火锅小肥羊员工培训手册

目录

一、企业文化与发展史------------------------------------------

（一）公司概况-------------------------------------------- （二）企业文化-------------------------------------------- 二、服务礼仪--------------------------------------------------

（一）礼仪的基本原则-------------------------------------- （二）礼仪规范的内容-------------------------------------- （二）操作礼节-------------------------------------------- （三）微笑的训练------------------------------------------

三、服务意识--------------------------------------------------

四、服务心理及团队意识----------------------------------------

五、服务语言--------------------------------------------------

六、操作技能--------------------------------------------------

（一）托盘------------------------------------------------ （二）摆台标准-------------------------------------------- （三）撤换空盘与上菜划单---------------------------------- （四）斟茶、示洒、斟酒------------------------------------ （五）点菜------------------------------------------------ （六）点烟及撤换烟灰缸------------------------------------ （七）上锅底、上菜---------------------------------------- （八）结帐------------------------------------------------ （九）液化气灶操作规范------------------------------------

七、服务技巧与细节--------------------------------------------

（一）什么是待客服务-------------------------------------- （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 ---------------- （三）尊重客人，以顾客为中心------------------------------ （四）“三轻、四勤、五不取”------------------------------- 八、流程------------------------------------------------------

（一）领位流程-------------------------------------------- （二）传菜流程-------------------------------------------- （三）保安流程-------------------------------------------- （四）酒水员流程------------------------------------------ （五）收银流程-------------------------------------------- 九、菜单、酒水、茶知识----------------------------------------

（一）练习填单-------------------------------------------- （二）背菜谱（份量、数量）-------------------------------- （三）楼面注意事项---------------------------------------- （四）处理顾客投诉----------------------------------------