的呼吸方法应该是胸腹联 合呼吸，吸气量大，增强呼吸稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音， 合呼吸，吸气量大，增强呼吸稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音， 适合于长期用嗓者。 适合于长期用嗓者。 掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹， 掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身 肌肉要放松。 肌肉要放松。 呼叫业务一部
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规范服务用语— 规范服务用语—查询规范用语
一、等待前后的规范用语
等待前用语： 这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？ 等待前用语：“这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？” 等待后用语： **先生/女士，很抱歉，让您久等了，感谢您的耐心等待。 等待后用语：“**先生/女士，很抱歉，让您久等了，感谢您的耐心等待。” 先生
客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户) 客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户)
“对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您， 请您留下联系电话好吗？ 对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您， 请您留下联系电话好吗？ 对不起 我们会尽快与您联系。 我们会尽快与您联系。”
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应答
声音
2、语速适中，应保持在120字/分钟左右； 语速适中，应保持在120字 分钟左右； 120 3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。 语气真诚柔和但非嗲声嗲气。
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规范服务用语— 规范服务用语—问候语
问候语规范： 问候语规范： “您好，很高兴为您服务！” 您好，很高兴为您服务！ 实习生用语: 实习生用语: “您好，我是实习生****号，很高兴 您好，我是实习生****号 **** 为您服务！ 为您服务！”
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目
录
一、接听电话目标、要素 接听电话目标、 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语 服务亲和力、 四、发声技巧
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接听电话规范 任何时候， 任何时候，保持微笑说话 任何情况， 任何情况，保持声音一致 认真倾听，不打断用户说话 认真倾听， 语言简洁， 语言简洁，吐字清晰 注意礼貌， 注意礼貌，多用十字用语
您吗？” 呼叫业务一部
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规范服务用语— 规范服务用语—常见问题规范用语
八、用户询问10000号工作地点时 用户询问10000号工作地点时 10000 “10000号可以为您提供在线咨询、业务办理等服务，请问有什么
可以帮您？”
执意询问时： 执意询问时：若客户不说明问题，仍询问10000号办公地点，重复 以上口径(三次)后，按以下口径解释：“非常抱歉，您咨询的问 题已经超出了我们的服务范围，您如对电信业务有任何问题，请 随时致电10000号”。
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接听电话目标
声音也要礼貌, 声音也要礼貌,就像用户站在我 们面前 话语中感到真诚 基本了解用户情况 随时记录， 随时记录，准确
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接听电话要素
迅速：“嘟”声响起后接起电话。 迅速： 声响起后接起电话。 郑重：您好，（实习生**号）很高兴 郑重：您好，（实习生**号 ，（实习生** 为您服务。 为您服务。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 正确：确定用户需求，信息准确，解 正确：确定用户需求，信息准确， 答准确。 答准确。 轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再 轻松：感谢您的来电，祝您愉快， 见。
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目
录
一、接听电话目标、要素 接听电话目标、 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语 服务亲和力、 四、发声技巧
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发声的技巧
增加肺活量的模拟吹灰尘练习： 增加肺活量的模拟吹灰尘练习：假如桌面上布满了 灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 可调节慢吸快呼的绕口令训练： 可调节慢吸快呼的绕口令训练：吃葡萄不吐葡萄皮 儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿。
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规范服务用语— 规范服务用语—常见问题规范用语
六、办理业务时
应在用户提供资料同时紧跟用户所说进行立即复述。
七、查询自己拨打10000记录或让10000号提供录音时 查询自己拨打10000记录或让10000号提供录音时 10000记录或让10000
“非常抱歉，拨打记录及录音无法查询，请问您有什么问题我能帮
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耳机有“ 耳机有“嘟” 声后应答， 声后应答， 不要忘了微 笑！
规范服务用语— 规范服务用语—结束语
结束语规范： 结束语规范：“请问您还有其他
问题吗？ 如无 感谢您的来电 感谢您的来电， 问题吗？”如无“感谢您的来电， 祝您愉快，再见！ 祝您愉快，再见！
礼貌十字用语： 礼貌十字用语： “请、您好、谢谢、 您好、谢谢、 对不起、再见” 对不起、再见”
五、遇用户骂人或讲粗俗语言时
第一种：当遇到用户一呼入就骂人或讲粗俗语言骚扰：不用讲服务用语 可直接挂机。 第二种：当遇到用户在咨询或投诉正常业务过程中出现骂人或讲粗俗语 言时， 请使用标准用户：“先生/女士请您使用文明语言，否则很抱歉， 我们将结束这次通话。”如用户停止使用不文明语言，可继续服务，如 用户没有变化时可再次向用户讲一遍服务用语，然后挂机。
三、客户投诉客服代表态度不好时
“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？” 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？ “您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处 您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心， 理。”
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规范服务用语— 规范服务用语—感谢或建议时规范用语
一、遇到客户表示感谢时
“不客气/没关系，这是我们应该做的。” 不客气/没关系，这是我们应该做的。
二、遇到客户提出建议时
“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的关 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门， 心和支持!” 心和支持!”
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客户询问服务范 围之外的内容时
“对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于 对不起/非常抱歉， 我们的服务范围， 我们的服务范围，请问您有电信方面的业 务需要咨询吗 ”
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规范服务用语— 规范服务用语—应答规范用语
无法听清楚客户的声音时： 无法听清楚客户的声音时：
“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒好吗？” 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒好吗？ “对不起!您的声音很小，请您换一部电话打来，好吗？” 对不起!您的声音很小，请您换一部电话打来，好吗？
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服务亲和力— 服务亲和力—什么是亲和力
从客户角度出发，追求亲切、 从客户角度出发，追求亲切、温 和、舒服的服务体验。 舒服的服务体验。
服务亲和力包括： 服务亲和力包括： 耐心程度 礼貌程度 沟通能力
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服务亲和力— 服务亲和力—服务亲和力表现方面 倾听
1、专心倾听客户的语义； 专心倾听客户的语义； 2、用心理解客户的真意。 用心理解客户的真意。 1、说话的方式比内容更具有影响力； 说话的方式比内容更具有影响力； 多用您，不用你； 2、多用您，不用你； 多用征询语，不用命令语； 3、多用征询语，不用命令语； 多说“您好、 谢谢、对不起” 4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 礼貌应答的态度要发自内心。 5、礼貌应答的态度要发自内心。 1、音量应视客户的需要进行适当的调整； 音量应视客户的需要进行适当的调整；
四、用户查询工号时（找某某工号话务员时） 用户查询工号时（找某某工号话务员时）
“非常抱歉，先生/女士，我这里查不到，请问您有什么问题我可以帮 非常抱歉，先生/女士，我这里查不到， 您吗？ 您吗？”
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规范服务用语— 规范服务用语—投诉处理规范用语
一、客户抱怨应答慢时
“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？” 对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？ 先稳定客户的情绪，再处理问题） 二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题） “对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详 对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题， 细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。 细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”
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目
录
一、接听电话目标、要素 接听电话目标、 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语 服务亲和力、 四、发声技巧
呼叫业务一部
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服务亲和力 什么是服务亲和力
呼吸的技巧
问候和结束用语、应答用语、查询用语、 问候和结束用语、应答用语、查询用语、 解答用语、 解答用语、投诉和抱怨处理用语规范
二、 需请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您谅解。” 对不起，给您造成不便，请您谅解。
呼叫业务一部
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规范服务用语— 规范服务用语—解答规范用语
三、当客户理解有误时
“非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？” 非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？ “对不起，我再说一遍好吗？” 对不起，我再说一遍好吗？
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目
录
一、接听电话目标、要素 接听电话目标、 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语 服务亲和力、 四、发声技巧
二、需要客户提供资料时
“请问怎么称呼您？” 请问怎么称呼您？ “请您留下您的联系电话？” 请您留下您的联系电话？
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规范服务用语— 规范服务用语—解答规范用语
一、客户提出的要求无法满足时
“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请 很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。 您放心，我们会将您的建议反馈给公司， 您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的 支持和理解。 支持和理解。”