固网业务基础知识——芦静70页PPT
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QFD基础培训知识PPT(共76页)
5
QFD 简史
70年代中期，QFD相继被其它日本公司所采
用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了 巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下 降了61%，而开发周期下降了1/3。今天，在 日本，QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、 服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业 机械中。
6
QFD 简史
2
QFD法的涵义
传统的生产质量控制是通过对生产的物质性检查--用观
察与测试的手段来取得的，这种措施通常也被归于检 验质量的方法。QFD方法则帮助公司从检验产品转向 检查产品设计的内在质量，因为设计质量是工程质量 的基石，所有在设计阶段，QFD早在产品或服务设计 成为蓝图之前就已经引进了许多无形的要素，使质量 融入生产和服务及其工程的设计之中。
基本构件是质量小屋
基本的质量小屋
建立流程图 将“什么”与“ 如何”相联系 排定先后次序
QFD 的基础是小屋
基本的质量小屋
关键因素 信息因素
每个小屋中有两种类型的因素
关键因素 – “什么”
客户要求什么 客户需求 关键质量因素 纵轴Y
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50 ％，开发时间缩短了30％，生产率提高了200％。如，采用QFD 的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新 产品，与此相比，美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新 产品推向市场。
18
QFD法的运用基础
QFD模式主要由以下几个部分组成：
客户 生产
好处
QFD方法的功效
1．QFD有助于企业正确把握顾客的需求
QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些 矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场， 也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低 的标准等等。
QFD 简史
70年代中期，QFD相继被其它日本公司所采
用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了 巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下 降了61%，而开发周期下降了1/3。今天，在 日本，QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、 服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业 机械中。
6
QFD 简史
2
QFD法的涵义
传统的生产质量控制是通过对生产的物质性检查--用观
察与测试的手段来取得的，这种措施通常也被归于检 验质量的方法。QFD方法则帮助公司从检验产品转向 检查产品设计的内在质量，因为设计质量是工程质量 的基石，所有在设计阶段，QFD早在产品或服务设计 成为蓝图之前就已经引进了许多无形的要素，使质量 融入生产和服务及其工程的设计之中。
基本构件是质量小屋
基本的质量小屋
建立流程图 将“什么”与“ 如何”相联系 排定先后次序
QFD 的基础是小屋
基本的质量小屋
关键因素 信息因素
每个小屋中有两种类型的因素
关键因素 – “什么”
客户要求什么 客户需求 关键质量因素 纵轴Y
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50 ％，开发时间缩短了30％，生产率提高了200％。如，采用QFD 的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新 产品，与此相比，美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新 产品推向市场。
18
QFD法的运用基础
QFD模式主要由以下几个部分组成：
客户 生产
好处
QFD方法的功效
1．QFD有助于企业正确把握顾客的需求
QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些 矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场， 也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低 的标准等等。
《固网增值新业务》PPT课件知识分享
“电话随心转”业务
业务特性：电话随心转业务指用户开通呼叫转移程控新功能，并可 通过业务自服务平台远程进行呼叫转移操作的业务。
业务密码 业务用户通过11831283的业务密码验证 后才能对业务话机进行各类呼叫转移的设 置及密码修改。它是由6个数字组成的六
位字符串。
电话随心转业务密码 管理：必须在本机上 进行，可以进行个人
键，（如话机无“R”键，可拍一下叉簧），听到拨号音后 按“*59#”,听到证实音后生效。然后挂机等待，不用再拨 号，在对方电话空闲时即能自动回叫接通。由主叫付费。 来电提醒：当被叫电话占线时，等被叫电话挂机，被叫用户会收到语音 提示，告知来电号码，并可帮助被叫用户直接接续至原主 叫。由被叫付费。
湖州电信分公司
湖州电信分公司
“11800” 电话伴我行业务
指定电话付费业务（宣传名称为“电话伴我行”业务，简称11800业务）是 中国电信为客户提供的、能够在全国范围内漫游使用的、“你使用我付费”的后 付费电话业务。用户可以在电信、网通的电话终端（固定电话、小灵通及电信网 内的公话）上拨打业务接入码11800使用本业务，在通过帐号和密码的鉴权后 ，可以拨打授权范围内的电话号码，发生的所有通讯费用计入在业务用户预先登 记的付费电话帐单上。
月功能费:5 元/月
统一门户网址：
湖州电信分公司
“11868”语音短信业务
使用方法： 1）用户可直接拨打11868，按语音提示即可轻松录制短信完成 发送。 2）固定电话和小灵通可以像接听电话一样轻松地接收语音信箱。 即使漏接，也能回复11868收听和管理短信。 3）支持文字短信功能的小灵通和固定电话可直接发送文字短信， 如接收方不支持文字短信收文，系统也能自动将文字转换成语 音，让对方变“看”为“听”。
04. QCC活动推行培训教材(PPT 68)
3、做好QC小组的日常管理工作。
对组长的要求：1、是推行全面质量管理的热心人。
2、业务知识丰富。
3、具有一定的组织能力。
对组员的要求：1、根据QC小组活动计划安排按时参加活动
并积极发挥自己的聪明才智和特长。
2、按时完成小组分配的任务。
3、不满足当好本组的组员，成为企业改进的积极分子。
三、组建程序与注册登记：
步骤6
效果的确认
步骤7 标准化与管理的落实
实施事项
对策的研讨
• 拿出对策的办法 • 对策办法的具体化 • 确认对策内容 对策的实施
• 研讨实施方法 • 实施对策
确认对策效果的 • 与目标值进行比较 • 把握有形与无形效果
标准化 • 制定、修改标准 • 确定管理的方法 管理的落实 • 让相关人员人所共知 • 教育担当人员 • 确认是否得到了保持
4、分析原因
5、确定主因
6、制定对策
D Do （执行）
C Check（检查）
7、对策实施 8、检查效果
目标达到 目标未达到
A Action（处理）
9、巩固措施 10、总结和下一步打算
QC小组的类型
现场型 攻关型
管理型 服务型
QC小组的分类
创新型课题与改进型课题的区别：
创新型课题与原来的四种QC课题的不 同之处在于原来的四种类型课题的现状存 在着问题，与标准或上级下达的指标比有 差距，为此要找出问题的症结所在，分析 造成问题的原因，并找出主要原因，然后 制定对策加以实施，把问题解决，从而达 到目标。而“创新型”课题要解决的问题 及达到的目标是从未发生过的，因此就没 有现状可以调查，但是，为实现预定的目 标可以有多种方案，为此必须多各种方案 可行性分析评价，选出最好的方案……。
中国电信政企部固网培训PPT
业务定位
“家加e”业务是基于固定电话网的一项增值数据业务，使固定电话用户也 能享受数字化生活带来的便利，同时也可面向中小型企业，作为企业信息 发布的新平台和信息管理的新渠道，最终为目标用户群提供个性化的简单 的信息服务。
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
13
中国电信河南公司政企部
长途电话业务 －17909
IP电话业务是指将语音信号的长途传输部分经高效的压缩算法处理， 利用因特网，通过TCP/IP协议实时传送基本话音的业务
17909 IP电话主叫直拨业务是指在各省范围内使用的、主叫用户使用 主叫号码标识自己的身份、电信部门根据主叫号码进行计费的长途电 话业务
10
中国电信河南公司政企部
本地电话业务－汇线通Centrex
业务特点
节省通话费 节省投资 接通率高 业务综合性
拨号方式多样性
用户扩容方便 性能稳定、可靠 便于新功能的引入和网络升级
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
国内被叫集中付费业务
国内800业务，是指当主叫用户拨打800业务号码时，即可接通到由被叫 用户在申请时指定的电话上，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫 集中付费。国内被叫集中付费业务的主叫用户只能在国内。
国际被叫集中付费业务
国际800业务是指用户通过所在国电信部门向一个或多个国家或地区申请 一个或多个特别号码，允许这些国家的用户利用这些特别号码免费向申请 用户拨打电话。
固网业务基础知识——芦静
国内长途通信费： 电信用户拨打省内、省际电话所产生的费用；
港澳台通信费： 电信用户拨打港、澳、台电话所产生的费用 国际长途通信费： 电信用户拨打国际电话锁产生的费用； 月最低消费： 指选择这个套餐后，套餐本身有消费最低值的限 制。
资费类别 营业区内标准资费
收费标准 前3分钟为0.2元，后每分钟费用为0.1元
8.来电显示 来电显示是一种可自动将打进电话的号码显示在 您的电话机显示屏上的业务。这样可使您预先知 道来话者的电话号码，识别来话者身份，在接听 前有更好的准备。 9.三方通话 当您与用户通话时，如需另一方参加一起谈话， 就可以在不中断与该用户通话的情况下拨叫另一 方，实现三方共同通话，或分别与双方通话。 10.闹钟服务 电话机可按预定的时间自动振铃提醒您去办理计 划中的事。时间采用24小时制，分钟采用5分计， 即“5，10，15……”
呼叫等待 缩位拨号 遇忙回叫
热线服务
来电显示 三方通话 闹钟服务
免打扰服务 缺席服务
遇忙记存呼叫 呼出限制
1.呼叫转移 当您在话机上设定呼叫转移之后，打来的电话将会 自动转移到您设定的电话上。
呼叫转移共有3种呼叫转移方式：
①无条件转移：所有来电都将直接被转移到设臵的转移电 话上（设臵方法：*57*转移号码#；取消方法：#57#）； ②无应答转移：电话振铃20秒后无人接听时自动转移到设 臵的转移电话上（设臵方法：*40*转移号码#；取消方法： #40#） ； ③遇忙转移：当您的电话占线时，将自动转移到设臵的转 移电话上（设臵方法：*41*转移号码#；取消方法： #41#） 。
移机费：指由于客户固话安装地点的改变，需要 电信部门对资源进行重新占用、回收、施工及 变更相应业务管理资料的操作过程所收取的费 用。
QCC活动培训教材(PPT 69页)
型号不良
////
其它
//// //
合计
年月日： 工厂称号： 反省员姓名：
小计
反省表的种类
①不良项目反省表 ②用于调查工序分 的反省表〔例如作 成直方法图时〕 ③用于调查缺陷位 置的反省表。等
分层法 〔分类法、分组法〕
———把杂乱无章和扑朔迷离整理和汇总，使
之能确切的反映客观理想。的数据加以归类
按时间、地点、种类或
品质的具体化 1.关于质量特性 2.〝必需特性〞和〝魅力特性〞 3.质量是个〝相对〞感念
质量三角锤
质量
与顾客要求 坚持分歧
实质：产品或效劳 能否满足运用目的
功用 功用
平安性 方便性 稳固性
天经地义 的质量
市场质量
牢靠性 效劳性 效劳性 环保 工序 配件 质量 质量
任务质量
积极的 质量
●质量和本钱是矛盾共同体
Ｑ
Ｃ
杠杆关系是质 量管理的大忌！
哑铃关系才是质 量管理的境界！
质量是相对的概念，过度的质量也是糜费
质量管理的三项基本原那么
①所谓质量，就是〝提供充沛契合顾客要求、 让顾客感到满意的商品和效劳〞，这是〝 企业的生命〞。
②质量管理，就是使上至指导下至作业者的全 体员工充沛具有把〝质量是企业的生命〞的 意识所停止的管理。
1.归结出大家赞同的意见作为结论 2.不要随便采用举手表决
十、QC小组组员的职责
●积极参与QC小组各项活动，实行小组分 配的职责 ●协助组长任务 ●努力发明小组内的友好关系.交流气氛 ●努力学习相关技术.业务知识 ●参与会议，积极发言
统计方法基础知识
一、统计方法基础知识
1、什么是统计方法？
●指有关搜集、整理、剖析和解释统计数据，并对 其所反映的效果作出一定结论的方法。 ●分类：描画性统计方法和推断性统计方法。
固网业务基础知识——芦静共70页
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
固网业务基础知识——芦静
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•பைடு நூலகம்
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
固网业务基础知识——芦静
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•பைடு நூலகம்
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
银行业务基础知识.ppt
如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视同违约，对 违约后存入的部分，支取时按活期利率计算利息。 不能办理部分提前支取。
1.1.4存款服务 -人民币零存整取
开户时约定存期，本金逐月存储，到期一次支取本息
存期分一年、三年、五年3个档次。
每月存入固定金额，5元起存、多存不限。
存款金额在开户时与银行约定，每月存入一次，中途 如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视同违约，对 违约后存入的部分，支取时按活期利率计算利息。
不能办理部分提前支取。
一年
1.71
三年
2.07
五年
2.25
1.1.5存款服务 -人民币存本取息
一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金 存期分为一年、三年、五年3个档次 起存金额一般为5000元 支取利息的期次可与银行商定为1个月或几个月一次，银行按
本金和约定存期计算好分次应付利息，储户凭存单分期取息， 到期全部支取本金。如到取息日未取息，以后可随时支取。 在约定存期内如需提前支取，按定期存款提前支取的规定计算 存期内利息，已支取的利息要一次性从本息中扣回。
1.1.7存款服务 -教育储蓄
存期灵活：存期分为一年、三年、六年。 起存金额50元，本金合计最高限额为2万元人民币。 利率优惠：整存整取的利率。 利息免税：2万元本金限额内，可免征利息税。 办理开户：采取实名制，以学生本人姓名开户。开户
时，须持学生本人户口簿或居民身份证到银行任一分 支机构办理。 存款支取：到期支取时，凭高中以上的录取通知书, 一次支取本金和利息。
1.1.3存款服务 -定活两便
本金一次存入，50元起存，存单分为记名和不记名两 种，记名式可挂失，不记名式不能挂失，存期不限。
不确定存款期限。 起存金额：50元人民币，或50元人民币等值的外币 存期不足3个月的，按支取日挂牌的活期储蓄利率计
1.1.4存款服务 -人民币零存整取
开户时约定存期，本金逐月存储，到期一次支取本息
存期分一年、三年、五年3个档次。
每月存入固定金额，5元起存、多存不限。
存款金额在开户时与银行约定，每月存入一次，中途 如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视同违约，对 违约后存入的部分，支取时按活期利率计算利息。
不能办理部分提前支取。
一年
1.71
三年
2.07
五年
2.25
1.1.5存款服务 -人民币存本取息
一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金 存期分为一年、三年、五年3个档次 起存金额一般为5000元 支取利息的期次可与银行商定为1个月或几个月一次，银行按
本金和约定存期计算好分次应付利息，储户凭存单分期取息， 到期全部支取本金。如到取息日未取息，以后可随时支取。 在约定存期内如需提前支取，按定期存款提前支取的规定计算 存期内利息，已支取的利息要一次性从本息中扣回。
1.1.7存款服务 -教育储蓄
存期灵活：存期分为一年、三年、六年。 起存金额50元，本金合计最高限额为2万元人民币。 利率优惠：整存整取的利率。 利息免税：2万元本金限额内，可免征利息税。 办理开户：采取实名制，以学生本人姓名开户。开户
时，须持学生本人户口簿或居民身份证到银行任一分 支机构办理。 存款支取：到期支取时，凭高中以上的录取通知书, 一次支取本金和利息。
1.1.3存款服务 -定活两便
本金一次存入，50元起存，存单分为记名和不记名两 种，记名式可挂失，不记名式不能挂失，存期不限。
不确定存款期限。 起存金额：50元人民币，或50元人民币等值的外币 存期不足3个月的，按支取日挂牌的活期储蓄利率计
物业客服培训教程PPT课件2024新版
费用管理与公示
建立规范的费用管理制度，定 期公示收支情况，接受业主监 督，确保费用的合理使用和透 明度。
欠费处理措施
针对欠费情况采取相应的处理 措施，如催缴通知、法律诉讼
等，维护公司的合法权益。
03
物业客服沟通技巧
有效沟通技巧与方法
01
02
03
04
倾听技巧
积极倾听业主的需求和意见， 给予回应和关注。
优化客户服务体验
关注业主需求，提供个性化、人性化的服务，如定期回访、主动关 怀等，提升业主满意度。
创新物业客服服务模式与手段
智能化客服系统
利用人工智能、大数据等技术，构建智能化客服系统，实现自助服 务、智能应答等功能，提高服务效率。
多元化服务渠道
开通电话、微信、APP等多种服务渠道，方便业主随时随地进行咨 询和报修。
促进业务发展
良好的客户关系有助于公 司业务的拓展和续约。
物业客服的职业道德与素养
诚实守信
遵守承诺，不欺骗客户。
尊重客户
尊重客户的权利和尊严，不歧视任何客户。
物业客服的职业道德与素养
• 保守秘密：对客户信息和公司机密严格保密。
物业客服的职业道德与素养
良好的沟通能力
善于倾听和表达，能与客户进行 有效沟通。
服务标准不统一
不同物业公司、不同项目之间的服务标准存在差异，导致客服在 应对问题时缺乏统一的标准和流程。
提升物业客服服务质量的对策
建立完善的客户服务体系
包括服务流程、服务标准、服务监督等方面的规定，确保客服工 作有章可循。
加强客服团队建设
通过选拔优秀人才、提供专业培训和激励机制等措施，打造高效、 专业的客服团队。
总结反思
固网业务基础知识——芦静页PPT文档
1.呼叫转移 当您在话机上设定呼叫转移之后，打来的电话将会 自动转移到您设定的电话上。
呼叫转移共有3种呼叫转移方式：
①无条件转移：所有来电都将直接被转移到设置的转移电 话上（设置方法：*57*转移号码#；取消方法：#57#）； ②无应答转移：电话振铃20秒后无人接听时自动转移到设 置的转移电话上（设置方法：*40*转移号码#；取消方法： #40#） ； ③遇忙转移：当您的电话占线时，将自动转移到设置的转 移电话上（设置方法：*41*转移号码#；取消方法： #41#） 。
业务办理类收费标准
业务类型 收费性质 资费标准
备注
初装费 移机费
一次性收取
工料费80元， 与宽带捆绑安装免 手续费8元。 初装费。
每次/每号
30元或58元
同楼同单元同层30 元，其它收58元。
改号费 每次/每号
80元
无
过户费 每次/每号
3元
无
拆机手续费 一次性收取
3元
无
业务付费类型：
后付费 具体说明
如果您使用这项功能，等于为电话加装了一把密 码锁。可以根据需要，限制对外拨打市话、国内、 国际长途直拨电话，以便有效地防止电话被 人盗 打，从而节省了通话费用，避免产生不必要的话 费纠纷。
固话业务开通程：
营业员操 作流程
定单流转过程
名词解释—通话费
基本月租费： 电信用户使用电信公司提供的固定电话和宽带等 业务必须按月定额支付的基本固定费用； 市话费： 电信用户在拨打市区固定电话和本地移动电话所 产生的费用； 区间通话费： 电信市区用户拨打县区电话、或县区用户拨打其 他县区电话、县区用户拨打市区电话所产生的 费用；
2.呼叫等待
当A 用户正在与B 用户通话时，C 用户试图与A 用 户建立通话连接，此时给A 用户一个呼叫等待的 指示，表示另有用户等待通话。
固网基础知识
48芯光缆
机房OLT ODF
已有光缆 光节点
ONU楼道箱 24芯光缆
光缆交接箱 1*X分光器
24芯光缆
网线
ONU楼道箱
用户电脑
用户路由器
3、光纤交接箱、分光器、光分线箱
分光器
跳纤区
跳纤区
熔纤区
分光器
二级分光箱区( 小箱子)
光纤交接箱型号：575、 288、144 分光器主要采用：1：64 、1：32、1：16、1：8
什么叫宽带？
宽带的概念其实是很模糊的，究竟多快才 算的上是宽带？现在网络常接入的方法是光 纤接入(FTTH、FTTB）。很多人都感觉到比 电话线快的速度就算是宽带了。
也有人说是只要能在线播放动画或者音频 文件的就算宽带。宽带并不是一个概念，而 是一个上网的方式而已。不过，现在的个人 宽带的速度都是按照接入的上行速度来说的。
网速计算方法
• 100Mbps 的带宽,能达到的下载极限是多少呢?
• 我们先把它转换成bit(位)
• 100Mbps应该等于 100*1000*1000=100000000bps
• 转换成计算机存储数据的单位 100000000/8/1024/1024=11.92MB 所以 100M的带宽最大下载速度每秒 11.92 MB,当 然,这是在只接一台机子IP包足够大、路由器 足够快、交换机足够快的前提下
什么叫电路出租
• 通过公司的传输设备，为用户组建 一条物 理链路的接入，用户可以通过这条专线， 进行内部业务的组建 ，用户具体使用业务
不受公司控制，是独享这条线路资源，不
同于DIA或PPPOE拨号宽带资源，具有绝 密性好，安全性高，客户群体主要为政府， 银行，金融，证券，保险等行业。
ann1207昆明电信固网装维人员培训体系
ann1207昆明电信固网装维人员培训体系名目一、固网装维人员培训体系建设的目标 (3)二、固网装维人员培训体系的组织架构 (3)（一）市公司相关管控部门 (3)（二）云通服工维中心 (4)（三）各分公司 (4)（四）各爱护分部 (4)三、固网装维人员培训的实施体系 (5)（一）职员培训的实施内容 (5)1、常规培训 (6)（1）岗前培训 (6)①、岗前培训的目的 (6)②、岗前培训的对象 (7)③、岗前培训的形式、内容和时刻 (7)④、岗前培训考试结果的应用 (7)（2）实习职员培训 (8)①、实习职员培训的目的 (8)②、实习职员培训的对象： (8)③、实习职员培训的形式、内容和时刻 (8)④、实习职员培训考试结果的应用 (12)（3）在职职员培训 (12)①、在职职员培训的目的 (12)②、在职职员培训的对象 (13)③、在职职员培训的内容和时刻 (13)④、在职职员培训形式 (14)⑤、在职职员培训考试结果的应用 (14)2、专项提升培训 (14)（1）专项提升培训的目的 (14)（2）专项提升培训的对象 (15)（3）专项提升培训的形式、内容 (15)①、新业务、重点业务推广提升培训： (15)②、业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训 (15)③、绩效评估问题人员帮扶专项提升培训...................错误!未定义书签。
④、案例推广专项提升培训 (15)（4）、专项提升培训的应用 (16)（二）培训师资的建设实施内容 (16)1、培训教师的建设 (16)（1）云通服工维中心讲师选拔 (16)（2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔 (16)（3）实施对云通服培训教师考核评定工作 (17)2、配套培训课件的编写 (17)（1）常规培训课件的编写 (17)（2）专项提升培训课程编写 (17)（3）配套题库的建设 (18)（三）培训环境的建设实施内容 (18)1、硬件环境建设 (18)2、软件环境建设 (18)四、固网装维人员培训体系的时刻打算和实施要求 (19)（一）固网装维人员培训体系预备时期 (19)（二）固网装维人员培训体系运行实施时期 (20)附录：职员个人档案卡 ............................................................................ 错误!未定义书签。
固网业务基础知识——芦静共70页
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！Βιβλιοθήκη 70固网业务基础知识——芦静
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
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客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
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▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
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有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
每次都要给名片，直到客户记住你为止
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有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
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业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
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服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
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问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。