护士规范语言行为礼仪
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护士规范语言行为礼仪——主讲人盖慧
护士亲切诚信的职业形象
一、打造使病人信任的护士职业形象
1.什么是护士形象?
护士职业形象包括三个要素:即“CCC”精神。也是目前国际护理界认同的护士职业三要素。这三要素分别是信心(Confidence)、能力(Competence)、可靠(Credibility)三个词的词首字母。信心:是相信自己的愿望或预见一定能成功实现的一种心理。能力:是指完成本职工或做事情的本领。可靠:是对事物所反应出的可信程度。
2.对护士职业要有明确的自我认识
首先要清楚自己怎么做护士?做这项工作最大的收益是什么?最担心的事是什么?作为自己最需要提升的个人素质有哪些?
优秀护士理想的特征、人格与道德
一、优秀护士理想的特征:
1、具有敬业精神。
2、具有责任感和工作主动性。
3、外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然。
4、个性开朗,能带给别人愉快的感受。
5、具有良好的沟通技巧。
6、具有专业知识和娴熟的技能。
7、待人谦恭有礼,懂得做人做事的礼节道理。
8、人际关系良好,尊重病人、同事、亲友。
9、言行品行可让人信赖。
10、有思想,有主意。
11、善良,有同情心,肯帮助别人。
二、优秀护士高尚的人格
自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行。
三、优秀护士职业道德
忠诚、求精、守密、慎独、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。
四、护患交往中的“+-×÷”和“四道”
护患交往中的+、-、×、÷
+:加一点喜悦。
-:减一点冷淡。
×:乘一点体贴。
÷:除一点猜忌。
护患交往四道
见面道“好”——How are you .
偏劳道“谢”——Thanks.
要事道“请”——Please.
失礼道“歉”——Sorry.
护士应养成随时与病人沟通的良好习惯
护士养成随时与病人沟通的好习惯,才能获得更多、更详细的资料,为病人提供更有针对性的服务。
一、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通:
要自然平时、锁定对方的目光,表明自己的坦诚大方及关注尊重。也可交替着将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位,自然地让眼睛的余光看都对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视,表示注意和接纳对方。如果配合以真切的鼓励、亲切的微笑和语言安慰,效果会更好。
目光交流中药注意避免的10中眼神:
1目光漂浮不定
2睨视、斜视,“不正眼看人”
3.视而不见
4.操作时视线不集中在操作部位
5.眯着眼注视人
6.眼睛始终不看病人
7.交流时目光躲闪、不敢正视对方
8.将目光移来移去,上下左右反复打量
9.目不转睛
10.将目光凝聚在对方面部某个部位
二、微笑无价带给病人万缕春风
脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。微笑服务不仅是礼貌,它本身就是一种劳动的方式,是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。
微笑的种类与练习:
1.微笑的种类:①自信的微笑②礼貌的微笑③真诚的微笑。
2.微笑的练习:你可以对着镜子展示各种微笑,寻找自己最自然、最美好的笑容,久
而久之,定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了。微笑的基本做法是不发声,露齿4~8颗,肌肉放松,嘴角两端向上略微抬起,面含笑意,使人如沐春风。
护士职业的微笑比其他行业更重要,每天我们都要提醒自己,今天,我对别人微笑了吗?我对我周围的朋友微笑了吗?
三、不适用的表情及动作:
微笑不适用这类环境和场合:在重危病人抢救现场、在临终病人床边、在对死亡病人遗属抚慰时不适用。
应该避免的面部动作:听到不愿听到的话,做鬼脸、侧脸、嘲笑等动作,会激化矛盾激怒对方。
与人交谈时如挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子,会被人觉得缺少教养。不在病人面前打哈欠伸懒腰:打哈欠、伸懒腰,是一种疲倦、厌倦或对事和人不感兴趣的体态语。会带给病人以不受重视等不安全的感觉。打哈欠有时也是有感染性的,看到别人打哈欠时,最好不去看他,尤其不要想象自己也想打哈欠。
四、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率
记住他人的名字使他倍感重视。恰当的称呼拉近护患关系,护士在任何时候对病人,都要使用尊称主动问候病人。
五、掌握说服的技巧,让说服卓有成效
说服病人配合,对落实治疗护理措施很重要,护士在工作中经常需说服病人,使之能为促进康复、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等,掌握说服的技巧,对落实治疗护理措施很重要。多从病人的利益出发,让说服变得轻松易行。介绍真实可行的实例或请治愈病人现身说教。制订简单、易行、具体的措施,帮助病人建立良好习惯。
六、护患语言交流的禁忌:忌谈的话题、忌谈的语气、忌用的言语。(举例说明)
七、在病人倾诉中插话的技巧:
1.护士适当插话可把握谈话的内容和方向
2.护士可通过插话把自己正确的观点传达给病人
3.护士及时插话给予鼓励,可帮助病人克服困难增强信心
八、在病人倾诉中提问的技巧:护士要收集病人的资料,在交流过程中就必须要提问。有技巧地提问可以使病人全面、清楚而且轻松地回答,使护士可以正确了解病人的生理、心理及社会状况,为做正确的护理诊断及有针对性的护理措施提供依据。
要保持乐观情绪去感染病人:护士也有自己的酸甜苦辣,要控制好自己的情绪,保持健康乐观的情绪去感染病人,而不能把自己的喜怒哀乐挂在脸上去强加给病人.
护士的职业情感与语言交流
一、护士对病人的情感是职业的和由衷的,语言要优美,富有温暖情感。
二、换位思考——己所不欲,勿施于人:护士在与病人的交流中,必须学会“角色替换”,应以自己的思想、情感为尺度,去推断、体会病人情感与需求,将心比心,不把自己所厌恶的东西、不想要的、不希望发生的、不想干的强加到他人身上。以情感为纽带进行“换位思考”。
三、倾听能满足别人的心理需求,也使护士全面了解病人:护士在倾听时应在环境的选择、与病人之间距离、护士姿态、面部表情、目光等方面掌握技巧,以取得病人的信任,鼓励他们把感受和压力诉说出来。
四、鼓励的作用与技巧:鼓励可以使病人更信赖护士,更好的帮助别人克服治疗过程中的困难,提高其心理舒适感,充分调动病人的主动性、积极性,增强战胜病魔的信心,对治疗效果可以起到事半功倍的作用。