客户满意度调查管理制度
物业管理公司物业客户满意度调查制度
《物业管理公司物业客户满意度调查制度》一、总则1. 目的本制度旨在通过系统、规范地开展客户满意度调查，及时了解客户对物业管理服务的需求和评价，发现服务过程中的问题与不足，以便采取有效措施加以改进，提升物业管理服务质量，增强客户忠诚度，保障公司的可持续发展。
2. 适用范围本制度适用于物业管理公司所管理的所有物业项目的客户满意度调查工作。
二、职责分工1. 客服管理部门(1) 负责制定客户满意度调查计划，包括确定调查时间、方式、样本数量、问卷设计等。
(2) 组织实施客户满意度调查工作，确保调查过程的公正、客观和顺利进行。
(3) 对调查数据进行收集、整理和分析，撰写客户满意度调查报告。
(4) 根据调查结果提出改进建议，并跟踪相关部门的整改情况。
2. 其他相关部门(1) 配合客服管理部门开展客户满意度调查工作，如提供必要的数据和信息支持等。
(2) 根据调查结果所反映的本部门问题，制定整改措施并负责落实，及时向客服管理部门反馈整改情况。
三、调查内容1. 客户服务(1) 对客服人员的服务态度、沟通能力、响应速度等方面的评价。
(2) 客户咨询、投诉处理的及时性、有效性和满意度。
2. 环境管理(1) 对物业区域内环境卫生状况的评价，包括公共区域清洁、垃圾清理、消杀工作等。
(2) 对绿化养护情况的满意度，如绿植修剪、浇水、病虫害防治等。
3. 安全管理(1) 对安保人员的工作表现、巡逻频率、应急处理能力等方面的评价。
(2) 对小区门禁系统、监控系统等安全设施运行情况的满意度。
4. 设施设备维护(1) 对物业公共设施设备（如电梯、路灯、健身器材等）维护保养情况的评价。
(2) 设施设备故障维修的及时性和维修质量。
5. 社区文化建设(1) 对开展社区文化活动的频率、类型、参与度等方面的评价。
(2) 社区文化活动对增进邻里关系和营造社区氛围的效果。
6. 收费管理(1) 对物业管理费、停车费等费用收取标准的合理性评价。
(2) 对收费方式、收费透明度的满意度。
顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度【引言】顾客满意度是衡量企业服务品质和营销效果的重要指标，对于企业来说具有重要意义。
为了更好地了解顾客需求和提升服务质量，建立一个完善的顾客满意度调查管理制度至关重要。
本文将探讨如何建立和管理这一制度，以提升企业的竞争力和业绩。
【第一部分：制度建立】1. 摸清需求：在建立顾客满意度调查管理制度之前，企业应该先了解自身的发展情况、市场竞争环境和顾客的期望。
通过市场调研、竞争分析和顾客反馈等手段，明确需要关注的方面和调查指标，确保制度的建立与实际需求相契合。
2. 设立调查目标：制度应明确调查的目标和范围。
既要关注整体的顾客满意度，还要具体到不同产品、服务和渠道的满意度调查。
根据实际情况，确定需要调查的对象、频率和方式。
3. 确定调查内容：制度应规定详细的调查内容，包括问卷设计、调查范围、调查时间和调查方法等。
问卷设计应简明扼要，重点关注关键问题。
调查时间可以根据产品生命周期、服务周期或市场竞争环境等因素进行调整。
4. 确定调查频率：制度应规定调查的频率，可以根据企业发展阶段和市场特点确定。
常用的方式包括周期性调查、定期调查和事件驱动调查等。
为保证数据的时效性和准确性，制度还应规定调查结果的及时反馈和有效利用。
5. 制定调查流程：制度应明确调查的具体流程，并规定相关的责任人和部门。
包括问卷发放、数据收集、数据分析和调查报告的编制等环节。
制度还应规定相关的培训和沟通机制，确保调查工作的顺利进行。
【第二部分：调查管理】1. 调查对象的选择：制度应规定调查的对象范围，包括消费者、合作伙伴、供应商等各方面。
特别是关键客户的意见和反馈更加重要，应该高度重视并及时回应。
2. 数据收集与分析：制度应规定详细的数据收集和分析方法，确保数据的准确性和可比性。
可以通过电话调查、网络调查或面对面访谈等方式来收集数据。
为了更好地理解顾客需求，可以对数据进行分层分析，挖掘出关键问题和改进机会。
3. 及时反馈与处理：制度应规定调查结果的及时反馈和处理机制。
客户满意度调查与客户关怀管理制度
客户满意度调查与客户关怀管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的客户满意度，维护和拓展客户关系，确保企业产品和服务的质量和市场竞争力，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本企业全部部门和员工。
第三条定义1.客户满意度：指客户对企业产品、服务及企业整体表现的满意程度。
2.客户关怀：指企业对客户进行关怀、关注和维护的行为和措施。
第二章客户满意度调查管理第四条客户满意度调查的目的1.了解客户对企业产品和服务的满意程度；2.发现客户的需求和看法，为改进产品和服务供应依据；3.提高客户参加感和忠诚度，增长客户与企业的关系。
第五条客户满意度调查的内容1.调查对象：全部使用和接受企业产品和服务的客户。
2.调查范围：包含产品质量、交货期、售后服务、沟通与协作、技术支持等方面。
3.调查方式：采用问卷调查、电话访谈、面谈等形式进行。
4.调查周期：每年至少进行一次客户满意度调查。
第六条客户满意度调查的实施1.调查组织：由质量管理部门负责组织实施客户满意度调查。
2.调查内容和形式：依据调查范围确定调查内容和形式，并订立调盘问卷和访谈指南。
3.调查对象和样本选择：依据客户群体和相关数据进行抽样，确保样本具有代表性。
4.数据收集和分析：对收集到的数据进行归纳、统计和分析，形成客户满意度报告。
5.结果反馈和改进措施：将调查结果及时反馈给相关部门和员工，并订立相应的改进措施。
第七条客户满意度调查结果的处理1.客户满意度报告会议：由质量管理部门组织召开，将调查结果进行汇报和讨论。
2.异常情况处理：对于客户满意度较低的问题，及时分析原因，并订立改进措施。
3.改进措施的跟踪和评估：对改进措施进行跟踪和评估，确保其有效性和连续改进。
第三章客户关怀管理第八条客户关怀的目的1.建立和维护良好的客户关系，加添客户的忠诚度和满意度；2.倾听客户的需求和看法，供应个性化的服务和支持；3.提高企业形象和品牌价值，加强市场竞争力。
满意度调查制度范文(4篇)
满意度调查制度范文第一章总则第一条为了加强公司对客户满意度的管理和提升客户对公司的满意度，根据公司发展的需要，特制定本制度。
第二条公司所有部门、员工均应遵守本制度的规定，确保满意度调查的科学性、规范性和有效性。
第三条本制度适用于公司内部对外部客户进行满意度调查的相关工作。
第二章调查对象第四条调查对象包括但不限于公司的客户、供应商、员工等。
第五条调查对象的选择应当基于客观、公正、科学的原则，并遵循调查目的和调查方法的要求。
第六条调查对象的信息应当及时更新，确保调查的准确性和有效性。
第三章调查内容第七条调查内容应当包括客户对公司产品/服务的满意度、公司形象的满意度、公司的售后服务满意度等方面。
第八条调查内容应当结合公司的实际情况，设置相应的问题，确保能够准确地了解调查对象的满意度。
第九条调查内容还可以进行定期更新和调整，以适应市场和客户需求的变化。
第四章调查方式第十条调查方式可以包括面对面调查、电话调查、邮件调查、网络调查等多种方式。
第十一条调查方式应当根据调查对象的特点和具体情况选择，确保调查的全面性和准确性。
第十二条调查过程中应当确保调查对象的隐私和个人信息的保密，遵循相关法律法规的要求。
第五章调查流程第十三条调查流程应当包括调查准备、调查实施、调查分析和调查反馈四个环节。
第十四条调查准备的内容包括调查目标的确定、调查对象的选择、调查问题的设计等。
第十五条调查实施的内容包括调查方式的选择、调查对象的联系和邀请、调查问题的填写等。
第十六条调查分析的内容包括调查数据的统计和分析、调查结果的总结和分析等。
第十七条调查反馈的内容包括调查结果的通报、问题的改进措施的制定和实施等。
第六章调查结果的利用第十八条调查结果应当及时收集、整理、分析和报告，供公司决策参考。
第十九条调查结果还可以作为评价员工业绩的重要依据之一，为公司的绩效评估提供参考。
第二十条调查结果还可以用于改进公司的产品/服务、提升公司的形象和客户关系等。
满意度调查制度范本（3篇）
满意度调查制度范本导言满意度调查是一项非常重要的工作，通过这一调查，可以了解到客户对我们的产品或服务的满意程度，帮助我们进一步改进和提升，从而更好地满足客户需求。
本文将提出一种满意度调查制度的范本，以供参考。
一、调查目的满意度调查的目的是为了了解客户对我们的产品或服务的满意程度，发现问题和不足之处，进一步改进和提升，提高客户满意度，并最终增加客户忠诚度和经营业绩。
二、调查对象调查对象包括所有曾经或正在使用我们产品或服务的客户。
通过对他们的满意度进行调查，可以全面了解客户的意见和需求，从而针对性地进行改进和优化。
三、调查方法1.问卷调查：设计合理、简明扼要的满意度问卷，包括多个方面的问题，如产品质量、服务态度、售后支持等。
问卷可以采用多种形式，如纸质问卷、在线问卷等，以方便客户填写。
同时，应确保问卷匿名性，以提高客户的参与度和诚实度。
2.电话调查：随机选取一定数量的客户进行电话调查，通过直接沟通的方式了解他们对产品或服务的评价和意见。
电话调查可以更加深入地了解客户的实际需求，同时也能增加客户对我们的关注和满意度。
3.客户反馈：鼓励客户主动提供反馈意见，可以通过邮件、短信等方式收集客户的意见和建议。
在客户提供反馈后，应及时回复并采取相应措施，以回应客户的关注和需求。
四、调查内容满意度调查的内容应覆盖多个方面，以全面了解客户的需求和满意程度。
以下是一个可能的调查内容的范例：1.产品质量：请您对我们的产品质量进行评价，包括外观、功能、性能等方面。
2.服务态度：请您对我们的服务态度进行评价，包括接待、解答问题、处理投诉等方面。
3.交付速度：请您对我们的交付速度进行评价，包括货物送达的时间、准确性等方面。
4.售后支持：请您对我们的售后支持进行评价，包括回应时间、问题解决程度等方面。
5.价格合理性：请您对我们的价格合理性进行评价，包括产品性价比等方面。
6.其他建议：请您提供任何其他建议或意见，以帮助我们不断改进和提升服务质量。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务满意程度的重要手段，有助于提升客户体验、改进产品和服务质量，进而增强客户忠诚度。
因此，建立一套科学、规范的客户满意度调查管理制度对企业的经营发展至关重要。
二、制度目的本制度的目的在于明确客户满意度调查的范围、方式和工作流程，提供一套管理规范，确保客户满意度调查的全面、准确和高效进行。
三、适用范围本制度适用于公司内所有涉及客户满意度调查的部门和人员。
四、调查方式1. 定期调查：公司将根据业务特点和客户关系建立定期调查机制，以确保全面了解客户的满意度。
2. 不定期调查：根据特定情况，公司可进行不定期的针对性调查，以获取更详细的市场信息和客户反馈。
五、调查内容1. 服务态度：了解客户在产品购买、使用或售后服务过程中员工的服务态度、专业水平等。
2. 产品质量：评估客户对产品质量的认知和满意度。
3. 交付效率：了解客户对产品或服务的交付效率是否满意。
4. 问题处理：评估客户对问题处理的满意度，包括投诉处理、纠纷解决等。
5. 售后服务：了解客户对产品售后服务的满意度，包括回访服务、维修质量等。
六、调查流程1. 调查计划制定：每年初，由市场部门负责制定客户满意度调查计划，并报经公司领导层批准。
2. 调查问卷设计：市场部门根据调查内容设计问卷，确保问题准确、简明扼要，以提高回复率和有效性。
3. 问卷发送和填写：市场部门将问卷发送给目标客户，并妥善保护客户信息的保密性。
客户填写问卷后直接返还给市场部门。
4. 数据收集与分析：市场部门负责将收集到的问卷进行数据整理与分析，并形成调查报告，包括客户满意度指数和问题点分析等。
5. 报告编制与沟通：市场部门将调查报告上报公司领导层，并组织相关部门进行解读和沟通，以确保调查结果得到有效利用。
6. 问题改进与跟踪：相关部门根据调查结果，制定改进计划，并跟踪实施情况，确保问题得到解决和落地。
七、机密与保护1. 问卷保密：市场部门要求客户填写的问卷内容保密，不会泄露客户的个人或商业信息。
满意度调查制度(4篇)
满意度调查制度是一种机构或企业用来评估客户或员工满意度的管理工具。
它涉及收集客户或员工的反馈信息，以了解他们对产品、服务或工作环境的满意程度。
这种制度可以帮助机构或企业识别存在的问题，并采取相应的改进措施来提高客户或员工的满意度。
满意度调查制度通常包括以下步骤：1. 设定调查目标：明确要评估的方面和指标，比如客户对产品的满意度、员工对工作环境的满意度等。
2. 设计调查问卷或调查表：根据所设定的目标，设计合适的问题和评分体系，以便客户或员工能够清晰地表达他们的观点和意见。
3. 进行调查：向客户或员工发送调查问卷或调查表，并设定适当的截止日期，以确保他们有足够的时间来参与调查。
4. 收集和分析数据：收集客户或员工提供的调查数据，并进行分析，以发现潜在的问题和改进机会。
5. 提出改进建议：根据分析结果，提出相应的改进建议，以促进机构或企业的进一步发展和提高客户或员工的满意度。
6. 实施改进措施：基于改进建议，制定相应的改进计划，并在组织内部进行实施，以解决问题和提高满意度。
7. 定期评估和调整：定期评估满意度调查制度的效果，并根据需要进行调整，以确保其持续有效。
满意度调查制度的实施可以帮助机构或企业更好地了解客户或员工的需求和期望，并及时采取措施来满足他们的需求，提高他们的满意度，从而增强机构或企业的竞争力和可持续发展能力。
满意度调查制度（2）为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。
结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。
2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。
3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。
客户满意度调查管理制度全套
客户满意度调直管理制度第一章总则第一条目的。
为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。
第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。
第三条客户对本公司满意度的指标如下：(1)产品合格率：100%。
(2)销售政策执行率：100%。
(3)客户投诉处理率：100%。
第四条向客户调查满意度的具体内容如下：(I)产品交期。
(2)客户服务人员满意度。
(3)产品运行稳定性、可靠性。
(4)维修保养情况。
(5)投诉处理情况。
第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。
(1)调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
(2)内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
(3)客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。
(4)客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。
第六条规范系统。
(1)结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
(2)通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
第七条改进系统。
(1)改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。
(2)通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
第八条测试系统。
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。
餐饮公司客户满意度调查管理制度
餐饮公司客户满意度调查管理制度
第一章总则
第一条为了提高餐饮公司的服务质量，了解客户需求和满意度，依据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮公司对客户满意度进行的调查和管理。
第三条客户满意度调查应遵循合法性、客观性、公正性、保密性的原则。
第二章调查目的与范围
第四条客户满意度调查的目的是了解客户对公司服务质量、产品口感、环境氛围、服务水平等方面的满意程度。
第五条客户满意度调查的范围包括公司所属各餐厅、快餐店、咖啡厅等餐饮场所。
第三章调查实施与方法
第六条餐饮公司应定期开展客户满意度调查，调查周期可根据实际情况确定。
第七条调查可采用问卷调查、在线调查、现场访谈等方式进行。
第八条调查问卷应设计合理，确保问题的准确性和调查结果的可靠性。
第四章调查结果分析与处理
第九条餐饮公司应对调查结果进行认真分析，找出服务存在的问题和不足。
第十条根据调查结果，餐饮公司应制定改进措施，提高服务质量。
第十一条餐饮公司应定期对改进措施的实施效果进行跟踪评估。
第五章信息保护与保密
第十二条餐饮公司应保护客户隐私，严格遵守信息保护法律法规。
第十三条调查过程中收集的客户信息应严格保密，不得泄露给无关人员。
第六章法律责任
第十四条违反本制度的，由餐饮公司依法予以查处，有权要求责任人改正违法行为。
第十五条违反本制度的，餐饮公司可采取警告、罚款、停职等措施。
第七章附则
第十六条本制度自发布之日起施行。
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度一、引言客户满意度是企业重要的经营指标之一，对于客户服务部门而言，及时了解客户满意度及其反馈是优化服务质量的关键。
为此，制定一套客户满意度调查与反馈管理规章制度尤为重要。
本文将介绍客户满意度调查与反馈管理的目的、原则、流程和具体措施。
二、目的客户满意度调查与反馈管理的目的是为了全面了解客户对于服务的满意程度，改进服务质量，提高客户忠诚度和企业竞争力。
准确的客户满意度反馈可以帮助客户服务部门发现问题、解决问题，并及时采取措施消除客户不满。
三、调查内容和方式1.调查内容客户满意度调查应包括以下内容：服务态度、响应速度、问题解决、产品质量、售后支持等方面。
调查内容应根据实际情况进行调整，以满足客户需求和客户服务部门的改进方向。
2.调查方式客户满意度调查可以采用问卷调查、电话调查、在线调查等多种方式。
问卷调查可以通过电子邮件发送给客户，电话调查可以由客户服务部门的工作人员进行，在线调查可以在公司网站或移动应用上进行。
调查方式应根据客户群体特点和能力情况选择合适的方式。
四、调查流程客户满意度调查的流程主要包括以下几个步骤：1.制定调查计划客户服务部门应制定调查计划，明确调查目标、内容、方式和时间计划。
同时，还应确定调查人员和调查工具。
2.调查准备在正式进行客户满意度调查之前，客户服务部门需进行调查准备工作，包括准备调查问卷或脚本、准备调查人员、分配调查任务等。
3.进行调查按照计划，客户服务部门进行客户满意度调查，采集客户意见和反馈。
对于不同调查方式，调查人员应具备专业技能，能够准确、清晰地与客户进行沟通。
4.整理数据和分析收集到的客户满意度调查数据应进行整理和分析，包括统计问卷中的得分情况、统计各项指标的满意度情况等。
通过数据分析，客户服务部门可以快速了解服务质量的症结所在，并针对性地做出改进措施。
5.制定改进计划根据数据分析结果，客户服务部门应制定改进计划，明确改进目标、具体措施和责任人。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定一、制定目的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导，客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
二、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
三、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。
对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。
2、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作。
3、收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
四、调查方式项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。
2、实施调查①按项目的实施时间每半年一次向用户发放服务满意度调查表以下简称“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容采用填写服务满意度调查表的方式调查表内容见附件，向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
客户满意度调查与分析管理制度
客户满意度调查与分析管理制度一、背景与目的为了提升企业服务质量，深入了解客户需求和满意度，订立本管理制度，明确客户满意度调查与分析的流程、方法和责任，实施客户导向的经营管理，不绝改进和优化企业的产品和服务，提高客户满意度，为企业可连续发展供应有力支持。
二、适用范围本管理制度适用于企业内部全部部门及相关人员。
三、定义1.客户满意度调查：通过定期或不定期的方式，对客户进行问卷调查、面谈等形式的收集和统计客户的看法、反馈和满意度等信息的活动。
2.客户满意度分析：对客户满意度调查结果进行系统分析，提取关键信息和改进建议，为企业管理层决策供应参考的过程。
四、流程1. 满意度调查计划订立与执行1.管理层负责订立客户满意度调查计划，明确调查的对象、时间、方式和指标等，并进行内部宣传和沟通。
2.相关部门负责落实调查计划，确定调查的具体内容和形式，并组织执行。
3.执行满意度调查时，应确保调盘问卷设计合理、问题准确，调查对象涵盖不同类型的客户，并保证调查的客观性和可靠性。
2. 满意度调查数据收集与整理1.定期收集和整理客户满意度调查的数据，包含问卷调查结果、面谈记录、客户投诉等。
2.数据收集和整理应保护客户信息的机密性和安全性，并进行归档保管，确保数据的可追溯性和可核查性。
3. 满意度调查数据分析与报告1.由特地的分析团队负责客户满意度调查结果的分析和报告编制。
2.分析团队应具备数据处理和分析的专业知识和技能，并能运用合适的分析工具进行数据挖掘和数据可视化。
3.满意度调查报告应包含调查结果的总结和分析，客户看法和建议的提取，以及改进措施的建议等。
4.定期向管理层提交满意度调查报告，并进行应急报告和即时反馈，以便及时采取改进措施。
4. 改进措施订立和跟踪1.依据满意度调查结果和分析报告，相关部门应及时订立改进措施和计划，并明确责任人和时间节点。
2.管理层应对改进措施进行审批，并监督和跟踪改进措施的实施情况和效果。
3.定期评估和检查改进措施的有效性，并依据评估结果进行调整和优化。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度是一个企业用来管理和监控客户满意
度调查活动的规章制度。
该制度主要包括如下内容：
1. 目的和范围：明确客户满意度调查的目的和调查范围，确保
调查活动的有效性和准确性。
2. 调查方法：明确客户满意度调查的方法和途径，包括面对面
访谈、方式调查、在线调查等。
要规定调查人员的资质要求和培训
要求。
3. 调查周期和频率：规定客户满意度调查的周期和频率，如每
季度、半年度或年度进行一次。
4. 调查问卷设计：制定标准的调查问卷，确保问题的设计准确、全面和易于理解。
5. 样本选择：制定样本选择的标准和方法，确保样本的代表性
和可靠性。
6. 数据收集和整理：规定数据收集和整理的程序和标准，确保
数据的准确性和一致性。
7. 数据分析和报告：制定数据分析和报告的标准和程序，确保
对调查结果进行科学分析和及时报告。
8. 反馈和改进：制定客户反馈和问题解决的机制，确保及时处
理客户反馈并采取有效措施改进客户满意度。
9. 监督和评估：建立监督和评估机制，对客户满意度调查活动
进行定期评估和改进。
10. 保密规定：明确客户满意度调查过程中的保密责任和措施，确保客户信息的安全和机密性。
通过建立和执行客户满意度调查管理制度，企业可以更加科学、有效地进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，提高客户满意度，增强企业竞争力。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度客户满意度调查管理制度是现代企业管理的重要一环。
随着竞争的加剧和市场环境的变化，企业需要更加注重客户的需求和反馈，以提高客户满意度并保持竞争优势。
本文将探讨客户满意度调查管理制度的重要性、实施步骤以及如何有效运作。
一、客户满意度调查管理制度的重要性客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
而客户满意度调查则是评估客户对企业产品或服务的满意程度的有效手段。
客户满意度调查管理制度能够帮助企业全面了解客户需求，及时发现和解决问题，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度。
只有不断提高客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户满意度调查管理制度的实施步骤1.明确调查目标：企业需要明确自己的调查目标，例如确定调查的范围、调查的对象以及调查的指标和标准。
不同的企业有不同的调查目的，例如了解产品质量、服务满意度以及对企业形象的认可程度等。
2.设计问卷和调查方法：根据调查目标，设计合理的问卷和调查方法。
问卷应该简洁明了，问题应该具体具备细致分析能力，以便获得准确的数据结果。
同时，应该选择适合的调查方法，例如面对面访谈、电话调查或在线调查等。
3.采集和分析数据：进行调查并采集相关数据后，需要对数据进行整理和分析，以深入了解客户的需求和反馈。
数据分析需要具备一定的统计和数据处理能力，以获得有价值的结论和建议。
4.制定改进措施和行动计划：根据调查结果，制定适当的改进措施和行动计划。
这些措施和计划应该具体可行，并且要确保能够提高客户满意度和保持竞争优势。
5.跟踪评估和调整：调查并不是一次性的工作，企业需要进行定期的客户满意度调查，并不断跟踪评估调查结果。
根据调查结果，需要适时进行改进和调整，以确保客户满意度调查管理制度的有效性。
三、客户满意度调查管理制度的有效运作1.全员参与：客户满意度调查管理制度不仅仅是市场部门的责任，而是全员参与。
企业应该培养全员意识，使每个员工都明白客户的重要性和自己的角色。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、总则为了了解客户对本公司产品和服务的满意度，提高客户满意度和忠诚度，特制定本客户满意度调查管理制度。
本制度适用于公司所有与客户接触的部门和员工。
二、调查目的1、了解客户对公司产品和服务的满意度和不满意的方面。
2、发现公司在产品和服务方面存在的问题和不足。
3、为公司改进产品和服务提供依据和方向。
4、提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务的持续发展。
三、调查范围包括但不限于公司现有客户、潜在客户、流失客户等。
四、调查内容1、产品质量产品性能是否满足客户需求。
产品的可靠性和稳定性。
产品的外观和包装。
2、服务质量售前服务的专业性和热情度。
售中服务的及时性和准确性。
售后服务的响应速度和解决问题的能力。
3、价格合理性产品价格是否与价值相符。
价格在市场中的竞争力。
4、交付及时性产品交付是否按时。
交付过程中的沟通和协调。
5、客户沟通和关系维护公司与客户沟通的频率和效果。
对客户反馈的处理和跟进。
五、调查方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，通过电子邮件、短信、网站等渠道发送给客户。
问卷内容应简洁明了，易于回答。
2、电话调查抽取部分客户进行电话访谈，了解客户的满意度情况。
电话调查人员应具备良好的沟通技巧和服务态度。
3、面谈调查对于重要客户或有特殊需求的客户，可以安排面谈调查。
面谈前应做好充分准备，确保调查的顺利进行。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的客户满意度调查。
2、专项调查根据业务需要，针对特定产品、服务或客户群体进行专项调查。
七、调查流程1、确定调查方案明确调查目的、范围、内容、方法和频率。
制定调查计划和时间表。
2、设计调查问卷根据调查目的和内容，设计问卷。
对问卷进行预测试，确保问卷的有效性和可靠性。
3、实施调查按照调查方案和计划，开展调查工作。
确保调查数据的真实性和完整性。
4、数据收集和整理收集调查数据，并进行整理和分类。
对数据进行初步分析，剔除无效数据。
5、数据分析运用统计分析方法，对数据进行深入分析。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度引言：在竞争激烈的市场中，提供优质的产品和服务已经成为企业生存与发展的关键。
客户满意度调查是衡量客户对企业产品与服务满意程度的有效手段，帮助企业了解客户需求、改进服务质量，提高客户忠诚度。
为了建立科学、规范的客户满意度调查管理制度，本文将从四个方面进行论述，以确保满足题目要求。
一、制定调查目标客户满意度调查管理制度的首要任务是明确调查目标。
企业需明确定义调查的范围、对象、时间以及具体目的。
例如，调查范围可以是所有现有客户或特定群体客户；调查对象可以包括产品、服务、交互体验等；时间点可以定期进行或针对特定事件进行。
明确的调查目标有助于确定调查内容及分析结果的有效性。
二、设计调查问卷设计一份简洁明了、全面准确的调查问卷是客户满意度调查的关键。
在问卷设计中，应注意以下几点：1. 问题准确明了：问题要清晰、简洁，避免歧义，让受调查者容易理解和回答；2. 内容全面全面：问卷内容应涵盖产品、服务质量、沟通方式、反馈机制等方方面面，以全面了解客户需求；3. 评分体系合理：评分体系要明确，适应不同问题类型，可采用5级或10级评分；4. 开放性问题补充：适当设置一些开放性问题，以便客户表达自己的观点和建议。
三、实施调查客户满意度调查的实施包括调查对象的选择、调查方法的确定以及数据的收集和处理。
为保证调查结果的真实可靠，企业可以采取以下措施：1. 样本选择：通过随机抽样或分层抽样的方式选择调查对象，以保证样本的代表性；2. 调查方式：可以采用线上线下相结合的方式，如问卷调查、电话访谈、面对面访谈等，确保调查的有效性；3. 数据收集和处理：采用专业的调查工具和数据分析软件，确保数据收集的准确性和结果的可靠性。
四、分析结果与改进措施获得客户满意度调查结果后，企业需要进行深入分析，并据此制定改进措施。
具体步骤如下：1. 数据分析：采用统计学方法对调查结果进行分析，包括计算满意度指数、绘制统计图表等，为企业决策提供有力支持；2. 问题识别：通过分析结果，识别出客户最不满意的方面和关键问题；3. 制定改进措施：根据问题识别，制定相应的改进方案，包括产品研发、服务流程、售后服务等；4. 实施监控：对改进措施进行跟踪和监控，确保改进效果的可持续性。
公司客户满意度调查与反馈管理制度
公司客户满意度调查与反馈管理制度第一章总则第一条目的为了提升公司客户满意度，改善企业产品与服务质量，订立本管理制度，明确客户满意度调查与反馈的具体工作流程和要求，规范调查与反馈工作的管理和实施。
第二条适用范围本制度适用于公司全部部门、全部员工，包含但不限于销售、客服、研发、生产等相关部门。
第三条定义1.客户满意度：指客户对公司产品与服务的满意程度，包含产品质量、交付按时性、售前售后服务等方面。
2.客户满意度调查：指以问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，取得客户对公司产品与服务的满意度信息。
3.反馈管理：指对客户满意度调查结果进行汇总统计、分析，形成改进措施，并及时向相关部门和员工进行反馈的管理过程。
第二章调查流程第四条调查对象选择1.依据公司客户分类，每月随机抽取肯定比例的客户进行调查。
抽取比例由市场部门依据客户群体特点和调查需求确定。
2.调查对象为近期（3个月内）有交易的客户，优先选择大客户、紧要客户和投诉较多的客户。
3.针对新签约客户，应在其与公司建立业务关系后的第一个、第三个和第六个月进行调查。
第五条调查内容确定1.调查内容包含产品质量、交货按时性、售前售后服务等相关方面，内容依据部门实际情况合理确定。
2.调查内容应更加具体、明确，避开主观、模糊的表述，以方便客户准确回答。
第六条调查方法选择1.调查方法可以采用问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，具体选择依据调查对象和调查内容确定。
2.问卷调查可以使用在线问卷平台进行，方便信息整理与统计。
第七条调查周期布置1.每季度进行一次客户满意度调查，并在调查结束后10个工作日内完成结果分析与报告。
2.针对紧要客户、投诉客户和新签约客户，应及时进行关键节点的调查，以便及时掌握客户满意度变动。
第八条调查结果分析与报告1.由负责客户满意度管理的部门负责进行调查结果的汇总、分析与报告。
2.报告内容应包含客户满意度整体水平、各项指标的得分情况、差别分析、问题挖掘和改进措施等。
客户满意度调查与改进管理制度
客户满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的服务质量，加强客户满意度，建立和完善企业的客户关系管理制度，订立本规章制度。
本规章制度依据国家相关法律法规，以及企业发展的需要和实际情况订立，适用于企业内部全部员工。
第二条定义•客户：指与企业进行合作、购买产品或享受服务的单位或个人。
•客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业客户关系的紧要指标之一、第二章调查流程第三条调查对象确定依据企业实际情况和业务特点，每年确定调查对象，包含但不限于下列几种情况： 1. 新客户：与企业合作时间不超出6个月的客户。
2. 潜在客户：与企业进行洽谈但未成交的客户。
3. 现有客户：已购买产品或享受服务的客户。
第四条调查方式客户满意度调查方式依据调查对象的特点和需求敏捷确定，可以采用以下常见方式或组合方式进行：1.问卷调查：通过邮件、电话或面对面等方式，向客户发送问卷，征求客户对产品和服务的评价和建议。
2.客户访谈：派遣专业人员进行走访，与客户进行深入沟通，了解客户需求和改进建议。
3.在线调查：通过企业官网、社交媒体等渠道，在线收集客户对产品和服务的看法和反馈。
4.客户投诉处理：将客户投诉作为紧要的调查途径，及时处理客户的投诉，并将投诉情况纳入满意度调查。
第五条调查内容满意度调查内容应包含但不限于以下方面： 1. 产品质量：客户对产品的使用体验、性能、可靠性等方面的评价。
2. 服务质量：客户对企业的售前咨询、售后服务、技术支持等方面的评价。
3. 交付按时性：客户对产品交付的按时性的评价。
4. 价格合理性：客户对产品价格的合理性的评价。
5. 响应速度：客户对企业在解决问题和供应支持过程中的响应速度的评价。
第三章数据分析与改进第六条数据分析企业应对收集到的客户满意度调查数据进行系统分析，重要包含以下内容： 1. 统计分析：对调查结果进行数量化和统计处理，形成合理的数据指标。
2. 比较分析：将不同时间段、不同调查对象的数据进行比较，发现问题和改进的空间。
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理制度
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理制度一、背景介绍在当今竞争激烈的市场环境下，客户满意度成为企业获取竞争优势的重要因素之一。
为了有效地提升客户满意度，客户服务部门需要建立一套科学的调查与反馈管理制度。
本文将就该制度的设计与实施进行详细探讨。
二、调查方式与流程1.调查方式客户满意度调查采用线上线下相结合的方式进行。
线上调查可通过电子邮件、问卷调查等途径收集客户意见；线下调查则可以通过电话、面谈等方式进行，以达到多样化的数据收集效果。
2.调查流程调查流程应包括以下几个环节：1) 调查前准备：确定调查目标、明确调查对象、制定调查计划；2) 调查实施：按照预定的计划进行问卷发放、面谈等调查方式；3) 数据分析：对收集到的调查数据进行统计和分析，形成报告；4) 结果反馈：将分析报告提交给相关部门，并主动向客户反馈调查结果；5) 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施。
三、反馈管理制度1.反馈渠道客户服务部门应建立多样化的反馈渠道，包括但不限于以下方式：1) 客户服务热线：设立专用电话线路，确保客户能够随时随地提供反馈意见；2) 在线平台：建立客户反馈专区，在企业官网、微信公众号等平台上进行信息收集；3) 反馈信箱：设立专用邮箱，接收客户来信，及时跟进处理。
2.反馈处理流程为保证反馈意见能够及时得到处理和回复，需建立明确的处理流程：1) 信息收集：及时收集到达的所有反馈信息，并进行分类整理；2) 问题分析：对各类问题进行分析，找出问题的原因和根源；3) 問題解决：制定相应的解决方案，并明确责任人进行跟进；4) 反馈回复：客户服务部门负责及时向客户反馈处理结果；5) 满意度调查：对处理结果进行跟进调查，确保客户真正满意。
四、保密要求与信息管理为确保客户满意度调查的真实性和客户信息的保密性，需遵守以下原则：1.保障客户信息的安全：加强信息管理，确保客户信息不外泄；2.信息使用规范：对收集到的客户信息依法进行合理使用，严禁私自泄露；3.信息销毁：定期清理和销毁无法使用的调查问卷和客户信息。
客户满意度调查与管理制度
客户满意度调查与管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范企业对客户满意度的调查和管理工作，提升企业服务质量，加强客户满意度。
1.2 本制度依据国家有关法律法规和企业相关制度，结合企业实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内部对客户满意度的调查、分析和管理工作。
2.2 全部员工应遵守本制度的规定。
第二章客户满意度调查第三条调查方式3.1 企业可以通过电话、邮件、在线问卷等方式对客户进行满意度调查。
3.2 调查时应确保客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第四条调查内容4.1 客户满意度调查应包含客户对产品质量、售后服务、配送效率等方面的评价。
4.2 调查内容应符合企业实际情况，并能够反映客户对企业的满意程度。
第五条调查频率5.1 企业应依据实际需要确定调查频率，建议至少每季度进行一次调查。
5.2 特殊情况下，企业可以依据实际需要敏捷调整调查频率。
第六条调查对象6.1 调查对象应包含有直接购买或使用企业产品或服务的客户。
6.2 调查对象应随机选择，确保调查结果的客观性和代表性。
第七条调查结果分析7.1 企业应对客户满意度调查结果进行分析，重点关注客户对企业服务的评价和看法。
7.2 分析结果应及时反馈给相关部门和人员，以便采取改进措施。
第三章客户满意度管理第八条满意度评估指标8.1 企业应订立客户满意度评估指标，包含客户满意度综合指数、产品质量满意度指数、售后服务满意度指数等。
8.2 满意度评估指标应依据企业实际情况进行调整和完善。
第九条满意度目标9.1 企业应设定客户满意度目标，力求不绝提高客户满意度水平。
9.2 满意度目标应与企业整体发展目标相全都，能够实际可行。
第十条问题反馈和改进措施10.1 员工应乐观收集客户的问题反馈和看法，并及时上报给相关部门负责人。
10.2 相关部门应及时对问题进行分析和处理，订立相应的改进措施，并跟进改进的效果。
第十一条奖惩机制11.1 企业应建立客户满意度奖惩机制，对满意度较高的员工或部门进行表扬和激励。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意度调查管理制
度
Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
客户满意度调查管理制度
2016年1月
目录
1 文档介绍
文档简介
本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。
本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度》和《运维服务指标体系》
客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。
本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
引用文件
【1】《公司运维服务质量管理制度》
【2】《运维服务指标体系》
2 调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
3 客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电
话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调
查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至
少一次。
2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。
3、由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测
评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果
按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报
项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制
定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决
能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由
项目管理部负责检查和监督落实情况。
4 调查方式
项目经理调查问卷
1、调查对象的选取
各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。
2、实施调查
①按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容
采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
质量部电话回访
电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。
其回访对象为运维服务申告人，可以提高数据准确性。
电话回访率根据服务CASE的重要级别（分为P1 – P4 共四级）分别规定，P1要求80%，P2到P4分别要求达到50%、20%、5%。
回访结果填写《电话回访记录表》（具体格式见附件）。
销售问询走访
1、调查对象的选取
运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。
2、实施调查
项目实施完成后或到达某关键节点时，销售按照《销售调查反馈表》中相关内容。
采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。
3、调查结果
销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。
对于重大问题可直接上报公司高层领导。
5 服务改进
回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
6 调查结果汇总
1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。
2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。
3、质量部每季度末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度
末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：
A.满意(5分)
B.较满意(4分)
C.一般(3分)
D.不太满意(2分)
E.很不满意(1分)
A.很满意(5分)
B.满意(4分)
C.一般(3分)
D.不满意(2分)
E.很不满意(1分)
7 附表
项目经理调查问卷模板
客户服务满意度调查表
电话回访汇总表
其中带颜色部分数据取自运维服务CASE记录表。
销售走访问询调查表模板
客户服务满意度调查表。