公司汇报材料

“1124”助推服务区行业管理工作----行业管理工作汇报材料XX年XX公司在上级主管部门的正确领导和大力支持下，深入落实科学发展观，围绕“达标创星”的目标任务，以服务保障为中心，以精细化管理为基石，以标准化管理为着力点，奋发进取，锐意创新，积极作为，取得了较好业绩，实现了经济效益与社会效益的双赢。

根据XX公司的实际情况，突出把握“稳中求进”工作总基调，围绕省高速公路公司科学发展、跨越发展的总体要求，以“强基础、求创新、争一流”为目标，以标准化管理为载体，以示范岗和示范门店建设为抓手，以微笑服务为突破点，以改革创新为动力，以顾客需求为导向，层层落实责任，加强工作调度，“走出去”与“引进来”并重，巩固与创新并举，积极引入竞争机制、激励机制和约束机制，完善绩效考核、二次分配等激励手段，确保监督考核体系有效运转，真正将公司的管理工作纳入科学化、规范化、标准化的轨道上来。

通过创新发展、文化引领、品牌塑造，促进全面可持续发展，打造人民群众满意的服务区行业品牌。

XX年，XX公司行业管理工作可以归纳为“1124”，即：坚持“一个主题”，突出“一个中心”，夯实“两项基础”，狠抓“四个重点”：（一）“一个主题”是：“标准化管理”。

贯彻“标准化管理”工作将是永恒的主题，XX公司紧密结合改革发展的实际，不断推动制度执行与落实，使“标准化”渗透到运营管理的各个环节，并形成长效机制，使之真正成为促管理、增效益的有效手段。

（二）“一个中心”是：“服务保障”。

为强化服务意识，XX公司以宣传发动、教育培训为先导，切实把各项管理标准规范融入到干部员工的思想意识、工作行动之中，秉承“服务第一、顾客至上”的宗旨，坚持“规范服务树品牌优质特色增效益”理念，把一切工作的出发点和落脚点都源于做好优质服务工作，真心实意地为顾客着想。

为实现做响“XX服务品牌”的目标而努力。

（三）“两项基础”是：“卫生、安全”。

为实现服务区园林化，特别是服务区的公共卫生间达到星级酒店卫生间的卫生质量标准，让“最脏”的地方变成最干净的地方，XX公司全力以赴，充分体现管理水平，打造服务亮点，保证质量，实现环境整洁有序，服务区企业形象和员工素养有力提升。

安全生产是我们最大的敏感点和聚焦点，也是XX公司的“效益线”和“生命线”，从长远利益来看，安全生产是发展的基础，是实现各种目标和切身利益的根本。

（四）“四个重点”是：1、示范岗创建：通过一年来“示范岗”创建工作如火如荼地深化和初步取得的成效，有效证明了“示范岗”创建是快速提升提高服务品质、提升社会形象、解决行业管理瓶颈的强有力的措施，是践行标准化管理、贯彻“达标创星”考评要求的重要保障。

通过“示范岗”创建工作的持续推进和深化以及交流机制，各服务区“比、学、赶、超”的氛围十分浓厚，达到“命名一个岗，树立一面旗，带动一大片”的良好效果。

2、微笑服务：根据公司开展“微笑服务”活动的统一部署，作为群众性开展优质服务活动的重要载体，各服务区结合岗位实际有针对性地开展培训，提高员工的心里素质和正确地使用文明用语，不断提高微笑服务的质量，推进微笑服务活动向纵深发展。

3、示范门店创建：自从公司发出争创“示范门店”活动的号召以来，不少服务区制定了相关的计划和措施，指导外包经营单位从采购、存储、加工、售卖、服务行为等环节进行规范，依托“微笑服务”活动和“便利店转型”工作为载体，突出“城市化”服务品牌内涵，学习借鉴“示范岗”创建的经验做法，以多元化经营为重点，突出餐厅品牌化、便利店土特产化为主题，着眼于满足司乘人员的消费需要，融入商业文化元素，努力打造代表高速公路服务区形象、具有现代商业文化气息和时代精神的服务品牌。

4、五小创新竞赛活动：开展“五小创新”竞赛活动是今年公司在行业管理工作中开源节流以及为基层员工解决实际困难的一项重要工作，是以创新为手段、以创效为目的、以推动行业管理提升工作成效为中心和服务基层员工后勤生活保障的具体实践，充分发挥基层干部员工的积极性和创造性，突出抓好与实际工作相结合的重点，实实在在地解决了长期困扰行业管理工作和影响基层后勤生活保障中的难点、热点问题，切实提升员工归属感和满意度。

现将XX年主要工作开展情况总结如下：一、深入推行标准化管理，提升软实力。

XX年，XX公司持续深入推行标准化管理改革工作，以标准化实施为重点，以精细化管理为突破口，强化组织学习，细化工作方案，加大检查督导，形成了上下联动、齐抓共管、人人参与的良好格局。

按照“强基础、求创新、创一流”的年度工作思路，以“精细化”和“创新”理念统领各项工作，结合实际确定了以标准化管理与创新工作为目标，以优质服务保障与安全生产运行为指导，以体系文件和标准化手册为规范，以现场管理和行业监管为重点，以管理考评、绩效考核机制为约束的总体思路，统一部署、全员参与，取得一定成效。

（一）6月份，公司综合部的行业、行政、人事、后勤等相关人员与各服务区主任、副主任分批对所辖十五对服务（停车）区进行拉网式交叉互检，帮助基层各级管理人员准确了解、掌握、贯彻《达标创星考评办法》的新要求，进一步增强服务区管理人员主动性、积极性，加强相互之间的沟通、交流和学习，取长补短，共同提高服务和管理水平。

（二）7月份，公司举办了协管员业务培训班。

不仅从基层管理的业务理论和技能、人事管理基本业务、安全生产日常检查和管理等方面作了详细的标准化培训指导。

通过培训进一步明确了公司年度行业管理工作的目标，一定程度上提高基层干部的综合能力，大幅提升了工作信心和激情，切实增强各服务区基层管理人员尤其是协管员的素质能力建设，提高队伍的业务素质和管理水平，推动服务区管理工作上台阶、上水平。

（三）公司深入扎实地推进“标准化管理”工作的要求，力求各项标准化体系运行与现场管理和操作流程有机地结合起来，在“精”上做文章、在“细”上下功夫、在“创”上求实效，以实现公司管理水平、优质服务、创新能力、工作标准进一步得到提升。

一是组织服务区进行对口岗位观摩活动，并以“示范岗”创建为载体，坚持贯彻实施“标准化管理”工作。

二是对已出台的考评、考核制度进行修订，细化和完善相关规章制度和执行程序，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时。

三是通过工作调研，在服务标准、操作流程、安全生产、卫生保洁等方面规范管理程序、业务流程和工作规定，录制保安保洁标准化工作流程电教片，以及重新梳理、修订《VI 手册》、《安全手册》、《保洁标准化手册》、《保安员标准化手册》，确保标准化体系和标准规范到位。

四是借助公司网站以及内部刊物编发了标准化管理专题，以持续的跟踪宣传作为交流学习的平台，对各服务区标准化管理工作进展情况、工作经验和做法进行系列报道。

（四）根据省公司关于服务区便利店实行“统一采购、统一配送”的相关文件精神，华陆公司深入调研、论证，制定了“统一确定经营品种、统一洽谈专营商品、统一规划经营场所、统一组织装修、统一指导规范化管理”的有效转型工作的实施方案，在确定经营品种、数量和土特产的基础上，统一规划、统一装修、统一管理，实现服务区便利店经营标准化、连锁化转型。

同时在各服务区规划建设“XX名优特产区”，对我省名优特产实行专区销售。

目前已在XXXXXXXX三个区开始试点工作。

二、强化规范运营管理，打造服务品牌。

在加强标准化管理的同时，XX公司时刻以顾客需求为关注焦点，倡导环境、设施、安全人本化，把顾客的满意作为我们最大的追求，努力打造优质服务品牌。

以“服务树品牌、创新求发展”为主线，最终实现服务区管理达到“服务区园林化，制度规范化，工作流程化，管理人本化，服务温馨化”的五化目标。

（一）将“示范岗”创建引向深入，全面提升管理水平。

XX年，XX公司以提高行业形象、激发活力为目的，开展“示范岗”创建工作，各服务区积极响应、迅速行动，2012年 1月31日，首批服务区保安保洁岗位创建成果等级对社会实行亮牌服务，接受社会监督。

“示范岗”创建成果实现亮牌服务的目的是以其感染力和辐射效应，发挥示范先锋作用，带动其他服务区共同创建，形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，同时也对亮牌的服务区形成自我约束压力，做到社会承诺与服务行为相统一。

自从实行亮牌服务以来，各服务区掀起了一轮又一轮的创建高潮。

通过深化示范岗创建活动，巩固学习创建成果，不断提升服务品质、端正服务理念、完善管理机制，对工作标准、服务规范、安全保障、队伍素质等四个方面进行提升，公共卫生间二十四小时无异味已经成为常态化，良好级以上的公共卫生间实现了残疾人卫生间“一客一消毒”。

有来自香港的旅客就曾经留言对XX服务区的公共卫生间的卫生环境大加赞许，还有旅客在公司网站上留言对服务区的整体运营环境给予很好的评价，这些都有效证明了“示范岗”创建是快速提升提高服务品质、提升社会形象、解决行业管理瓶颈的强有力的措施，是践行标准化管理、贯彻“达标创星”考评要求的重要保障。

（二）以“微笑服务”为突破口，提升管理服务档次。

“微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提升服务效能、改善行业风貌、塑造行业形象的综合体现，是争创一流服务，打造服务品牌的重要内容和内在要求。

要以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，大力加强服务区管理人员、服务人员和餐超单位从业人员的理想信念、职业道德教育，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，进一步健全完善服务体系，促进服务质量和服务水平的提高。

服务区的“微笑服务”工作以“服务第一，顾客至上”为宗旨，把人本服务作为建立和完善服务管理水平的主要手段，各服务区设立“便民服务台”，把亲情式服务、全程式管理理念引入服务区的具体管理措施和服务措施中，力求服务手段、服务方式和服务内容不断推陈出新。

一是设立“便民服务台”和“信息查询机”，公开便民服务内容，使司乘人员对服务区工作“一看清楚、一查就知道”。

二是通过在经营场所设立“便民服务台”，达到贴近群众，实现“零距离服务”，真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。

以“微笑服务”为突破口，大力开展“三亮三比三创活动”，通过“三亮”亮承诺、亮身份、亮形象，引导服务区从业人员实现服务零投诉、服务零距离，不断激发争创热情；借助“三比”激发争创活力，引导各经营单位和服务岗位开展比学习、比服务、比奉献活动，增强争创的积极性、主动性；努力实现“三创”创服务明星、创满意岗位、创服务品牌活动，不断提升服务水平。

力求通过一系列活动进一步改进服务作风、提高服务规范、优化服务品质，为华陆品牌增光添彩。

（三）以争创“示范门店”为中心，转变经营结构。

XX年5月，XX公司服务区餐饮便利店外包经营单位在公司的倡导下，自发成立了服务区餐饮超市自律协会，在行业管理部门的指导下开展行业自律与诚信建设，坚持自律与服务功能得到提升，做到自我管理、自我约束。