物业项目经理培训

共享知识分享快乐

物业项目经理培训教程

内容第一章：项目经理人的职责和使命第二章：内部管理控制要点第三章：现场服务控制要点

、向客户提供优质的服务，树立企业品牌

“物业品牌”

、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。

、财务状况

（一）收入

1 、物业管理服务费收入

2 、停车费收入

3 、有偿服务收入

4 、其他收入

（二）成本

1 、人力成本

2 、采购成本

（1）物料采购成本

（2）服务采购成本

3 、运行成本

4 、租金、税金及其他

、资源配置

（一）人力资源

1 、数量

2 、质量

（二）基础设施提供

1 、工作场所

2 、工作硬件和软件

3 、通讯交通

4 、其他三、采购、供方选择和管理、库存管理

1、采购

米购申请f核实米购需求f选择供方f米购实施f验收入库f货款结算f库存管理f领用出库

2、供方选择

（1）价格

（2）产品质量和售后服务

（3）特许服务的专业资质

（4）市场份额

（5）市场信誉

（6）技术力量

（7）现场服务效果

3 、供方管理

（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质

（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务

（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准

（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉

（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）

4、物料库存管理

（1）验收入库（数量、型号/ 规格/ 品牌、质量抽检）

（2）贮存保管

分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。

（3）领用出库

按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。

（4）库存盘点

定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。

根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时米购。

、客户服务

一）客户满意度调查

1 、哪个部门组织？职责是否清晰？

2 、怎么做？

（1）抽样比例、频次设置

2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动

3）发放和回收问卷是否关注客户感受

4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实

5）是否分析和研究调查报告

6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施

3 、注意避免：

（1）生硬的问卷发放/ 回收方式，导致客户反感

（2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见

（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息

（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案二）客户投诉处理

1 、人人都是客户服务员

2 、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）

3 、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）

4 、客户投诉信息登记（无遗漏）

5 、快速沟通和反应，调查处理

6 、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通

7 、注意避免：

（1）客户投诉信息登记遗漏

（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿

（3）指责客户

（4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链

（5）将内部问题转嫁给客户

（三）客户管理

1 、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新）

2 、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况

3 、注意避免：将客户个人资料对外泄露

（四）客户沟通

1 、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等）

2 、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务

3 、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入）

4 、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受（五）服务态度和礼仪

1 、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》

2 、注意避免：过于夸张，引起反感

、工程

一）电梯

1 、现场运行效果

（1）运行是否平稳，有无异响

（2）平层是否准确

（3）门开门合是否正常

（4）对讲系统是否正常

2 、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等）

（1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑

3 、紧急预案

（1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障

（5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。

二）消防系统

1 、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态：

（1）消防自动控制和报警系统

（2）气体灭火系统

（3）防火卷帘

（4）喷淋灭火系统

（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启

（6）烟感

（7）消防栓（箱）、水带及接头

（8）灭火器

（9）应急灯

（10）防火门闭合，严禁上锁

2 、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常运行

三）供配电系统

1 、供配电系统处于正常运行状态

2 、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格

3 、紧急预案：跳闸、停电等

4 、发电机组

（1）定期空载试运行

（2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/ 手动状态）

（3）维修保养，供方监管

四）给排水系统 1 、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常 2 、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常 3 、二次供水水池/ 水箱/ 泳池是否定期进行清洗消毒 4 、水质清洗消毒供方监管

5 、水质化验报告

6 、二次供水水池/ 水箱是否加盖上锁

五）空调暖通系统

1 、确保以下设备处于正常运行状态：