服务语言艺术讲解
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（二）适应特点的语境
（一）适应不同的客人
1.服务语言对象有多层次性的特点：年龄、性别、国籍 、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素质、风 俗习惯 2.年龄特点：老年人、青年人 3.性别特点：
没有个性的语言，反映服务人员与客人关系冷 淡
（二）适应特定的语境
1.适应时空环境（时间四季、早晚；天气阴晴、冷暖； 场合、气氛…）
directory
NO.4章 NO.5章
服务忌语 掌握服务语言艺术的途径
各位同学 谢谢观 接下来我们一起努力吧！ 赏
学习目标
Part
.2
1.明确服务语言是工作语言，是以口语为主要 表现形式的交流性语言。
2.了解服务语言的各种表现形式，理解服务语
言是双向交流的动态过程。
3.掌握服务语言的特点和要求。
Part
.5
课程介绍
服务语言艺术是一门具有很强的实践性、综合性的课程， 要求与时俱进，必须与旅游服务行业紧密结合。
重要性：一个旅游景点、餐饮企业、酒店集团能不能在激烈的
市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，硬件、软件两大大支 柱缺一不可。菜品和就餐环境、入住环境的提升需要花费人力、财力及较 长时间的投入。随着消费观念的变化，如今人们越来越重视旅游景点、餐 馆、酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
(二)以礼敬人
1.要想对客人表示尊重，必须以礼相待。礼貌是待 人接物的风度，翻译的是服务人员的职业意识，品 德个性、文化素养。
2.旅游企业的形象即是财富，服务人员应彬彬有礼。 热情、亲切、富有同情心、遵守纪律、信守承诺、 有风度、有修养、文化素质高、委婉、谦恭、诚挚。
3.“十不说”
（三）以诚感人
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人 员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。 餐厅、酒店、旅游景点的服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的 礼貌语言是有很大差别的。
Part
.6
课程目的
是为了使旅游服务从业人员充分认识语言艺术在服务工作 中的意义和作用，学好服务语言的基本知识，学会在服务 工作中语言的表达和技巧，提高语言表达能力，掌握服务 语言艺术。
2.适应前言后语 （1）顺向适应 （2）逆向适应 （3）转向适应 （4）态势适应
各位亲爱 的同学
谢谢
NO.3 服务语言的功能
一、旅游服务语言具有的功能： 交际功能 服务功能 创效功能
（一）交际功能
要更好地发挥旅游服务的语言交际功能，必须 注意下列四点要求：(顾客就是上帝，以满足 客人需求为主）
4.遵循服务语言规则，在旅游服务实践中，更 有效地发挥服务语言的功能。
目 录
3 Part.
directory
NO.1节 NO.2节 NO.3节 NO.4节
服务语言的意义 服务语言的原则 服务语言的功能 服务语言的特点和要求
NO.1节 服务语言的含义
Parቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.
4 人类语言可以分为两种基本形式：
口语和书面语。
真诚是旅游服务最好的策略。 诚能生信。
精诚所至，金石为开。
二、正确性原则
（一）正确认识所任角色 （二）正确对待服务对象 （三）正确揣度客人心理 （四）正确使用服务语言（发音准确、 选词明确）
三、适应性原则
服务语言的适应性原则要求服务员的语言要适应 不同的客人和特定的语境，因人因境而变。 （一）适应不同的客人
Part
.7
课程要求
1.克服心理障碍，充满自信、敢于表现 个性
2.克服在陌生人面前、公众面前的 胆怯、落落大方
3.多练习、多说、多表达、多模 拟场景、多演示（奖励）
目 录
8 Part.
directory
NO.1章 NO.2章 NO.3章
认识服务语言 服务礼貌语言 服务语言的应用
目 录
8 Part.
言
语
服务语言艺术
language
serve
务
服
快乐分享
Part
2.
1.分享一次较满意的服务
2.分享一次较糟糕的服务
作为客人
1.分享一次被称赞的服务 2.分享一次不如意的服务
作为服务
人员
期待
Part
.3 假如你到五星级酒店入住 或者高级西餐厅就餐， 你希望得到怎样的服务?
总结
Part
.4 良言一句暖三冬， 恶语伤人六月寒。
3.服务人员的尊重性原则要求服务人员树立客人 至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念 ，讲好服务语言。
（一）客人至上
1.顾客就是上帝 每一位顾客都是我们的贵宾 客人至上 尊重客人
2.旅游业需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司 生存和发展的需要。
3.尊重客人即是尊重自己。 服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，牢 牢深化尊重客人的观念。
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
一、尊重性原则
1.尊重：尊敬与重视。既有受人尊重的需要，又 要有尊重他人的素养。
2.旅游服务行业中，服务人员的语言表现出对客 人的尊重至关重要。（如沐春风、获取好感和友 谊、润滑剂、宾至如归）
1.坚持宗旨 2.恪守信用 3.相容他人 4.潜在发展
（二）服务功能
1.迎合需要 2.全程投入 3.追求完美
（迎合客人的需要，就必须了解客人的具体情况）
（三）创效功能
创效的“效”指经济效益和社效益
1.送上物质享受 2.送上精神愉悦 3.送上道德新风
NO.4 服务语言的特点和要求
（一）适应不同的客人
1.服务语言对象有多层次性的特点：年龄、性别、国籍 、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素质、风 俗习惯 2.年龄特点：老年人、青年人 3.性别特点：
没有个性的语言，反映服务人员与客人关系冷 淡
（二）适应特定的语境
1.适应时空环境（时间四季、早晚；天气阴晴、冷暖； 场合、气氛…）
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NO.4章 NO.5章
服务忌语 掌握服务语言艺术的途径
各位同学 谢谢观 接下来我们一起努力吧！ 赏
学习目标
Part
.2
1.明确服务语言是工作语言，是以口语为主要 表现形式的交流性语言。
2.了解服务语言的各种表现形式，理解服务语
言是双向交流的动态过程。
3.掌握服务语言的特点和要求。
Part
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课程介绍
服务语言艺术是一门具有很强的实践性、综合性的课程， 要求与时俱进，必须与旅游服务行业紧密结合。
重要性：一个旅游景点、餐饮企业、酒店集团能不能在激烈的
市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，硬件、软件两大大支 柱缺一不可。菜品和就餐环境、入住环境的提升需要花费人力、财力及较 长时间的投入。随着消费观念的变化，如今人们越来越重视旅游景点、餐 馆、酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
(二)以礼敬人
1.要想对客人表示尊重，必须以礼相待。礼貌是待 人接物的风度，翻译的是服务人员的职业意识，品 德个性、文化素养。
2.旅游企业的形象即是财富，服务人员应彬彬有礼。 热情、亲切、富有同情心、遵守纪律、信守承诺、 有风度、有修养、文化素质高、委婉、谦恭、诚挚。
3.“十不说”
（三）以诚感人
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人 员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。 餐厅、酒店、旅游景点的服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的 礼貌语言是有很大差别的。
Part
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课程目的
是为了使旅游服务从业人员充分认识语言艺术在服务工作 中的意义和作用，学好服务语言的基本知识，学会在服务 工作中语言的表达和技巧，提高语言表达能力，掌握服务 语言艺术。
2.适应前言后语 （1）顺向适应 （2）逆向适应 （3）转向适应 （4）态势适应
各位亲爱 的同学
谢谢
NO.3 服务语言的功能
一、旅游服务语言具有的功能： 交际功能 服务功能 创效功能
（一）交际功能
要更好地发挥旅游服务的语言交际功能，必须 注意下列四点要求：(顾客就是上帝，以满足 客人需求为主）
4.遵循服务语言规则，在旅游服务实践中，更 有效地发挥服务语言的功能。
目 录
3 Part.
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NO.1节 NO.2节 NO.3节 NO.4节
服务语言的意义 服务语言的原则 服务语言的功能 服务语言的特点和要求
NO.1节 服务语言的含义
Parቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.
4 人类语言可以分为两种基本形式：
口语和书面语。
真诚是旅游服务最好的策略。 诚能生信。
精诚所至，金石为开。
二、正确性原则
（一）正确认识所任角色 （二）正确对待服务对象 （三）正确揣度客人心理 （四）正确使用服务语言（发音准确、 选词明确）
三、适应性原则
服务语言的适应性原则要求服务员的语言要适应 不同的客人和特定的语境，因人因境而变。 （一）适应不同的客人
Part
.7
课程要求
1.克服心理障碍，充满自信、敢于表现 个性
2.克服在陌生人面前、公众面前的 胆怯、落落大方
3.多练习、多说、多表达、多模 拟场景、多演示（奖励）
目 录
8 Part.
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NO.1章 NO.2章 NO.3章
认识服务语言 服务礼貌语言 服务语言的应用
目 录
8 Part.
言
语
服务语言艺术
language
serve
务
服
快乐分享
Part
2.
1.分享一次较满意的服务
2.分享一次较糟糕的服务
作为客人
1.分享一次被称赞的服务 2.分享一次不如意的服务
作为服务
人员
期待
Part
.3 假如你到五星级酒店入住 或者高级西餐厅就餐， 你希望得到怎样的服务?
总结
Part
.4 良言一句暖三冬， 恶语伤人六月寒。
3.服务人员的尊重性原则要求服务人员树立客人 至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念 ，讲好服务语言。
（一）客人至上
1.顾客就是上帝 每一位顾客都是我们的贵宾 客人至上 尊重客人
2.旅游业需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司 生存和发展的需要。
3.尊重客人即是尊重自己。 服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，牢 牢深化尊重客人的观念。
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
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服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
一、尊重性原则
1.尊重：尊敬与重视。既有受人尊重的需要，又 要有尊重他人的素养。
2.旅游服务行业中，服务人员的语言表现出对客 人的尊重至关重要。（如沐春风、获取好感和友 谊、润滑剂、宾至如归）
1.坚持宗旨 2.恪守信用 3.相容他人 4.潜在发展
（二）服务功能
1.迎合需要 2.全程投入 3.追求完美
（迎合客人的需要，就必须了解客人的具体情况）
（三）创效功能
创效的“效”指经济效益和社效益
1.送上物质享受 2.送上精神愉悦 3.送上道德新风
NO.4 服务语言的特点和要求