一汽大众售后服务流程

表是否询 问您对预 约时间的 要求，并 最终与您 达成一致 Did the service advisor
表是否主 动向您预 估维修保 养所需的 时间 Did the service advisor estimate
务预约/Item 1. Service appointment
6、客服代 7、客服代 8、客服代 9、电话结 10、服务 11、维修 12、维修 13、门卫 14、门卫
表是否主 动向您预 估维修保 养所需的 费用 Did the service advisor estimate 表是否主 动确认您 喜欢的联 系方式以 便提醒 Did the service advisor confirm 表是否提 醒顾客来 店时带齐 相关文件 Did the service advisor remind you to 束后，是 否感谢用 户的来电 Did the service advisor thank you for your calling at 顾问是否 在预约时 间前1小时 使用您喜 欢的联系 方式再次 提醒并确 认预约 Did the 站是否容 易找到 （不在路 边的店要 有指示 牌） If the workshop is easy to 站是否容 易驶出/驶 入 If it is easy to get in/out the workshop. 是否向您 微笑，并 用敬语问 候 If the guard smiles to you and greets 是否主动 询问您的 来访意 图，并指 引到正确 的位置 If the guard asks for
环节四 顾客关怀和信息交流/Item 4. Customer care and information communication
42、顾客 43、顾客 44、顾客 45、休息 46、顾客 47、顾客 48、顾客 49、洗手 50、维修
休息区有 彩色电 视，且可 以正常播 放 If there are colour TVs which work 休息区是 否提供可 以上网的 电脑 If the computer s accessing to the 休息区是 否提供最 新的报刊 、杂志 If the lates newspape rs and magazine 区座椅足 够，且舒 适 Enough comfortab le seats in the waiting room 休息区是 否没有经 销商的员 工在休息 、打电话 或者吃东 西 If there are no 休息区各 角落是否 整洁干净 If every corner of the waiting room is clean and 休息区是 否温度适 宜、无异 味 If the customer waiting room is at the right 间各角落 是否干净 整洁 If the wash room is tidy enough 车间是否 干净整洁 If the workshop is tidy enough
环节三 服务需求确认及评估/Item 3. Service requirements confirmation an
24、服务 25、在检 26、服务 27、服务 28、服务 29、服务 30、服务 31、服务 32、服务
顾问是否 进行了环 车检查， 并进行了 记录 If the Service Consultan t conducts 查时，服 务顾问是 否主动同 时向您讲 解他在检 查什么 If the Service Consultan 顾问是否 主动告诉 您维修/保 养相关部 件对您的 驾车体验 有什么好 处 If the 顾问是否 当面主动 使用五件 套将车辆 内饰罩 住，保护 内饰 If the Service 顾问是否 主动提醒 您带走贵 重物品 If the Service Consultan t reminds you to 顾问是否 陪同并引 领顾客到 接待台 If the Service Consultan t accompa 顾问是否 详细介绍 了本次保 养/维修的 内容 If the Service Consultan t explains 顾问向顾 客介绍会 做全车检 查 If the Service Consultan t explains the 顾问是否 主动口头 向您提供 了预估的 时间 If the Service Consultan t provides
环节二 接 待与预检 Item 2. Reception and precheck
环节三 服 务需求确认 及评估 Item 3. Service requiremen ts confirmatio n and evaluatoni on
环节评分/Section score
环节一 服务预约/Item 1. Service appointment
环节评分/Section score
期数 /Wave
经销商 服务站代 服务站名 代码 码 称 事业部 /Code 小区/Team /Code of /Region /Name of of dealers dealers dealers
总评分 /Total score
环节一 服 务预约 Item 1. Service appointme nt
60、服务 61、服务 62、服务 63、实际 64、经销 65、您的 66、您的 67、车辆 68、顾客
顾问是否 主动向您 描述了保 养效果， 并向您阐 述维修保 养给您带 来的好处 If the 顾问是否 向您确认 工单上所 有项目完 成 If the Service Consultan t confirms 顾问是否 主动解释 结算单的 各项费用 和总维修 费用 If the Service Consultan 费用是否 与预估费 用一致 If the actual expense is in consensu s with the 商是否告 知提供免 费洗车 If the dealer informs you of the free carwash 车辆内部 是否整洁 、无污渍 If your car is tidy and clean inside 车辆外部 是否清洗 干净 If your car is clean outside 的设定 （如收音 机、座椅 、后视镜 等）是否 和顾客初 始状态相 同 If the 对其车辆 的需求是 否都得到 满足 If the customer satisfies with what he
rvice requirements confirmation and 关怀和
33、服务 34、服务 35、服务 36、服务 37、服务 38、顾客 39、服务 40、顾客 41、顾客
顾问是否 主动口头 向您提供 了预估的 费用 If the Service Consultan t provides 顾问是否 请顾客对 服务项目 进行签字 If the Service Consultan t invites the 顾问提供 工单信息 完整，包 括项目工 作内容， 预计时间 和费用 If the Service 顾问是否 陪同您到 休息区 If the Service Consultan t accompa nies you 顾问/服务 员是否主 动介绍休 息区的设 施或者服 务项目 If the Service Consultan 休息区是 否有服务 人员 If the customers are served in the waiting 员或者服 务顾问是 否及时主 动为您提 供茶水或 饮料等？ If the Service Consultan 休息区是 否有免费 设施的字 样或者服 务员是否 介绍了免 费的设施 If the free services 休息区是 否有多种 饮料提供 If there are various beverage s for your choice in
51、发生 52、发生 53、如果 54、如果 55、在您 56、服务 57、服务 58、是否 59、服务
增加项目 时，服务 顾问或技 师是否主 动提前通 知您 Whether the Service 增加项目 时，服务 顾问或技 师是否主 动征求您 对额外服 务的确认 Whether the 要增加时 间，服务 顾问或技 师是否有 告知，并 说明发生 变化的原 因 If the 费用增 加，服务 顾问或技 师是否有 告知，并 说明变化 的原因 If the Service 等待期 间，服务 顾问或技 师是否至 少一次向 您通报维 修进度 （不包括 交车通知 顾问是否 通知您维 修保养工 作已经完 毕，现在 您的车正 在送去质 检洗车 If there's 顾问是否 通知顾 客，并陪 同顾客去 验车 If the Service Consultan t informs 在约定的 时间内完 成维修/保 养 If the repair/mai ntenance service is finished 顾问是否 戴着白手 套，当面 拆除车罩/ 内部保护 套 If the Service Consultan
环节二 接待与预检/Item 2. Reception and pre-check
15、顾客 16、客流 17、服务 18、服务 19、服务 20、服务 21、服务 22、服务 23、服务
是否在第 一时间被 服务顾问 迎接 If the customer is received immediat 高峰期， 是否有人 安排车辆 排队，并 给车辆做 简单登记 If someone arranges 顾问是否 带上纪录 板 If the Service Consultan t has a board for record 顾问是否 微笑向您 致意，并 欢迎到站 If the Service Consultan t smiles to you and 顾问是否 尊称您 If the Service Consultan t addresses you in the respectful 顾问是否 主动询问 您的维修 保养需求 If the Service Consultan t asks for your 顾问是否 主动询问 您是否还 有其他需 求 If the Service Consultan t asks for 顾问是否 请您提供 《保养手 册》 If the Service Consultan t provides you with 顾问是否 记录了您 的需求 If the Service Consultan t records your needs
环节四 顾 客关怀和信 息交流 Item 4. Customer care and information communic ation
1、您的预 2、客服代 3、客服代 4、客服代 5、客服代
环节五 服 务交车 Item 5. Auto delivery 环节七 跟 环节六 人 踪服务 员状态 Item 7. Item 6. Follow-up Staff state service
环节五 服务交车/Item 5. Auto delivery
69、服务 70、服务 71、服务 72、服务 73、服务 74、服务 75、服务 76、服务 77、付款
顾问是否 主动询问 您是否需 要更换下 的零件 Whether the Service Consultan 顾问是否 主动询问 您是否还 有其他问 题 Whether the Service Consultan 顾问的工 作台或者 经销商处 是否有价 目表 If there's a price list on the desk of 顾问是否 解释用的 配件是原 厂配件等 内容 If the Service Consultan t explains 顾问是否 向您确认 对费用无 异议 If the Service Consultan t confirms the price 顾问是否 主动说明 了洗车/质 检等增值 服务 If the Service Consultan t explains 顾问是否 讲解了全 车检查的 结果 If the Service Consultan t explains to you the 顾问是否 陪同您到 收款台 If the Service Consultan t accompa nies you 时不需要 等待五分 钟以上 If you can pay less than 5 minutes
约电话是 否在三声 内有人接 听 At appointm ent: if someone answers
表是否主 动问候、 告知经销 商名称并 介绍自己 Did the service advisor say
表是否主 动询问您 姓名和需 求 Did the service advisor take the initiative