顾客抱怨处理程序(含表格)
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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01
首发行
/
/
/
发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
3客户抱怨处理程序
《纠正措施单》
品保部
8
记录存盘
8.1《纠正措施单》原稿由品保保存。
《记录管制程序》
《退货处理单》
品保责任单位
6
纠正措施
6.1责任单位收到品保《纠正措施单》时，须在1个工作日内回复客诉原因及改善措施，且在5个工作日内结案处理，若因特殊原因无法达成的，须提前知会品保部门。
《纠正措施单》
品保部销售部
7
处理状况回复客尸
7.1品保部接到明确的客诉信息后须在2个工作日内将《纠正措施单》或客人指定格式反馈给销售工程师，由销售工程师回复客人，并保存相应的表单记录。
销售部
3
书面通知客诉信息
3.1销售工程师须详细了解客户投诉的具体内容，如：不良现象、不良数量或比率、出货时间、客户的处理意见（补货、退货、返修还是其他）。
3.2销售工程师确认后，须将客户投诉内容通知到品保部及相关责任单位。
销售
仓管品保
4
责任归属
4.1品保部收到退货信息后，对公司库存成品、在制品、零件进行排查是否有同类问题；
5.2补货：客户要求补货产品，金额少于200元，由销售工程师直接下单生产安排生产或直接安排生产补货；金额200元以上时，需开《客诉处理单》，经品保确认、副总审核后方可下单给生产，生产完之后安排补货。
5.3上门挑选/返修：客户要求上门挑选/返修，生产单位安排好挑选返修人员，由品保或责任单位主管带队到客户处进行挑选/返修。
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批准
版次
制订或修订日期
制பைடு நூலகம்或修订页码
制订或修订重点记录
A
2023.3.4
某公司客户抱怨处理程序完整表格
客户抱怨处理程序1.目的:为客户提供良好之服务,以建立本公司优良企业形象.2.范围:使用于本公司有往来之客户之抱怨处理.3.权责:3.1业务课:客户抱怨之接收与处理跟催.3.2品保课:问题分析与效果确认.3.3责任部门:问题的改善及实施.4.定义:无5.作业内容:5.1客户抱怨处理流程(附件一)5.2当业务或其它部门人员接到客户抱怨时(不论是传真、电话等),由业务课与客户确认实际情形.5.2.1客户抱怨分析确定后,如非本公司原因,则由业务课向客户解释并传真方式回复客户.5.2.2由业务课填写“客户抱怨处理报告”或依客户传真之异常单经主管确认后,交品保课并由品保课或责任单位分析原因,并由责任部门提出改善对策并实施.5.2.3客户抱怨回复时效一般件三个工作日内完成,最迟不超过七个工作日,特急件需于二十四小时内回复客户.5.3客户退货不合格时,按<<不合格品管制程序>>处理.5.4“客户抱怨处理报告”的改善效果由品保课确认并提出预防措施以防止不良再发生.5.5如改善效果不明显,则由品保课重新分析原因,提出改善对策由责任单位执行,直至效果确认后.5.6经确认后的“客户抱怨处理报告”或客户传真之异常单,由业务课传真给客户,至客户确认为止.5.7客户抱怨单及处理报告等记录,由业务课和品保课保存至少一年.5.8客户抱怨数据按<<矫正与预防措施管制程序>>做矫正与预预防措施的分析处理.6.相关文件:6.1不合格品管制程序6.2矫正与预防措施管制程序7.使用窗体:7.1客户抱怨处理报告附件一:客户抱怨处理流程图。
客户抱怨处理程序word档
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第4页共4页
资料编号
XXX-QP-YW-02
7.9资料保存：依<记录管制程序>处理。
8附件：
8.1<品质异常处理单>
8.2客户投诉单
8.3<客诉记录表>
XXXXXXXXX有限公司
制订部门
业务部
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第2页共4页
资料编号
XXX-QP-YW-02
权责作 业 流 程使用表单
业务部品质异常处理单
质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部
责任单位
质量部
业务改善报告
质量部
责任单位
质量部
XXXXXXXXX有限公司
制订部门
业务部
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第3页共4页
2范围：
凡本公司产品交付前、交付中，交付后，因质量或其他相关原因造成客户抱怨时均适用之。
3权责：
3.1业务部：负责抱怨之受理，知会相关部门处理并追踪处理结果。
3.2质量部：客户抱怨之原因调查以及追踪、确认责任单位之纠正预防措施之执行成效并记录，防止不良的再次发生。
3.3责任单位：纠正与预防措施之拟订与执行，并配合质量部对对策执行有效的管制。
3.4物控部：点收、确认及区隔不良品。
4定义：
无
5参考文件：
5.1<纠正措施程序>
5.2<预防措施程序>
5.3<产品鉴别与追溯控制程序>
6作业流程：
见第二页
7作业内容：
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
客户抱怨管理程序(含表格)
客户抱怨管理程序（QC080000-2017）1.0目的：确保客户在使用公司产品前后，针对客户（相关方）的抱怨采取适当的处理措施，以提升对产品的满意度，维护公司信誉。
2.0适用范围：适用于客户（相关方）对本公司产品或环境有所抱怨时。
3.0定义：3.1.投诉：3.1.1指客户对产品质量不满，要求返工、更换或退货，处理后不需给予客户赔偿的；3.1.2指相关方对本公司环境不满或公司环境给相关方造成影响或伤害；3.2.索赔：3.2.1指客户除要求对不良品加以处理外，并按协议规定要求公司赔偿其损失的；3.2.2指相关方按法律法规要求公司赔偿其损失或伤害。
3.3.非属质量的抱怨：3.3.1为寻求减价或达到其它目的，客户刻意寻找各种理由，抱怨产品质量不良的则不属公司责任。
3.3.2相关方刻意寻找各种理由或未按法律法规要求抱怨公司环境不满则不属于公司责任。
4.0权责：4.1销售部；负责客户关于产品质量、交期、服务等抱怨资讯的收集、整理及抱怨反馈；4.2品管部：负责质量事件的调查、原因检讨及跟踪结果；4.3综合管理部：4.3.1负责相关方关于环境方面投诉抱怨资讯的收集、整理及抱怨反馈；4.3.2负责环境事件的调查、原因检讨及跟踪改善结果；4.3.3负责相关方环境问题抱怨具体分析。
4.4生产部及相关部门：负责客户产品质量抱怨改善对策的提出及执行。
5.0内容：5.1客户（相关）抱怨处理流程：5.2客户（相关方）抱怨处理说明：5.2.1客户/相关方抱怨接收：销售部或综合管理部人员接到客户或相关方的抱怨。
5.2.2抱怨内容分析：A.对客户或相关方的抱怨内容进行初步分析，属我司责任的转交品管部负责处理。
B.若因客户误解或不属于我司责任，相关接待人员须向客户或相关方解说清楚，必要时可通知相关部门人员向客户或相关方对接清楚；5.2.3调查与处理：A.当客户提出质量抱怨时，由销售部人员将客诉投诉资料（不良图片或不良样片）转交给品管部，如果为客户口头或其他形式客诉时，销售人员须将客户反馈的信息转成[内部联络单]或电子邮件，发给品管部（原则上客诉都需附上不良样品或不良图片）。
客户抱怨处理流程.xls
與業務協商補
救辦法
CQA
客戶抱怨處理完成 回覆IDD-品保客戶抱怨處理結果 將處理結果登入《客戶反映處理追蹤表》結案
錄表
客戶反映處理 客戶反映處理 紀錄客訴處理
紀錄表及缺點改 追蹤表
結果
回覆IDD-QA處 IDD-QA 客戶抱怨處理完成 IDD-QA需提供客訴處理相關文件，以利於客服
進表 E-mail
德麗國際有限公司
文件名稱：售后服務流程規劃書
6.3客戶抱怨處理流程
流程圖
權責單位
作業時機
作業說明
客戶抱怨
N/A
客戶向業務提出客戶抱怨申請業務向ຫໍສະໝຸດ 服中心 申請客訴NO.客服中
N
心審核
Y
客服中心發出 客訴NO.
Y
IDD-QA初 步確認問
業務
客戶抱怨時
1.將客戶反映之事項填寫《客戶反映處理紀 錄表》 2.儘可能地清楚描述客戶發生之現象及狀況 需要時可用附件說明(如：照片﹑序號等)
客服中心 業務提供客訴申請 客服中心審核《客戶反映處理紀錄表》及相關
文件
文件是否完整。
客服中心 確認客訴文件后 確認客訴文件後，發出客訴NO.及相關文件給 業務及IDD-品保
IDD-QA 收到客訴NO. 及相關文件后
初步了解客戶抱怨之問題，若為工廠問題則轉 給CQA進行調查分析
文件編號 頁次
版次
GASM-2-014 14/36
2.0
參考資料
記錄表單
記錄用途
N/A
N/A
客戶反映處理 紀錄客戶抱怨
紀錄表
之詳細內容
N/A
N/A
N/A
客户抱怨处理程序
客户抱怨处理程序版本修改内容编写(修订)人修订日期A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部□PMC □品保部□工程部□生产部□文控中心□采购部□财务部□人力行政部□总经办□受控印章目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。
适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。
定义职责4.1 品保部4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议4.1.3 客户抱怨回复客户4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认4.2 销售部4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期.4.3 责任部门：4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业4.4 仓库库存品之处理工作程序5.1 客户抱怨受理5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式；5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。
5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。
当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。
5.2 客户抱怨确认5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等资料，第一时间对库存品及在制品进行确认，若发现有客诉之问题存在，应立即将库存品及在制品进行标识、隔离，并会同相关部门进行初步分析，并展开调查抱怨发生之原因及责任归属。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
客户抱怨处理流程及流程图
b.3天内计划和实施（根本原因分析，确认行动计划并提交客户）
c.7天内核实和改进(实施行动，核实结果，标准化并推广)
5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.9.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.9.2对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
5.9.3对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.10结案/标准化：
5.10.1技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，由文控中心进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5客户抱怨的责任判定：
5.5.1经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
承认
作成
版 本
A0
生效日期
2012年03月03日
页 码2/3作源自指导书5.8.2如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.8.3业务部接受到的客户抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。
客户抱怨与退货处理程序(含流程图)
7.相关记录:
7.1退货处理报告
7.2客诉表
7.3退货一览表
7.4 8D报告
客户抱怨处理流程图:
销售部
品管/处理小组
资材
责任部门
相关作业说明
相关表单
1.销售收到客户抱，通知品保、生产及仓库。
2.如有退货，对退货品按退货处理流程处理。
3. 品管将投诉信息记录于客诉一览表中
1.8D报告
责任部门实施纠正措施。
1.8D报告
处理小组对纠正措施实施有效性进行验证，无效时，需重原因分正措施有效，则制定预防措施；并由相关责任部门实施。
1.8D报告
处理小组在3个工作日内或与客户的约定时间回复客户，提交8D报告（如客户不要求，则可不提交），必要时，由销售部负责回复客户。如对策验证周期较长则可先回复客户相关对策。
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2022-08-01
全新制订
01
制订
会审
核准
仓库
总经理
生产
人力资源
1.目的:
为能迅速及正确地处理客户退货及抱怨事宜，了解客户抱怨的原因，作出相应的纠正措施，并建立短长期的防患措施，防止抱怨事件重复的发生，特制定此程序。
2.范围:
适用于因本公司出货产品质量引发客户抱怨及退货(包含生产、包装、运输、交期等)。
6.2品管收到抱怨后，首先组建处理小组依反映的不良情况进行确认，如不属实需及时与客户进行沟通；如属实，则进行分析，查出抱怨或退货的真正原因，并填写相关报告回复客户，如果客户不满意，则重复以上之程序，直至客户满意为止；客户有要求的按客户要求的表单格式填写，其它依8D报告填写。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
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顾客抱怨处理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1、目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2、范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3、引用文件
《纠正和预防措施控制程序》
《数据分析和使用管理程序》
《质量记录控制程序》
《持续改进程序》
4、术语和定义
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
5、职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；
负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；
负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
6、工作流程和内容
工作流程工作内容说明使用表单
6.1．顾客抱怨的接收
顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由质量部统一接收、接待并登记。
1.年度顾客抱怨和趋势分析统计表
2.顾客信息登记表
NO
YES 6.2质量部调查分析，确定责任：
6.2.1属顾客责任：由质量部填“质
量信息回复单”协同项目组请顾客确
认；
6.2.2属公司责任：质量部填发“质
量问题报告及解决通知”下发到责任
部门，使其采取纠正预防措施。
6.2.3属供应商责任的：质量部会同
采购部按《豫新机械有限公司协作配
套质保协议书》的有关条款执行。
1.年度顾客抱怨和趋势分
析统计表
2.顾客信息登记表
Y N
Y 6.3.原因分析/措施制定/核准
6.3.1责任单位接通知单后可用SPC
及多方论证方法找出主、次原因,必要
时，对顾客退回的产品由实验室按
《实验室管理程序》之规定进行相关
的试验分析。
6.3.2责任单位根据主要原因制定相
应措施并填写“纠正/预防措施报告”
或”质量信息回复单”报质量部。
6.3.3纠正预防措施由质量部领导
(必要时报管理者代表审查批准)核准
后按顾客要求格式填写表单反馈给
顾客。
质量部应在顾客要求的时间内
回复顾客，若需延迟应与顾客联络并
征得其同意。
6.3.4责任单位对未批准的措施需重
新分析原因而再制定；被批准的应组
织实施直至问题得到有效解决。
纠正和预防措施报告
N
6.4.效果验证
6.4.1责任单位应对措施实施验证；
6.4.2质量部负责措施跟踪验证并将
有效验证结果提供给有要求的顾客。
顾客抱怨
抱怨接收、登记
顾客抱怨调查
责任判定
B A
原因分析
制定纠正、
预防措施
核准
顾客
实施纠正预防措施
效果验证
Y 6.4.3验证无效的由质量部要求责任
单位重新整改直至问题有效解决。
6.5资料归档
与顾客抱怨有关的质量记录按《质量记录控制程序》。
年度顾客抱怨和趋势分析统计表
6.6持续改进
6.6.1质量部每季将顾客抱怨状况进
行统计并填写“年度顾客抱怨和趋势
分析统计表”加以分析。
6.6.2质量部应将顾客抱怨的分析报
告提交管理评审，以便公司的持续改
进。
6.6.3相关单位对于纠正措施项目可
按《持续改进管理程序》进行持续改
进。
7.0记录表格
7.1顾客报怨投诉表
顾客报怨投诉表.xl
s
7.2顾客信息登记表
客户档案信息表.xl
s
7.3年度顾客抱怨和趋势分析统计表
顾客投诉一览表.xl
s 顾客投诉统计表.xl
s
资料归档持续改进。