医院人性化服务教学内容
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✓环境安全 ✓ 时间安全 ✓ 人员安全意识 ✓ 落实
11
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——护士工作地点就在病房
案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时——护士 及时发现
***把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现， 看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。
12
医疗安全的关键在于防范机制的建立
医院人性化服务
1
服务是什么？
通过提供必要的手段和方法，满足接受服 务对象的需求的“过程”
案例： 1：到酒店用餐
2：病人到医院看医生
3：通过康复恢复社会功能
2
何谓人性化服务
在服务过程中，遵循以人为本 的理念，尊重人的个性、习惯、 喜好、民族情结
3
医院为什么要实行人性化服务
是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定医院必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证
——学习的误区
16
做病人之所欲，提供全程护理（3）
生活护理内容
➢ 洗头，洗脚，擦身 ➢ 剪指甲 ➢ 喂饭，喂水 ➢ 大小便 ➢ 翻身，叩背 ➢ ……
17
做病人之所欲，提供全程护理（4）
生活护理作用
✓ 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒适、温馨、受到关注； 3）病人家属放心。
21
心理护理日常化(4)
✓ 提供信息和认知矫正——借助成功的案例增强说服力
案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
✓ 情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
22
健康教育系统化(1)
➢普及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 ➢是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重
23
健康教育系统化(2)
——方法：
➢ 专人负责 ➢ 评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病 人采用的方法不同 ➢ 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 ➢ 病人知晓（What .Why .How）——床上排尿练习 ➢ 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 ➢ 病人之间互相交流
24
健康教育系统化(3)
19
心理护理日常化(2)
——希波克拉底曾说过：医生有“三大法 宝”，分别是语言、药物、手术刀；
➢ 快速建立最佳第一印象 ➢ 提供信息和认知矫正 ➢ 情绪支持和生活帮助
20
心理护理日常化（3)
✓ 快速建立最佳第一印象：
•快速消除陌生感 •快速缩短不适应新的环境时间 •快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求 •兑现服务的承诺
——医护配合默契化 ✓ 减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的 精力用于提高医疗质量上；
✓ 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增 加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务 能力的捷径之路；
✓ 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判 断能力提高是有一定帮助的。
13
病人安全是医疗服务的重中之重（4）
尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每 一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……） 2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍
无效通知医生处理
医护人员的同情对病人的安全起着一定作用
1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感； 2）对病人的心理起到一定的安抚作用。
14
做病人之所欲，提供全程护理（1）
护理工作的范畴及相互关系
心理护理
生活护理
治疗护理
康复
健康教育
出院指导
15
做病人之所欲，提供全程护理（2）
现行护理工作不能满足病人需求
——人员问题 ——治疗观念的差异 ——观念的不同
护士工作地点 就在病房
医护配合默契化
9
病人安全是医疗服务重中之重（4）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估——自理能力、跌倒危险 ……
*** 保证病人安全、防止意外 、职业责任感
10
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围
案例：夜间Leabharlann Baidu全
医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前
26
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（2）
现实医疗活动中病人的权利得不到尊重
➢医护人员说话的态度： 案例：输液——52床， ➢对病人的称呼——叫病人床号。
27
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）
人性化服务尊重病人权利表现在 ➢尊重病人——进病房敲门 ➢规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
7
病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉
案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化
案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑 病的发生
8
病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
✓ 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）
2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。
18
心理护理日常化(1)
案例：
一位年轻的糖尿病患者首次 查出血糖高入院——表现出 无助、郁闷焦虑等心理不适
结果：很快适应病人的角
色并积极配合治疗 。
病人的需要 ① 安全感 ② 受欢迎 ③ 需了解 ④ 被尊重 ⑤ 适宜的环 境
4
人性化服务模式的建立
树立“以病人为中心”的全员参与的意识
医疗服务的最终产品是由多个相关的医 务人员提供的服务共同作用的结果
5
将人性化服务渗透到护理 工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重 做病人之所欲，提供全程护理 尊重病人的权利 服务的标准化与个性化完美对接 护理服务礼仪
6
病人安全是医疗服务重中之重（1）
➢ 健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；
➢ 护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解
25
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（1）
病 人 权 利 得 不 到 尊 重
现 实 医 疗 活 动 中 ，
医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥
11
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——护士工作地点就在病房
案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时——护士 及时发现
***把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现， 看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。
12
医疗安全的关键在于防范机制的建立
医院人性化服务
1
服务是什么？
通过提供必要的手段和方法，满足接受服 务对象的需求的“过程”
案例： 1：到酒店用餐
2：病人到医院看医生
3：通过康复恢复社会功能
2
何谓人性化服务
在服务过程中，遵循以人为本 的理念，尊重人的个性、习惯、 喜好、民族情结
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医院为什么要实行人性化服务
是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定医院必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证
——学习的误区
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做病人之所欲，提供全程护理（3）
生活护理内容
➢ 洗头，洗脚，擦身 ➢ 剪指甲 ➢ 喂饭，喂水 ➢ 大小便 ➢ 翻身，叩背 ➢ ……
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做病人之所欲，提供全程护理（4）
生活护理作用
✓ 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒适、温馨、受到关注； 3）病人家属放心。
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心理护理日常化(4)
✓ 提供信息和认知矫正——借助成功的案例增强说服力
案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
✓ 情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
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健康教育系统化(1)
➢普及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 ➢是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重
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健康教育系统化(2)
——方法：
➢ 专人负责 ➢ 评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病 人采用的方法不同 ➢ 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 ➢ 病人知晓（What .Why .How）——床上排尿练习 ➢ 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 ➢ 病人之间互相交流
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健康教育系统化(3)
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心理护理日常化(2)
——希波克拉底曾说过：医生有“三大法 宝”，分别是语言、药物、手术刀；
➢ 快速建立最佳第一印象 ➢ 提供信息和认知矫正 ➢ 情绪支持和生活帮助
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心理护理日常化（3)
✓ 快速建立最佳第一印象：
•快速消除陌生感 •快速缩短不适应新的环境时间 •快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求 •兑现服务的承诺
——医护配合默契化 ✓ 减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的 精力用于提高医疗质量上；
✓ 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增 加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务 能力的捷径之路；
✓ 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判 断能力提高是有一定帮助的。
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病人安全是医疗服务的重中之重（4）
尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每 一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……） 2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍
无效通知医生处理
医护人员的同情对病人的安全起着一定作用
1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感； 2）对病人的心理起到一定的安抚作用。
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做病人之所欲，提供全程护理（1）
护理工作的范畴及相互关系
心理护理
生活护理
治疗护理
康复
健康教育
出院指导
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做病人之所欲，提供全程护理（2）
现行护理工作不能满足病人需求
——人员问题 ——治疗观念的差异 ——观念的不同
护士工作地点 就在病房
医护配合默契化
9
病人安全是医疗服务重中之重（4）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估——自理能力、跌倒危险 ……
*** 保证病人安全、防止意外 、职业责任感
10
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围
案例：夜间Leabharlann Baidu全
医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前
26
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（2）
现实医疗活动中病人的权利得不到尊重
➢医护人员说话的态度： 案例：输液——52床， ➢对病人的称呼——叫病人床号。
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尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）
人性化服务尊重病人权利表现在 ➢尊重病人——进病房敲门 ➢规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
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病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉
案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化
案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑 病的发生
8
病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
✓ 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）
2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。
18
心理护理日常化(1)
案例：
一位年轻的糖尿病患者首次 查出血糖高入院——表现出 无助、郁闷焦虑等心理不适
结果：很快适应病人的角
色并积极配合治疗 。
病人的需要 ① 安全感 ② 受欢迎 ③ 需了解 ④ 被尊重 ⑤ 适宜的环 境
4
人性化服务模式的建立
树立“以病人为中心”的全员参与的意识
医疗服务的最终产品是由多个相关的医 务人员提供的服务共同作用的结果
5
将人性化服务渗透到护理 工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重 做病人之所欲，提供全程护理 尊重病人的权利 服务的标准化与个性化完美对接 护理服务礼仪
6
病人安全是医疗服务重中之重（1）
➢ 健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；
➢ 护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解
25
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（1）
病 人 权 利 得 不 到 尊 重
现 实 医 疗 活 动 中 ，
医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥