处理客户投诉的工作流程

4 相关记录 4.1《电话接待记录本》 4.2《龙湖花园协调单》
编写：杨智
审批： 郝红兵
说明
前台接待人员对前来投诉的业主要详细询问其户位、投诉 事件及投诉原因。若是电话投诉，还应在《电话接待记录 本》上作好登记
责任人
客户中心接待员
È·¶¨ÊÇ · ñ Ðè ´ò µ¥ Yes
´ò Ó¡ Э µ÷µ¥
了解业主或客户的投诉事由后，接待人员根据所反映的情
况对业主作解释或安抚工作，如是业主自己产生的一些误
会，经解释后，业主满意则不用打印协调单；如业主表示
பைடு நூலகம்
No
不满意或业主反映的是涉及服务质量方面的投诉则在作相 客户中心接待员
应的安抚之后还应就其内容打印《龙湖花园协调单》作进
一步跟踪处理。
进入物管软件系统，在协调单上对业主或客户反映的问题 作好详细的记录，并注明负责的部门和责任人。在前台协 调单登记表上作好记录。将协调单交由协调处理的责任人 处理。
质量体系文件
第 1 页，共 1 页
重庆龙湖置业发
展有限公司 版本号：A
物业管理 分公司
修改状态：
文件名称
处理客户投诉的工作流程
1 目 的：明确处理客户投诉的工作流程，确保客户投诉得到有效解决
2 适用范围：客户对物业公司工作的所有投诉
3 管理内容
文件编号：
KF-05 生效日期： 20
年7月1日
流程
¿ª ʼ
客户中心协调员
1、回访内容包括：询问业主是否满意、及对此事有何看 法等。
客户中心协调员
2、回访人在协调单上的回访栏内作好回访记录。
3、如业主不认可对问题的处理，则投诉处理人需再次与
No
业主沟通联系。
4、对于协调处理人在一周内协调三次仍未有效果的问
题，协调人可以寻求上级帮助。
处理完毕后由专人将协调单归入业主报事档案内保存。 客户中心协调员
客户中心接待员
Ͷ Ëß Àà ± ¨Ê ´¦ Àí
由协调单上注明的责任人负责对投诉内容进行处理，并对 每一次处理情况作详细记录。
客户中心协调员
¸ú × Ù ¼ì ²é
»Ø · à yes ½á Êø
客户中心片区负责人对所负责的片区的协调单每月进行检 查，如发现有未完成的协调单则需了解原由，并督促相关 责任人立即处理。