奔驰4S店销售业务流程图
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某汽车4S店标准销售流程教材41精编PPT
一. 潜客开发
挖掘和建立潜在客户关系
1.目的和意义：展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。展厅集客的 情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。 2.集客量定义：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活 动等不同渠道客户。
需求
购买力
顾客对所售商品的 需求。
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
九大标准销售流程
1.潜客开发 + 销售准备
9.客户维系
2.客户接待 异议处理
销售流程
3.需求分析 4.产品介绍
8.完美交车
5.试乘试驾
7.洽谈成交
6.异议处理
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
邀约客户到店
汽车就像人一样，没有那两辆车是完全相同的，所有一定要要请客户进店体验，体 验汽车本身是否符合自己的需求。
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
一.销售准备
销售准备关键要点
销售销售准备三大要点
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
将重要的“真实一刻”变成 客户做出决策的时刻。
销售的基本概念
客户的期望值
我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪些环节，在 意哪些事情？在开始销售前，这是我们销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的需求，创造客户的满意。 我们确定客户关注的“真实一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留下正面的印象，超越客户的期望， 唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。
挖掘和建立潜在客户关系
1.目的和意义：展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。展厅集客的 情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。 2.集客量定义：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活 动等不同渠道客户。
需求
购买力
顾客对所售商品的 需求。
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
九大标准销售流程
1.潜客开发 + 销售准备
9.客户维系
2.客户接待 异议处理
销售流程
3.需求分析 4.产品介绍
8.完美交车
5.试乘试驾
7.洽谈成交
6.异议处理
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
邀约客户到店
汽车就像人一样，没有那两辆车是完全相同的，所有一定要要请客户进店体验，体 验汽车本身是否符合自己的需求。
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
一.销售准备
销售准备关键要点
销售销售准备三大要点
某汽车4S店标准销售流程教材（PPT41 页)
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
将重要的“真实一刻”变成 客户做出决策的时刻。
销售的基本概念
客户的期望值
我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪些环节，在 意哪些事情？在开始销售前，这是我们销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的需求，创造客户的满意。 我们确定客户关注的“真实一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留下正面的印象，超越客户的期望， 唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。
4s销售流程八个步骤
4s销售流程八个步骤4S店销售流程通常包括以下八个步骤：1. 潜在客户接触，销售流程的第一步是与潜在客户建立联系。
这可能是通过广告、营销活动、展览会或者客户推荐等方式获得的线索。
在这一阶段，销售人员需要与潜在客户建立联系，并获取客户的基本信息。
2. 客户需求分析，一旦建立了联系，销售人员需要与客户进行沟通，了解客户的需求和期望。
这包括了解客户对汽车品牌、型号、配置和价格的偏好，以及他们的购车目的和预算等。
3. 汽车介绍和展示，在这一步，销售人员向客户介绍适合其需求的汽车，并展示车辆的特点、性能、配置和售后服务等信息。
销售人员需要根据客户的需求，向其推荐最适合的汽车型号。
4. 试乘试驾，一旦客户表现出购买意向，销售人员通常会安排客户进行试乘试驾。
这有助于客户更好地了解汽车的性能和舒适度，从而做出更明智的购车决定。
5. 价格谈判和促销，在客户对特定车型表现出兴趣后，销售人员将与客户就价格进行谈判。
在这一阶段，销售人员可能会提供一些促销活动或者特殊优惠，以吸引客户完成购车。
6. 购车协议签订，一旦双方就汽车价格和交付条件达成一致，销售人员将与客户签订购车协议。
在签订协议之前，销售人员需要向客户解释相关的购车条款和保修政策等内容。
7. 贷款和保险安排，对于需要贷款购车的客户，销售人员可能会协助客户安排汽车贷款，并推荐适合的汽车保险方案。
8. 交付和售后服务，最后一个步骤是交付汽车并提供售后服务。
销售人员需要向客户交付汽车，并解释汽车的使用方法和保养注意事项。
此外，销售人员还需要与客户建立联系，以确保客户对汽车的使用满意，并提供后续的售后服务支持。
以上是4S店销售流程中的八个主要步骤，每个步骤都至关重要，能够帮助销售人员与客户建立良好的沟通和信任，最终促成汽车的成功销售。
奔驰销售流程
• ·招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客，了解顾客，询问他们的个人爱好 • ·保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往 礼貌
• ·最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外 界干扰
• ·通过语调给顾客贴心而专业的感觉 ----- 注意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默 以流程为导向
话术举例
• “好的，这边是产品宣传册和车型资料，您请随意看看[手掌张开指出 方向]如果您有任何需要，我愿意随时为您提供服务
注意
• 停留在顾客可以看见的地方。为了避免给顾客造成压力，不要跟得太 紧或者在顾客不想交谈时一再地试图与顾客谈话，注意顾客肢体语言 的示意，例如：顾客朝你看或者进入展车。在看到这些示意后再次走 向顾客，询问顾客是否需要讲解。
注意
• ·销售顾问向不认识你的顾客介绍自己，递上名片。如果顾客也递上名片，双 手接过名片，并认真看一下。如果是再次来店的顾客，向顾客提及上次他到店 看车的情况
PPT文档演模板
奔驰销售流程
2 – 到店接待---执行标准
顾客想要自己先看展车：
• 如果顾客表示想要自己先看车，销售顾问应请顾客自便，告知顾客产 品信息摆放的位置，例如：宣传册，并确保你随时可以为顾客提供服 务
• ·同时，当顾客主动联系经销商并提出问题，这一行为给经销商一个转 化意向顾客为潜在顾客的好机会。因此，经销商应该让意向顾客体验 到迅速和专业的回应，从而增加邀约顾客到店的成功率
• ·70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一·2009年， 85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主 认真考虑过不止一家经销商* ----- 因此， 卖车不是“单兵作战”，而 是需要经销商员工通力合作
• ·最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外 界干扰
• ·通过语调给顾客贴心而专业的感觉 ----- 注意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默 以流程为导向
话术举例
• “好的，这边是产品宣传册和车型资料，您请随意看看[手掌张开指出 方向]如果您有任何需要，我愿意随时为您提供服务
注意
• 停留在顾客可以看见的地方。为了避免给顾客造成压力，不要跟得太 紧或者在顾客不想交谈时一再地试图与顾客谈话，注意顾客肢体语言 的示意，例如：顾客朝你看或者进入展车。在看到这些示意后再次走 向顾客，询问顾客是否需要讲解。
注意
• ·销售顾问向不认识你的顾客介绍自己，递上名片。如果顾客也递上名片，双 手接过名片，并认真看一下。如果是再次来店的顾客，向顾客提及上次他到店 看车的情况
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奔驰销售流程
2 – 到店接待---执行标准
顾客想要自己先看展车：
• 如果顾客表示想要自己先看车，销售顾问应请顾客自便，告知顾客产 品信息摆放的位置，例如：宣传册，并确保你随时可以为顾客提供服 务
• ·同时，当顾客主动联系经销商并提出问题，这一行为给经销商一个转 化意向顾客为潜在顾客的好机会。因此，经销商应该让意向顾客体验 到迅速和专业的回应，从而增加邀约顾客到店的成功率
• ·70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一·2009年， 85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主 认真考虑过不止一家经销商* ----- 因此， 卖车不是“单兵作战”，而 是需要经销商员工通力合作
流程管理-奔驰销售流程指南
戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客 • ……感到格外的关注 • ……得到最好的照顾 • ……得到最高礼遇 • ……坚信已经做出了最明智的选择
2 销售流程指南 | 前言
前言
成功销售顾问的行为准则
成为合格的销售人员的必备条件
外表
• 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 对这份工作的重视
• 穿着（套装）干净整洁 • 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片
95
7. 达成交易
107
8. 交车和回访
121
前言
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客（和我们）应该得到！
对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞品 比较过程中的优势地位
6 销售流程指南 | 前言
前言
CPR ----- 澄清、转述、解决
2 销售流程指南 | 前言
前言
成功销售顾问的行为准则
成为合格的销售人员的必备条件
外表
• 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 对这份工作的重视
• 穿着（套装）干净整洁 • 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片
95
7. 达成交易
107
8. 交车和回访
121
前言
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客（和我们）应该得到！
对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞品 比较过程中的优势地位
6 销售流程指南 | 前言
前言
CPR ----- 澄清、转述、解决
7.1 奔驰汽车销售流程
Feature 特性
Advance 优点
Benefit 利益
异议处理
利星行
处理异议的方法: 1. 首先发出理解的信号 2.针对于不同情况, 用不同的方法化解
处理异议时应避免的 三种方式: 直接反驳 教训客户 诋毁竞争品牌
利星行
销售准备 售后跟踪 接待
新车递交 需求分析
报价成交 产品介绍
试乘试驾
利星行
15 日内客户跟踪回访
拜访客户
记录来访情况
建立客户档案
分类客户类型
再次联系， 二次预约
利星行
• 1. 你认为在奔驰卖车容易吗? • 2.销售的关键:人际敏感度 • 3.销售的意义 • a.对公司: 创利 • b.对客户:我们不是在卖车,而是在推崇一种优雅愉悦的生活方式 • c.对个人: 人际关系带来的 (优秀的销售顾问身边有一个无形的展厅) • 实现品牌和自己的双赢
利星行
主动迎接， 递资料， 让座 ， 倒饮料， 打开车门， 送别客户
a.关心客户的利益 b.与客户的状态同步 （语言同步，动作同步，情绪同 步） c.利用相似性原理拉近与客户的 关系 e.认同我们的客户 f.与客户之间形成互惠关系
表现你的热情 表现你的专业 表现你的随和
展示你的客观
1. 可展示对高档车市场行 情的了解 2. 可展示你对高档车各个 品牌的熟悉 3. 可展示你对汽车专业知 识的精通
利星行
销售准备
售后跟踪 展厅接待
新车递交 需求分析
报价成交
产品介绍 试乘试驾
利星行
•销售准备 销售准备: 销售准备
1. 职业形象的准备 2. 销售工具的准备 名片,产品价格表,计算机,记事本, : 产品资料,公司画册,订购单,媒体报道 3. 展厅准备
汽车销售流程图
将车辆开到指定的地方，保证车辆的清洁！ 交代车辆行驶的注意事项 为用户献花及车钥匙 照相
客户跟踪回访
用户买车后应及时拔打回访电话， 反迎词，声音一定要洪 亮！同时要目视对方！
商品说明
递送资料 绕车讲解 进驾驶舱体验 打开机器盖讲解 竞争品牌车型分析 在整个过程一定要微笑服务，并且目 视对方的眼睛说话，态度真诚，不卑 不亢！ 为用户提供饮水 为用户提供购买这辆车的付款总额 明细表 记录用户详细信息
洽谈价格
商品以外的事情
介绍保险及我公司保险的售后服务优势 介绍所选车型应该做的装修项目
挑选车辆
注意将挑好车的 底盘号交给库 管，由库管安排 人去洗车。
交款开票
将挑选好的底盘号告 诉库管 带领用户去财务室交 款 用户开完票，将其介绍 给保险业务员 用户上完保险后，将其 引导到装饰部，介绍给 装饰部！
交车仪式
客户跟踪回访
用户买车后应及时拔打回访电话， 反迎词，声音一定要洪 亮！同时要目视对方！
商品说明
递送资料 绕车讲解 进驾驶舱体验 打开机器盖讲解 竞争品牌车型分析 在整个过程一定要微笑服务，并且目 视对方的眼睛说话，态度真诚，不卑 不亢！ 为用户提供饮水 为用户提供购买这辆车的付款总额 明细表 记录用户详细信息
洽谈价格
商品以外的事情
介绍保险及我公司保险的售后服务优势 介绍所选车型应该做的装修项目
挑选车辆
注意将挑好车的 底盘号交给库 管，由库管安排 人去洗车。
交款开票
将挑选好的底盘号告 诉库管 带领用户去财务室交 款 用户开完票，将其介绍 给保险业务员 用户上完保险后，将其 引导到装饰部，介绍给 装饰部！
交车仪式
汽车销售流程及技巧PPT课件
4、神经质型
——异常敏感、容易反悔；情绪不稳 定，易激动
要有耐心、言语谨慎；把握住对方的 情绪变动，顺其自然 ，适时提观点
5、虚荣型
——爱表现自己，不喜欢听别人劝 说，任性且嫉妒心较重
为他提供发表高见的机会，不轻易反 驳或打断其谈话，营销过程中找第三 者开口附和他
6、好斗型 ——好胜、顽固，喜欢将自己的想
1）产品的特点与功能 2）专业数据 3）了解产品是理性产品还是感性产品 4）了解产品的构成 2、相信自己的产品
三、访问顾客 一）访问前的准备 1、熟悉企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心理 5、审视自我
二）激发客户兴趣 客户的购买心理
引起注意——产生兴趣——产生联想—— 激起欲望——比较产品——下决心购买
1、别出心裁的名片
2、请教客户意见
3、告知准客户有用信息，告知可获得 利益
4、指出能协助解决客户面临的问题
三)把握顾客类型
在拜访和销售过程中对症下药、因人 施计
1、内向型 ——生活较封闭，对外界表现冷淡敏
感，讨厌太过热情
投其所好才能谈得投机
6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由
3、说服客户（消除异议） 何时/如何说服 ——提供满足其需要的资料
4、达成协议 ——为下一步骤取得共识 交换有关下一步合作的资料
成功的业务拜访
营造一个开放的信息交流的气氛， 把重点放在客户的需要上，让你和客 户达成互利的决定
开场白——询问——说服——达成协议
第三节 接待客户
一、提供咨询 客户到展厅的目的
共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要
汽车4S店服务各种工作流程图
健康，建议您考虑这些 项目
作业项目 免拆清洗喷油嘴
作业项目 轮胎换位动平衡
作业人 作业确认
工时
清洁空气滤芯 检查汽油滤芯
用 WDS 检测电控系统 免拆清洗节气门
追加作业项目
完工说明（在 班组联上注 明)
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
作业人 作业确认
工时
作业人 作业确认
工时
班组长签字
质检员签 字
N
用户是否愿 意留下车
o
辆维修
Y
e 安排用户休息s或离开
与用户约 定下次维 修时间并 送别用户
提醒用户 带走贵重 物品 必要时请 技术总监 参与故障 会诊 询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户 留下有效 联系方式
向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户
订货、调件
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
.
.
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
.
.
根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）
可以立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e 查询备件库存s
作业项目 免拆清洗喷油嘴
作业项目 轮胎换位动平衡
作业人 作业确认
工时
清洁空气滤芯 检查汽油滤芯
用 WDS 检测电控系统 免拆清洗节气门
追加作业项目
完工说明（在 班组联上注 明)
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
作业人 作业确认
工时
作业人 作业确认
工时
班组长签字
质检员签 字
N
用户是否愿 意留下车
o
辆维修
Y
e 安排用户休息s或离开
与用户约 定下次维 修时间并 送别用户
提醒用户 带走贵重 物品 必要时请 技术总监 参与故障 会诊 询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户 留下有效 联系方式
向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户
订货、调件
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
.
.
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
.
.
根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）
可以立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e 查询备件库存s
汽车销售流程及技巧PPT课件
确保车辆的质量和完整性，及时处理客户提出的问题和反馈，提高客户 满意度。
客户跟踪
客户跟踪是汽车销售流程中不可或缺的 一环，也是提高客户满意度和忠诚度的
关键。
通过电话、短信、邮件等方式与客户保 提供必要的售后服务和支持，解决客户 持联系，了解客户的用车情况和满意度。 在使用过程中遇到的问题和困难。
02
来更大的发展空间。
智能化、互联网化成为趋势
02
汽车销售行业将与互联网、大数据、人工智能等技术深度融合，
实现智能化、互联网化转型。
个性化、定制化需求增加
03
消费者对个性化、定制化的汽车需求将不断增加，为汽车销售
行业提供更多机会。
THANK YOU
完善售后服务
提供优质的售后服务，包 括维修、保养、保险等， 确保客户在购车后能够得 到满意的后续服务。
客户关系维护与管理
建立客户档案
对客户信息进行收集、整 理、分类，建立完整的客 户档案，以便对客户需求 进行跟踪服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户对车辆使用情况， 收集客户反馈意见，及时 处理客户问题。
人员更好地应对和解决问题。
实战演练与角色扮演
1 2
模拟销售场景
设定具体的销售场景，如客户到店咨询、电话跟 进等，让销售人员模拟真实的销售过程。
角色扮演
让销售人员扮演不同的角色，如客户、竞争对手 等，以便更好地理解和应对各种情况。
3
点评与反馈
对模拟销售场景和角色扮演进行点评和反馈，指 出优点和不足，提出改进建议，帮助销售人员提 升实战能力。
报价技巧
根据市场行情和客户心理预期 ，合理报价，并解释价格构成 。
应对还价
在客户还价时保持冷静，灵活 应对，不轻易让步。
客户跟踪
客户跟踪是汽车销售流程中不可或缺的 一环，也是提高客户满意度和忠诚度的
关键。
通过电话、短信、邮件等方式与客户保 提供必要的售后服务和支持，解决客户 持联系，了解客户的用车情况和满意度。 在使用过程中遇到的问题和困难。
02
来更大的发展空间。
智能化、互联网化成为趋势
02
汽车销售行业将与互联网、大数据、人工智能等技术深度融合，
实现智能化、互联网化转型。
个性化、定制化需求增加
03
消费者对个性化、定制化的汽车需求将不断增加，为汽车销售
行业提供更多机会。
THANK YOU
完善售后服务
提供优质的售后服务，包 括维修、保养、保险等， 确保客户在购车后能够得 到满意的后续服务。
客户关系维护与管理
建立客户档案
对客户信息进行收集、整 理、分类，建立完整的客 户档案，以便对客户需求 进行跟踪服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户对车辆使用情况， 收集客户反馈意见，及时 处理客户问题。
人员更好地应对和解决问题。
实战演练与角色扮演
1 2
模拟销售场景
设定具体的销售场景，如客户到店咨询、电话跟 进等，让销售人员模拟真实的销售过程。
角色扮演
让销售人员扮演不同的角色，如客户、竞争对手 等，以便更好地理解和应对各种情况。
3
点评与反馈
对模拟销售场景和角色扮演进行点评和反馈，指 出优点和不足，提出改进建议，帮助销售人员提 升实战能力。
报价技巧
根据市场行情和客户心理预期 ，合理报价，并解释价格构成 。
应对还价
在客户还价时保持冷静，灵活 应对，不轻易让步。
汽车4S店展厅销售标准化作业流程PPT课件(133页)
10:2 5
18:3 6
14:2 0
15:3 5
10:1 4
17:2 0
10:4 2
11:0 8
离去 时间
09:5 8
11:1 0
19:1 5
14:4 0
15:4 2
11:3 0
17:5 0
12:1 0
11:1 5
追踪 后
确度 B B B
战败 B H
B B
业务 代表 陈令 谢一 郑永 赵大志 陈令 李锡 林均龙 郑永 刘越
13
与潜在客户联系
8. 给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 (例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。
9. 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。 10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问
日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级 别状况表》）： 11.本次联系日期。 12.再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。 13.什么时候再和这位潜在客户接触。 14.其它特殊备注等。
经过情形
结案情形
与庆铃比较
了解购车费用，手续，各车 款配置及导参考
仔细看车，听取讲解，并试 车
看车，试车，订购
价格高，优 惠少。
聊天，看车
了解价格，优惠，拿资料
备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人 员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述
顾 顾客 名称
客 经营 行业
邓国军
建材
代号
25
身份证或营利事业统一编号
44010519690501245
18:3 6
14:2 0
15:3 5
10:1 4
17:2 0
10:4 2
11:0 8
离去 时间
09:5 8
11:1 0
19:1 5
14:4 0
15:4 2
11:3 0
17:5 0
12:1 0
11:1 5
追踪 后
确度 B B B
战败 B H
B B
业务 代表 陈令 谢一 郑永 赵大志 陈令 李锡 林均龙 郑永 刘越
13
与潜在客户联系
8. 给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 (例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。
9. 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。 10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问
日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级 别状况表》）： 11.本次联系日期。 12.再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。 13.什么时候再和这位潜在客户接触。 14.其它特殊备注等。
经过情形
结案情形
与庆铃比较
了解购车费用，手续，各车 款配置及导参考
仔细看车，听取讲解，并试 车
看车，试车，订购
价格高，优 惠少。
聊天，看车
了解价格，优惠，拿资料
备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人 员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述
顾 顾客 名称
客 经营 行业
邓国军
建材
代号
25
身份证或营利事业统一编号
44010519690501245
汽车销售流程图解
销售流程图解一、展厅接待：顾客期望：一进展厅有人接待我，整个环境温馨有家的感觉。
我们要做的：在接待期间不要谈与车有关的，找拉近用户距离的方法。
I、早会期间销售顾问需将今天邀约的用户提前告之前台接待。
前台接待在客流量表中登用户信息，在接待用户时要叫出对方名字显示对用户重视。
II、在一分钟之内找到用户闪光点进行赞扬以拉近用户距离1．“我是销顾问任小平与一代伟人邓小平只差一个姓”任小平的自我介绍诙谐幽默，让用户戒备心降低。
2．“你好高啊”等，“外面天气这么冷，才穿这么一点，身体够好的”等语言。
“3．如用户身边有小孩“小姑娘，好可爱跟我侄女倒差不多大，5岁了吧？比我侄女高多了”4．今天天气真冷，快到屋里暖和暖和再看车III、用户递过来的名片一定要念出来表示记住了IV、收到用户名片仔细阅读，可读出用户姓名+职称并有分寸的赞扬一下，将名片放置桌前以免忘记或念错名字，注意不要让其它物品压住名片，名片随身带V、要顾客充分的自由和放松，环境没有压迫感，不要将负面情绪带到顾客面前。
VI、指引泊车二、顾客需求分析：顾客期望：我不知道或了解的地方，销售顾问也应该了解和知道我们要做的：引导用户需求，用户需求标准与长安汽车特点一致。
1.销售顾问：你购车后是你开还是两口子都开？顾客：我爱人还没驾照销售顾问：你爱人有没有考驾照愿望？顾客：当然有，购车后我教她销售顾问：我建议你买自动档顾客：为什么呢？销售顾问：车毕竟是大件，三五年不会换，女的驾车因为力气小，反映慢，胆子小，一般都会开自动档，为保护爱人的安全，建议买自动档。
2.销售顾问：你购车后使用成本是否清楚？顾客：不太清楚，有所了解销售顾问：购车后上牌费用（含购置税、全险共1万元、全年油费1万、定期保养费3000元顾客：车价便宜使用成本高啊销售顾问：就是、就是，这还不计其他维修费用现在工价非常高，配件也贵，就换一个排挡拉线100元呢，所以选车一定要考虑售后成本。
顾客：你们售后怎么样呢？销售顾问：1年或3万6千公里之内所有零配件三包，我们这款车还加送1500元维修基金解决你后顾之忧。
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目的： • 说服客户选择奔驰车
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有 问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近 期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
向客户表示： 欢迎前来慈吉之 星
了解客户初步信息 以前来过 来办手续 第一次来店 参观 找人
确定客户意向 向客户引荐销售顾问
原接待销售顾问 值班销售顾问 通知要找的人
说服客户订车
登记客户信息 发送客户信息
销售经理 市场经理 展厅经理 销售行政
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
介绍展车
货源及交货期确定流程
库存及在途车辆
Dfe预计到货
客户订货状况
资源提交
目的：向客户提供可靠的货源，提高客户和潜在客户的满意度
货源及交货期确定流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划
销售行政每天早晨通过邮件向销售顾问提供最新的货源信息（前一天下午3点截止的货源信息） • 报出没有预定的货源信息。预定的货源是指客户已经签署合同或者目标协议，并已经交付订金的车辆。 • 对于客户合同或者协议已经打印，尚未签署；客户合同或协议已经签署，未交订金（合同中包含订金条款和数 额）；徐总特别交代的车辆都属于暂锁定货源。暂锁定货源，应同时出现在货源信息中，但是需要注明。
11102131 徐翔
目录
1. 销售流程说明
2. 总体销售流程
3. 客户接待流程
4.
报价流程
5. 货源及交货期确定流程
6. 客户订车流程
7. 试乘试驾流程
8. 客户交车流程
9. 客户信贷业务流程
10. 车辆上牌流程
11. 客户更名流程
12. 客户换车流程
13. 客户退车流程
14. 客户抱怨处理流程
客户订车
客户订车 目的：
• 说服客户订车 订车的优点
• 保证按时提车 • 保证价格稳定 • 有利于客户安 排资金 • 有利于购车过 程更短，效率更 高
客户购车
客户购车 目的：
• 实现交易 • 实现附加服务 购车过程完整高效 • 车辆销售 • 保险销售 • 车辆装饰销售 • 精品销售 • 金融产品销售 • 金融专员、保 险专员、SA、销 售支持全方位服 务支持
试乘试驾流程
客户提出试乘试驾
说明试乘试驾要求
检查和复印客户资料
通知驾驶员准备试驾
通知销售行政准备试驾车辆
客户签署免责协议 销售经理签署试驾条
上车
向客户说明试驾路线，安全注意事项
客户乘坐车辆
向客户感受要点
到达加油站
客户换至驾驶位
介绍操控方法
与客户交流试乘试驾感受
到换乘位换驾驶员
开始客户试驾
介绍驾驶感受要点
有特殊情况，对于已经锁定的货源，只是在销售顾问间协商转让，如果转让可行，需要两个销售顾问同时通知销售 行政变更客户。转让的前提是客户同意。
订车流程
打印报价单，签约单
打印销售合同 打印意向书
向客户解释合同条款
文件在销售行政处备案
约定定交车时间
引导客户付定金
客户，销售顾问签字 销售经理签字盖章
目的：以双方满意的方式完成签约 订车流程运行的前提条件是：与客户已经达成价格、产品、交易方式的认同；认同条款在公司认可的范围之内 向客户解释合同条款是十分重要
客户交车流程
与客户约定交车时间 安排订购鲜花
保证车辆完好清洁
交车区停车
准备交车单
引导客户完成付款
准备礼品和礼品审批
通知交车相关人员
由总经理签署结算单
向客户详细说明车辆操控方法和注意事项
SA介绍车辆维护
介绍上牌员给客户
与客户合影
向客户移交车辆有关文件送花和礼品
介绍精品购买
上牌员向客户介绍上牌需要的资料、费用、时间
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
确定客户购车意向
目的： • 产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车
确定客户意向的内容 • 确定客户购买MB车的意愿是否坚定 • 确定客户在我店购买的意愿 • 确定客户购车的时间 • 确定客户购车的要求：车型、颜色（内外） • 确认客户的价格心理高限 • 确定客户的支付方式 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议
迎宾行为 • 保持仪表端庄 • 保持适度的热情 • 保持诚恳友好的态度 • 语言严谨，负责
确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修基金赠予水平）；信贷推销；保险推销
客户接待流程
迎宾
介绍展车
接待员迎接客户
上前迎接客户； 如果下雨，应持 伞到车边迎接客 户；如果来人较 多，请销售支持 协助
为坚定客户购车意向，此时可以安排试乘试驾。 此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行
说服客户订车
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
说服客户订车
目的： • 为客户订车奠定基础
针对不同客户的说服策略 • 品牌间犹豫的客户：强调品牌优势，用户群体的层次，梅赛德斯-奔驰车优良的综合性能，一步到位 • 考虑价位偏高的客户：强调品牌优势，梅赛德斯-奔驰用材优良，做工精良，一步到位，贷款购车 • 对于颜色不能满足要求的客户：强调颜色的形象特征；心境变化对颜色喜好的影响；外界对颜色的不敏感；颜 色与价格相比，价格更实惠； • 对强调购买现车的客户：建议订车或签订远期购车合同的益处：保证所选车辆供应，价格波动小 • 确定客户的支付方式：帮助客户推荐适合的贷款方式，强化客户对我们服务质量的认可，对我们的信任 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议 • 对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持
上牌流程
接收客户电话
与客户约定上牌日期和出发地点
销售顾问访问客户
通知销售顾问完成上牌
取得必要的信息
录入DMS
按约定协助客户上牌 上牌后，带回必要的文件
目的：为客户提供超值服务，争取更高的客户满意度。 上牌服务需要注意：
• 要逐条向客户解释合同条款，并取得客户的认同。 • 避免将来客户在遇到问题时，指责我们给他们一个霸王合同 • 将来与客户发生争议时，合同将是我们处理争议的基础 如果客户是贷款客户，为避免将来客户贷款失败后，出现价格争议，我们应当 • 向客户确认其是否上了黑名单 • 了解客户收入背景的情况下，对可能不能贷款的客户提出贷款不成的价格条件，并将其附加与合同附页 对于承诺在我店保险的客户，要将保险项目列入合同附页。并在客户同意在我店保险之前，向客户解释我们的保险 条件，以免将来客户变更保险地。
与客户约定上牌时间，告知客户自己的联系方式
三天内客户回访
客户文件在销售行政处存档
欢送客户离店
目的：让客户通过交车感受到我们的优良服务，将购买新车的喜悦推向高峰，提高客户满意度 交车的前期准备要做好：鲜花订购，完好清洁的车辆停在交车区，礼品审批，相关人员通知等 在交车过程中，要特别注意
• 详细介绍车辆的正确操控方法，特别是客户经常用到的操控方法 • 客户急于离开时，与客户约定时间，上门介绍车辆的操控方法和维护方法 • 三天内客户回访中，如果发现客户使用中有什么问题，要及时帮助客户解决，必要时上门拜访
向客户交车
客户交车
目的： • 让客户满意
交车后，让客户感到 没有后顾之忧
• 让客户了解奔 驰车的主要注意 事项
• 让客户与SA接 头
• 让客户了解交 车后的有关事项
特别说明：全部销售过程都是充分了解客户信息的过程，说服客户购买我们车的过程，直至成交。
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
• 在形成暂锁定货源前，销售顾问必须向客户明确：客户必须在次日完成锁定，否则货源无法锁定。 • 由于客户工作原因需要延迟锁定的货源，我们最长的延迟期限为3天。在最后期限来临前，销售顾问要提醒客 户，货源取消期限将近，应尽快完成锁定
每天货源新的变化，会及时出现在看板上。暂锁定货源用“？”表示，锁定货源用“√”表示。
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有 问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近 期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
向客户表示： 欢迎前来慈吉之 星
了解客户初步信息 以前来过 来办手续 第一次来店 参观 找人
确定客户意向 向客户引荐销售顾问
原接待销售顾问 值班销售顾问 通知要找的人
说服客户订车
登记客户信息 发送客户信息
销售经理 市场经理 展厅经理 销售行政
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
介绍展车
货源及交货期确定流程
库存及在途车辆
Dfe预计到货
客户订货状况
资源提交
目的：向客户提供可靠的货源，提高客户和潜在客户的满意度
货源及交货期确定流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划
销售行政每天早晨通过邮件向销售顾问提供最新的货源信息（前一天下午3点截止的货源信息） • 报出没有预定的货源信息。预定的货源是指客户已经签署合同或者目标协议，并已经交付订金的车辆。 • 对于客户合同或者协议已经打印，尚未签署；客户合同或协议已经签署，未交订金（合同中包含订金条款和数 额）；徐总特别交代的车辆都属于暂锁定货源。暂锁定货源，应同时出现在货源信息中，但是需要注明。
11102131 徐翔
目录
1. 销售流程说明
2. 总体销售流程
3. 客户接待流程
4.
报价流程
5. 货源及交货期确定流程
6. 客户订车流程
7. 试乘试驾流程
8. 客户交车流程
9. 客户信贷业务流程
10. 车辆上牌流程
11. 客户更名流程
12. 客户换车流程
13. 客户退车流程
14. 客户抱怨处理流程
客户订车
客户订车 目的：
• 说服客户订车 订车的优点
• 保证按时提车 • 保证价格稳定 • 有利于客户安 排资金 • 有利于购车过 程更短，效率更 高
客户购车
客户购车 目的：
• 实现交易 • 实现附加服务 购车过程完整高效 • 车辆销售 • 保险销售 • 车辆装饰销售 • 精品销售 • 金融产品销售 • 金融专员、保 险专员、SA、销 售支持全方位服 务支持
试乘试驾流程
客户提出试乘试驾
说明试乘试驾要求
检查和复印客户资料
通知驾驶员准备试驾
通知销售行政准备试驾车辆
客户签署免责协议 销售经理签署试驾条
上车
向客户说明试驾路线，安全注意事项
客户乘坐车辆
向客户感受要点
到达加油站
客户换至驾驶位
介绍操控方法
与客户交流试乘试驾感受
到换乘位换驾驶员
开始客户试驾
介绍驾驶感受要点
有特殊情况，对于已经锁定的货源，只是在销售顾问间协商转让，如果转让可行，需要两个销售顾问同时通知销售 行政变更客户。转让的前提是客户同意。
订车流程
打印报价单，签约单
打印销售合同 打印意向书
向客户解释合同条款
文件在销售行政处备案
约定定交车时间
引导客户付定金
客户，销售顾问签字 销售经理签字盖章
目的：以双方满意的方式完成签约 订车流程运行的前提条件是：与客户已经达成价格、产品、交易方式的认同；认同条款在公司认可的范围之内 向客户解释合同条款是十分重要
客户交车流程
与客户约定交车时间 安排订购鲜花
保证车辆完好清洁
交车区停车
准备交车单
引导客户完成付款
准备礼品和礼品审批
通知交车相关人员
由总经理签署结算单
向客户详细说明车辆操控方法和注意事项
SA介绍车辆维护
介绍上牌员给客户
与客户合影
向客户移交车辆有关文件送花和礼品
介绍精品购买
上牌员向客户介绍上牌需要的资料、费用、时间
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
确定客户购车意向
目的： • 产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车
确定客户意向的内容 • 确定客户购买MB车的意愿是否坚定 • 确定客户在我店购买的意愿 • 确定客户购车的时间 • 确定客户购车的要求：车型、颜色（内外） • 确认客户的价格心理高限 • 确定客户的支付方式 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议
迎宾行为 • 保持仪表端庄 • 保持适度的热情 • 保持诚恳友好的态度 • 语言严谨，负责
确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修基金赠予水平）；信贷推销；保险推销
客户接待流程
迎宾
介绍展车
接待员迎接客户
上前迎接客户； 如果下雨，应持 伞到车边迎接客 户；如果来人较 多，请销售支持 协助
为坚定客户购车意向，此时可以安排试乘试驾。 此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行
说服客户订车
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
说服客户订车
目的： • 为客户订车奠定基础
针对不同客户的说服策略 • 品牌间犹豫的客户：强调品牌优势，用户群体的层次，梅赛德斯-奔驰车优良的综合性能，一步到位 • 考虑价位偏高的客户：强调品牌优势，梅赛德斯-奔驰用材优良，做工精良，一步到位，贷款购车 • 对于颜色不能满足要求的客户：强调颜色的形象特征；心境变化对颜色喜好的影响；外界对颜色的不敏感；颜 色与价格相比，价格更实惠； • 对强调购买现车的客户：建议订车或签订远期购车合同的益处：保证所选车辆供应，价格波动小 • 确定客户的支付方式：帮助客户推荐适合的贷款方式，强化客户对我们服务质量的认可，对我们的信任 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议 • 对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持
上牌流程
接收客户电话
与客户约定上牌日期和出发地点
销售顾问访问客户
通知销售顾问完成上牌
取得必要的信息
录入DMS
按约定协助客户上牌 上牌后，带回必要的文件
目的：为客户提供超值服务，争取更高的客户满意度。 上牌服务需要注意：
• 要逐条向客户解释合同条款，并取得客户的认同。 • 避免将来客户在遇到问题时，指责我们给他们一个霸王合同 • 将来与客户发生争议时，合同将是我们处理争议的基础 如果客户是贷款客户，为避免将来客户贷款失败后，出现价格争议，我们应当 • 向客户确认其是否上了黑名单 • 了解客户收入背景的情况下，对可能不能贷款的客户提出贷款不成的价格条件，并将其附加与合同附页 对于承诺在我店保险的客户，要将保险项目列入合同附页。并在客户同意在我店保险之前，向客户解释我们的保险 条件，以免将来客户变更保险地。
与客户约定上牌时间，告知客户自己的联系方式
三天内客户回访
客户文件在销售行政处存档
欢送客户离店
目的：让客户通过交车感受到我们的优良服务，将购买新车的喜悦推向高峰，提高客户满意度 交车的前期准备要做好：鲜花订购，完好清洁的车辆停在交车区，礼品审批，相关人员通知等 在交车过程中，要特别注意
• 详细介绍车辆的正确操控方法，特别是客户经常用到的操控方法 • 客户急于离开时，与客户约定时间，上门介绍车辆的操控方法和维护方法 • 三天内客户回访中，如果发现客户使用中有什么问题，要及时帮助客户解决，必要时上门拜访
向客户交车
客户交车
目的： • 让客户满意
交车后，让客户感到 没有后顾之忧
• 让客户了解奔 驰车的主要注意 事项
• 让客户与SA接 头
• 让客户了解交 车后的有关事项
特别说明：全部销售过程都是充分了解客户信息的过程，说服客户购买我们车的过程，直至成交。
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
• 在形成暂锁定货源前，销售顾问必须向客户明确：客户必须在次日完成锁定，否则货源无法锁定。 • 由于客户工作原因需要延迟锁定的货源，我们最长的延迟期限为3天。在最后期限来临前，销售顾问要提醒客 户，货源取消期限将近，应尽快完成锁定
每天货源新的变化，会及时出现在看板上。暂锁定货源用“？”表示，锁定货源用“√”表示。