人际沟通与领导力
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
------《Understanding Information》 Jonathon Liebenau & James Backhouse，1990
2020/9Байду номын сангаас27
6
➢沟通的目的
• 发送或获得信息 • 要求得到别人的理解和认同 • 得到想要的结果 • 保持友好的关系
2020/9/27
7
➢沟通的重要性
• 一项对公司内部沟通的研究表明，平均 每五个基层员工中，只有一个人（20%） 记得高级管理层沟通的信息内容。
• 另一个案例研究表明，尽管95%的主管 认为他们很了解自己团队成员的问题， 但是只有35%的团队成员同意这一说法。
——Charles Handy, in Understanding organizations
– 问题：
– 在第一轮中，你们确定了假期计划了吗？你对搭档用 “好的，但是--”这种回答里有哪些回答让你感觉不快？
– 在在第二轮中，关于假期计划有多少有进一步进展？ 如果有，为什么？
2020/9/27
12
小结
在现实生活中，为什么第二轮的效果就好过第一轮，这里 面只是“好的，但是--”转变为“好的，并且--”这个技巧化解 了冲突，解决分歧！
•避免语言或文字不当 •容易受不同文化背景的影响
•真实表达内在情绪
2020/9/27
9
➢理解非言语信号的含义
• 积极的身体语言
面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决心和努力 …… ……
• 消极的身体语言
躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心 …… ……
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
2020/9/27
8
➢对比不同的沟通方式
沟通方式 书面沟通
口头沟通 非语言沟通
优点
缺点
•永久记录 •传递信息强 •弱化情绪影响
•单方面 •难以挽回消极影响 •要求一定写作技能
•即时交流 •情绪感染 •迅速反馈
•无记录 •耗费时间
•直接交流
•理解困难
晚上： 佳佳一回家就闹着不去幼儿园了，一问原因，原来老师今天说小雯是班 上最漂亮的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事，告诉她人丑没关系，心 灵美才最重要。可她听了故事后更是铁了心不上幼儿园。老婆怪我不会 劝孩子，其实孩子听得懂什么道理，明天拖着去就行了 ……
工作就是沟通，人生就是相互影响，怎样才能让别人愿意接受想法？
一个优秀团队的成员互相会给予信任，通过这个小游戏， 一个单词的选择，就可以更好地表达相互信任和接受。
在沟通中要获得好想法是获得尽可能多的想法，删除不好 的。
当讨论他人的想法时，我们有时会过于草率，不能很好地 对待他人的想法。如果我们总说别人的想法一文不值，不 仅错过好想法，而且会引起别人的敌视。
2020/9/27
流浪汉又想了很久，然后缓缓的说：“好吧。我前后一共结过十次婚， 每次都维持不了多久就又离婚，我的每个妻子都怪我不了解她，说我不 能理解她的想法。那么，伟大的神，你能不能帮帮我，让我开开窍，知 道女人到底在想些什么，特别是她们在说‘不’的时侯，到底是想要什 么？”
2020/9/27
17
➢思考问题
• 这个沟通目的是什么？ • 会遇到什么问题？ • 采用什么手段？ • 两个沟通有什么区别？ • 运用沟通分析的工具，
分析这个沟通的特点。
2020/9/27
18
一个衣衫褴褛的流浪汉徘徊在海滩上，突然，他的脚踢到一个油灯。他 擦了擦油灯，于是，巨大的灯神出现了。“那么，我就有三个愿望可以 实现了？”流浪汉非常激动。
– 随机选择两名学员，其中女学员扮演A，男学员扮演 B，两人用一分钟时间讨论十一假期去哪里度假？
– 第一轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，但是--”这样的句式表达自己的意 见。
– 第二轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，并且--”这样的句式表达自己的意 见。
沟通与协调
➢学习本课程的目的
• 掌握沟通的基本概念和原理 • 改善和提高沟通能力
2020/9/27
2
一、沟通的基本概念
2020/9/27
3
➢您是否也有和小王类似的苦恼？
早晨：又要汇报了。每次面对老板， 我就不自在。他很固执己见，许多 事明明我有道理，就是不能说服他。
下午： 采购部小李脑子一定进水了，跟他说了几次目前外包装的供应商不行， 他就是听之任之，今天还居然说我不懂采购。我是不懂采购流程，可外 包装的好坏，谁的眼睛看不清楚？
13
二、沟通的模式与分析
2020/9/27
14
➢沟通模式
传递者 愿意
编码
传递 符号
接受 反馈
媒介
接收 符号
传递 反馈
接收者 理解
译码
2020/9/27
15
➢沟通的系统模式
政府部门或社区
企业内部团队或部门
供应商
后勤
设计
财务
销售
生产
供应
利益相关者
2020/9/27
顾客
企业外部环境
16
➢案例讨论
• 某公司新招收了一名员工，被安 排到市场部工作。但经过两周的 考察，市场部经理发现这个员工 口头表达能力比较差，但文字功 底不错。尽管对市场工作有兴趣， 但本身是学管理的。因此，市场 部经理想把他推荐给研发部。设 想一下，此经理应该如何同研发 部经理及老总沟通？
“胡说八道！”灯神说，“那不过是愚蠢的人类的夸大其词而已，你 只有一个愿望可以实现，现在，快说吧！” 流浪汉想了想，说：“好吧。我一直想去美国旅游，但是我的朋友说， 坐飞机过去容易撞楼，坐船又太慢，所以，你能不能帮我个忙，在中 国和美国之间架一座跨海大桥，这样我就可以开车过去了！”
“胡说！你可知道，建造一座这样的桥需要多少材料和神力？我可不 是傻瓜，办不到的事情我不考虑，你再换个愿望吧。”
2020/9/27
4
➢您是否想
解决以下问题：
u 在没有权威、权利的前提下，影响他人 u 让对方心服口服地接受意见 u 在沟通中建立人际关系 u 从对方口中得到你想要的答案，更好的与身边每一个人沟通
那：什么是沟通？
2020/9/27
5
➢沟通定义
沟通是一种涉及至少两方当事人的信息 交流过程。这一过程的主要特点是：由 一系列活动构成，活动涉及到：有意传 递信息的发送者，信号传递的媒介或渠 道及有能力领会信号的接收者。
2020/9/27
10
➢沟通涉及的几个方面
• 目的
—你要弄清自己希望通过沟通达到什么目的
• 听众
— 确定你要与之沟通的对象
• 媒介或手段
— 你还要考虑如何传递自己的信息，选择恰当的媒介
• 背景
— 沟通的背景，特别是相互信任与合作的程度
2020/9/27
11
➢案例演練：角色扮演
• 时间：5分钟 • 内容：
2020/9Байду номын сангаас27
6
➢沟通的目的
• 发送或获得信息 • 要求得到别人的理解和认同 • 得到想要的结果 • 保持友好的关系
2020/9/27
7
➢沟通的重要性
• 一项对公司内部沟通的研究表明，平均 每五个基层员工中，只有一个人（20%） 记得高级管理层沟通的信息内容。
• 另一个案例研究表明，尽管95%的主管 认为他们很了解自己团队成员的问题， 但是只有35%的团队成员同意这一说法。
——Charles Handy, in Understanding organizations
– 问题：
– 在第一轮中，你们确定了假期计划了吗？你对搭档用 “好的，但是--”这种回答里有哪些回答让你感觉不快？
– 在在第二轮中，关于假期计划有多少有进一步进展？ 如果有，为什么？
2020/9/27
12
小结
在现实生活中，为什么第二轮的效果就好过第一轮，这里 面只是“好的，但是--”转变为“好的，并且--”这个技巧化解 了冲突，解决分歧！
•避免语言或文字不当 •容易受不同文化背景的影响
•真实表达内在情绪
2020/9/27
9
➢理解非言语信号的含义
• 积极的身体语言
面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决心和努力 …… ……
• 消极的身体语言
躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心 …… ……
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
2020/9/27
8
➢对比不同的沟通方式
沟通方式 书面沟通
口头沟通 非语言沟通
优点
缺点
•永久记录 •传递信息强 •弱化情绪影响
•单方面 •难以挽回消极影响 •要求一定写作技能
•即时交流 •情绪感染 •迅速反馈
•无记录 •耗费时间
•直接交流
•理解困难
晚上： 佳佳一回家就闹着不去幼儿园了，一问原因，原来老师今天说小雯是班 上最漂亮的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事，告诉她人丑没关系，心 灵美才最重要。可她听了故事后更是铁了心不上幼儿园。老婆怪我不会 劝孩子，其实孩子听得懂什么道理，明天拖着去就行了 ……
工作就是沟通，人生就是相互影响，怎样才能让别人愿意接受想法？
一个优秀团队的成员互相会给予信任，通过这个小游戏， 一个单词的选择，就可以更好地表达相互信任和接受。
在沟通中要获得好想法是获得尽可能多的想法，删除不好 的。
当讨论他人的想法时，我们有时会过于草率，不能很好地 对待他人的想法。如果我们总说别人的想法一文不值，不 仅错过好想法，而且会引起别人的敌视。
2020/9/27
流浪汉又想了很久，然后缓缓的说：“好吧。我前后一共结过十次婚， 每次都维持不了多久就又离婚，我的每个妻子都怪我不了解她，说我不 能理解她的想法。那么，伟大的神，你能不能帮帮我，让我开开窍，知 道女人到底在想些什么，特别是她们在说‘不’的时侯，到底是想要什 么？”
2020/9/27
17
➢思考问题
• 这个沟通目的是什么？ • 会遇到什么问题？ • 采用什么手段？ • 两个沟通有什么区别？ • 运用沟通分析的工具，
分析这个沟通的特点。
2020/9/27
18
一个衣衫褴褛的流浪汉徘徊在海滩上，突然，他的脚踢到一个油灯。他 擦了擦油灯，于是，巨大的灯神出现了。“那么，我就有三个愿望可以 实现了？”流浪汉非常激动。
– 随机选择两名学员，其中女学员扮演A，男学员扮演 B，两人用一分钟时间讨论十一假期去哪里度假？
– 第一轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，但是--”这样的句式表达自己的意 见。
– 第二轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，并且--”这样的句式表达自己的意 见。
沟通与协调
➢学习本课程的目的
• 掌握沟通的基本概念和原理 • 改善和提高沟通能力
2020/9/27
2
一、沟通的基本概念
2020/9/27
3
➢您是否也有和小王类似的苦恼？
早晨：又要汇报了。每次面对老板， 我就不自在。他很固执己见，许多 事明明我有道理，就是不能说服他。
下午： 采购部小李脑子一定进水了，跟他说了几次目前外包装的供应商不行， 他就是听之任之，今天还居然说我不懂采购。我是不懂采购流程，可外 包装的好坏，谁的眼睛看不清楚？
13
二、沟通的模式与分析
2020/9/27
14
➢沟通模式
传递者 愿意
编码
传递 符号
接受 反馈
媒介
接收 符号
传递 反馈
接收者 理解
译码
2020/9/27
15
➢沟通的系统模式
政府部门或社区
企业内部团队或部门
供应商
后勤
设计
财务
销售
生产
供应
利益相关者
2020/9/27
顾客
企业外部环境
16
➢案例讨论
• 某公司新招收了一名员工，被安 排到市场部工作。但经过两周的 考察，市场部经理发现这个员工 口头表达能力比较差，但文字功 底不错。尽管对市场工作有兴趣， 但本身是学管理的。因此，市场 部经理想把他推荐给研发部。设 想一下，此经理应该如何同研发 部经理及老总沟通？
“胡说八道！”灯神说，“那不过是愚蠢的人类的夸大其词而已，你 只有一个愿望可以实现，现在，快说吧！” 流浪汉想了想，说：“好吧。我一直想去美国旅游，但是我的朋友说， 坐飞机过去容易撞楼，坐船又太慢，所以，你能不能帮我个忙，在中 国和美国之间架一座跨海大桥，这样我就可以开车过去了！”
“胡说！你可知道，建造一座这样的桥需要多少材料和神力？我可不 是傻瓜，办不到的事情我不考虑，你再换个愿望吧。”
2020/9/27
4
➢您是否想
解决以下问题：
u 在没有权威、权利的前提下，影响他人 u 让对方心服口服地接受意见 u 在沟通中建立人际关系 u 从对方口中得到你想要的答案，更好的与身边每一个人沟通
那：什么是沟通？
2020/9/27
5
➢沟通定义
沟通是一种涉及至少两方当事人的信息 交流过程。这一过程的主要特点是：由 一系列活动构成，活动涉及到：有意传 递信息的发送者，信号传递的媒介或渠 道及有能力领会信号的接收者。
2020/9/27
10
➢沟通涉及的几个方面
• 目的
—你要弄清自己希望通过沟通达到什么目的
• 听众
— 确定你要与之沟通的对象
• 媒介或手段
— 你还要考虑如何传递自己的信息，选择恰当的媒介
• 背景
— 沟通的背景，特别是相互信任与合作的程度
2020/9/27
11
➢案例演練：角色扮演
• 时间：5分钟 • 内容：