沟通ppt课件

甲方、开发商 业主委员会 业主群体 物业管理相关方 外事部门
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沟通的作用
（1）沟通的目的决定了沟通的首要作 用——信息的传递和管理过程中矛盾的 解决。
（2）沟通能够让企业员工明确工作任务 和目标。
（3）激励员工间、部门间紧密合作。 （4）沟通可以增强企业的凝聚力。 （5）增强彼此间的信誉度 。
2、记住客人的名字
3、不要吝啬你的“赞美的语言”
4、学会倾听
5、付出你的真诚与热情

6、“看人下菜碟”
7、培养良好的态度
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客户沟通技巧
应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
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4)作为接待员，不应放过对任何业主服 务的机会，尤其是特殊的人，如残疾人、 儿童、老年人、孕妇等。 对他们应表现出真诚和爱心，主动 为他们提供帮助，为他们特别介绍情况， 当业主有难事时及时找人处理，同其沟 通并在服务完毕后欢送业主。
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(3)处理抱怨 业主都希望在清洁、舒适 的环境下享受高质量的及时的服务。 业主也会经常因为某些小事而发生抱 怨，接待员的责任是处理业主的抱怨。 要能尽量化解业主的抱怨而使业主高高 兴兴地离开服务中心。
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恭维
在人情层面上的恭维，但要注意说话 一定要带有诚意，不可无中生有，如： “看来您对这方面的知识很专业啊”
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保证
如果你可以处理难题，你应该向顾客保 证你会负责帮她协调。
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聆听时的回应方式
被动式聆听 可以用“是的”、“我明白”等词语 复述 “您看，我理解的是否正确”。 赞同式聆听 良好的结束语 “感谢你提出那些问题/打来的电话”。
沟通
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沟通，正是一种使别人信服的艺术。
幽默戏剧大师萨米.莫尔修说：“身体是灵 魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们 的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体 语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得 多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直 接沟通、畅通无阻的大道。”
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物业管理的沟通对象
客户沟通技巧
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与客户沟通的技巧与方法
勿呈一时的口舌之能 顾全客户的面子 不要太“卖弄”你的专业术语 维护公司的利益
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察言观色 三分说、七分听、适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
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与客户沟通的技巧
1、抓住客户的心
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(4)尊重业主
物业管理从业人员必须洞察业主心中想 要的东西，了解业主最在意的东西，维 护业主的尊严，重视业主让他觉得自己 很重要。
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(5)接听电话的技巧
1)人的声音是人间最美的音乐，如果第 一句话优美动听，会令打电话 的业主或 者接电话的业主感到身心愉快，从而放 心地讲话，故电话中的第一声给业主的 印象十分重要，接待员应将第一句话的 声调调整到最佳状态。
决方法
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常用语言
我看到,听到你…… 我感觉到你…… 我发现你是……
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什么是同理心
同理心是指进入对方的感知模式，深刻 了解对方的情绪和感受，进而建立相互 的理解，关怀和情感上的融洽亲和力。
同理心也就是将心比心，同样时间、地 点、事件，而当事人换成自己也就是设 身处地去感受，去体谅对方。
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接待中心与业主沟通的5种技巧
(1)好的聆听者 (2)注重细节 1)使业主投诉后更愉快。 2)在服务中心，当发现有些业主因种种原因感
觉不便时，您应立即上前提供服务和帮助。 3)用亲切友好的态度、适时的微笑，询问业
主所要投诉的各项内容，但注意不要冷落其他 业主的询问和投诉。
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有效沟通的特征
（1）准确清晰。 （2）双向、多层面沟通。 （3）高效的沟通。
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造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够
重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，
先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略
他人的需ห้องสมุดไป่ตู้ 失去耐心，造成争执
准备不充分，没 有慎重思考就发 表意见
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认同
用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客 的名字：“我以前接过您的电话是吗？ 您最近怎么样？”
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认同
要回应顾客所说的话。如果你没 有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒， 当然还会觉得不被关注。即使顾客 对你的问题答非所问，你也要尝试 找方法去认同他的话
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感谢
在电话交谈中，随时可以向顾客表示感 谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来 电话，我非常喜欢与您交谈。”
时间不充分
情绪不好
语言不通
大脑过滤
记忆力不行
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有效沟通的原则
1明确性原则 2诚信度原则 3良好性原则 4真实性原则 5适当性原则 6共时性原则 7完整性原则 8代码相同性原则 9时间性原则 10 同一性原则 11 连续性原则 12 噪音最小化原则
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互动环节
请各位家人取出一张空白纸 自愿报名1人:自认为表达能力很强的人
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同理心倾听
重复与模仿 重重内容 反映感受 重整内容和反映感受 直到他被理解
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同理心
同理心并非等同于同情心 同理心的能力不是天生的,是可以培养的,
缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解，达到融洽的人际关系
你会用同理心吗？ 请用你的食指摆一个“人”字出来。
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员
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图型效果
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下属如何有效与上级沟通
要拥有良好的向上沟通的主观意识。 寻找对路的向上沟通方法与渠道。 有效的沟通技巧。
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上级与下级的柔道沟通法
步骤 说出他的异议 说出他的感受 建立一致的意见基础 找出隐藏的需求 一起找出解决方法
意义 我明白你的意思 我了解你的感受 我们有许多共同点 我在乎你,我关心你 凡事至少有三种解
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2)不要将对方放在远处，就当在自己的 面前，在电话沟通中也需要双方互相寒 暄问候。
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3)亲切优美的问候之后，业主会表明打 电话的意图，然后您就可以针对这些信 息来和业主进一步商谈，在商谈过程中， 如果遇到特别重要的信息或者需要注意 的事项，要及时向业主确认以保证获取 信息的准确性。