第10章 旅游纠纷处理法律制度

--旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
二、旅游投诉制度 ③符合投诉时效的规定 第一，投诉时效期间。旅游投诉的时效期间为90日。旅游者必 须在旅游合同结束之日起90日内向旅游投诉处理机构提起投诉，超 过此期限视为自动放弃。 第三，超过时效期间的后果。超过了投诉时效只是意味着旅游 者丧失投诉的权利，旅游投诉将不被受理。但并不对实体法上的权 利产生影响，当事人仍然可以通过协商、调解、仲裁和诉讼等方式 来解决纠纷，寻求救济。
者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的 费用。 5.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用 餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服
务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，
并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
--主体复杂，解决争议难度大；
--适用法规层次丰富，但可操作性不强； --覆盖面不全面。
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （二）旅游纠纷的分类及原因（略）
1、旅游纠纷的分类 1）根据旅游纠纷的性质不同:民事、行政 2）根据旅游纠纷的主体不同 --A旅游者与旅游经营者之间的纠纷 --B旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷 --C旅游经营者之间的纠纷 --D旅游者或者旅游经营者与相关部门之间的纠纷 3）根据纠纷的内容不同 4）根据纠纷涉及的利益不同 5）根据纠纷当事人的数量多少 6）根据纠纷产生的原因不同
--检测、鉴定时间的计算
3、旅游投诉的形式 --书面形式--投诉状 --口头形式
二、旅游投诉制度
二、旅游投诉制度
二、旅游投诉制度
案例分析1
2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一个景区 附近，花3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。三 个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完全 变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上当， 气愤之余找来好友李某，向其诉说受骗经过，并表示要将此事 投诉给云南省旅游局，但李某说，现在已经过了三个半月，显 然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不会 受理此事。程女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云南 省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链”一并寄去。云 南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对该 事件进行调查。经过调查，程女士投诉内容属实。 问:《旅游投诉处理办法》对旅游投诉时效有何具体要求？ 本案例中，程女士的投诉是否超过了时效？
二、旅游投诉制度 （3）旅游投诉受理的条件 --投诉事项符合法律规定的范围 --接收投诉的机构具有处理权限 --符合投诉时效的规定
--旅游投诉人必须与投诉事项有直接利害关系
--有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由 下面逐条进行阐释：
二、旅游投诉制度 （3）旅游投诉受理的条件 ①投诉事项符合法律规定的范围 --第一，认为旅游经营者违反合同约定的； --第二，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损
二、旅游投诉制度 (三)旅游投诉的受理和处理
1、旅游投诉的受理 （1）旅游投诉受理的概念 （2）旅游投诉受理的特征
-- 受理应当符合旅游投诉受理的条件，并属于受理机关的管辖范围。
-- 受理不是对纠纷最终的处理，不要求对案情已经依法做出判断和 决定。 --受理与否的决定是旅游投诉处理机关所做出的具体行政行为。
二、旅游投诉制度 （4）指定管辖
①指定管辖的概念
②指定管辖的前提：以管辖争议为前提 ③指定管辖的处理方式 --协商确定具体的管辖机关 --报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖
案例分析2
2012年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川 乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”五佛饰物。该寺 和尚称开过光的玉佛可阻消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听 完和尚的热情推销后立即动心，当场花500元买下一枚。但王女士 回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”,便到附近一所名气较 大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并未开过光，然后王 女士又到一家珠宝店核价，发现所购玉佛的价格高于市场价格许多。 因此，王女士向其所住城市的旅游投诉管理部门进行了投诉，诉称 该质价不符的玉佛是她在旅行社组织的游览期间购买的，所以旅行 社负有不可推卸的责任，应承担其500元的购物损失。 问：1、王女士能否向所住城市的旅游投诉机关进行投诉？ 2、王女士能否以该旅行社为投诉对象进行投诉？
道该项链为赝品时算起。所以，其投诉并没有超过时效。
二、旅游投诉制度 (二)旅游投诉的管辖 1、旅游投诉管辖的概念 2、旅游投诉管辖的原则 --便民原则
--效率原则
--兼顾旅游投诉处理机构的分工与案件性质原则 --原则性与灵活性相结合的原则
二、旅游投诉制度
二、旅游投诉制度 3、旅游投诉管辖的分类 （1）级别管辖：上下级之间的分工，一般由县级处理 （2）地域管辖：前两者没有先后之分，投诉人自愿选择 --旅游合同签订地 --被投诉人所在地 --损害行为发生地：仅限于需要立即制止、纠正被投诉 人的损害行为的情况。
参考答案 《旅游投诉处理办法》规定：“向旅游投诉管理机关 请求保护合法权益的投诉时效期限为90天。投诉时效期从 投诉者知道或者应当知道其权利被侵害时算起。有特殊情 况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。” 本案例中，由于“白金项链”属于纯铁制品，其生锈 有一定的滞后性，因此程女士的投诉时效期限应当从她知
一、旅游纠纷处理法律制度概述 2、旅游纠纷产生的原因 --旅游产品本身的特性 --旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 --旅游者的因素 --国家旅游管理的缺陷
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（三）旅游纠纷的主要解决方式
1、协商：无须第三者介入
2、调解：第三方居中调解 3、投诉：行政调解 4、仲裁：仲裁协议；仲裁裁决 5、诉讼：民事诉讼、行政诉讼和刑事诉讼
二、旅游投诉制度 2、旅游投诉参与人
源自文库
投诉参与人是指参与旅游投诉、享有一定的权利和义务的主
体。 投诉参与人主要包括三类：
--投诉人和被投诉人
--旅游投诉处理机构。 --其他投诉参与人:委托人、证人、鉴定人等。
二、旅游投诉制度
二、旅游投诉制度 （1）旅游投诉人与被投诉人 1）旅游投诉人 ①概念:以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护自身旅游合 法权益的人
适用条件：A必须有旅游经营者对旅游者的损害行为。
B制止、纠正损害行为的紧迫性。 C损害行为必须具有严重性。
二、旅游投诉制度 （3）移送管辖 ①移送管辖的概念 ②移送管辖的适用条件 适用条件比较严格：
--旅游投诉处理机构已经受理投诉人的投诉。
--旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无管辖权。 ③移送管辖的处理 --以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》的 形式转给有管辖权的机构 --书面告知投诉人
害的；
--第三，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者 不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； --第四，其他损害旅游者合法权益的。
二、旅游投诉制度 ②接收投诉的机构具有处理权限
下列三种情况下，接收机构并不具有处理权限：
--人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构 已经受理或者处理的； --第三，不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。
的违约金。
(4) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损 失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金 。
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
二、旅游投诉制度 《旅游投诉处理办法》与《旅游投诉暂行规定》的区别:
--实行属地化管理;
--旅游投诉实行调解制度; --缩短了受理和处理投诉的时限;
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准 1.旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费 用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内
通知旅游者，否则应承担赔偿责任。
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游
3）职责 --受理投诉 --作出行政处罚,提出处罚建议
--每季度公布旅游者的投诉信息
--使用统一规范的旅游投诉处理信息系统 --为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料
旅游投诉处理机构
二、旅游投诉制度 (3)其他投诉参与人
其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等。
①投诉委托人 ②检测、鉴定人 --检测、鉴定人的选任 --检测、鉴定费用的承担
第十章
旅游纠纷处理法律制度
教学要求：通过本章的学习，让学生掌握我国旅游业纠 纷解决的法律途径和法律制度，掌握旅游投诉制度，熟悉处 理旅游纠纷的法律程序及对旅游者合法权益的保护。 教学重点：解决旅游纠纷的主要途径，旅游投诉制度。 教学难点：解决旅游纠纷的主要途径，解决旅游纠纷的法律 程序。 法律法规：旅游投诉处理办法() 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的 规定(2010) 教学方式:讲授式、案例分析 教学时数：3学时
3.出现下列情况的，旅行社应当向旅游者支付违约金： (1)旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的,支付旅游总费 用25%的违约金。 (2)因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,赔偿直接
经济损失及直接损失20%的违约金。
(3)导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领 队服务，影响旅游服务质量的, 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%
参考答案
1、《旅游投诉处理办法》规定：旅游纠纷可以到被投诉者所在 地、损害行为发生地或损害结果发生地投诉，这三者没有先后之分， 完全由投诉者自愿选择，这三个地方的旅游投诉管理机关，都有权管 辖该旅游投诉案件。本案中王女士选择损害结果发生地（即王女士的 所住城市）进行投诉，符合相关法律法规关于区域管辖的要求。 2、上述投诉案例中，王女士的购物行为虽发生在旅游期间，但 属其个人自主行为，王女士与出售商品的一方有即时结清的买卖法律 关系，如所购商品有质量问题，应向商品的经营者或生产者要求赔偿 损失，与旅行社无关，因此旅行社没有义务承担赔偿的责任，王女士 也没有理由对该旅行社进行投诉。本案中王女士所购“开光”玉佛并 非一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付 的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，不能适用《消费者 权益保护法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。
--被投诉人回复投诉时间缩短;
--受理投诉后的调解时间缩短; --投诉时效期由60天延长至90天。
二、旅游投诉制度 （一）旅游投诉概述 1、旅游投诉的概念和特点 （1）旅游投诉的概念 指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管 理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅 游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 （2）旅游投诉的特点 --投诉主体只能是旅游者。 --被投诉者只能是旅游经营者。 --请求解决的纠纷属于民事争议。 --受理旅游投诉的行政管理部门是旅游投诉处理机构。 --处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为。 --处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。
②范围:与投诉事项具有直接利害关系的人，共三类。
③共同投诉： --投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的； --共同投诉人可以推选1-3名代表进行投诉；
--代表人变更、放弃投诉或者和解的，应经全体投诉人同意。
④权利、义务（略）
旅游投诉人的权利义务
旅游投诉人的权利义务
二、旅游投诉制度 2）旅游被投诉者 ①概念：被投诉者是指被指控侵犯旅游投诉者权益，应当 承担相应责任的旅游经营者。 ②范围：只能是旅游经营者。
Contents
1.旅游纠纷处理法律制度概述
2.旅游投诉制度 3.审理旅游纠纷案件适当法律的规定
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （一）旅游纠纷的概念和特点
1、旅游纠纷的概念
亦称旅游争议，指旅游法律关系的当事人之间，由于一方 或双方违反法律、法规和规章而引起的旅游活动过程中的矛盾
和冲突。
2、旅游纠纷的特点 --与旅游活动有密切联系；
③权利、义务（见下页）
旅游被投诉人的权利义务
二、旅游投诉制度 (2)旅游投诉处理机构 1 ）概念 ：指接受旅游者的投诉，对旅游投诉进行处理 的行政机构。旅游投诉处理机构是旅游纠纷的居中处理者。
2）种类
--旅游行政管理部门：旅游局 --旅游质量监督管理机构：旅游质量监督管理所
--旅游执法机构：旅游执法(大)队