刘晓-行政部门如何做好接待工作

行政部门如何做好接待工作

刘晓

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通过学习本课程，你将能够：

●知道影响接待水平的要素；

●了解行政接待工作的基本要求；

●掌握行政接待礼仪；

●做好行政接待工作。

行政部门如何做好接待工作

行政接待工作涉及面广，直接体现个人的素质和修养，影响组织的整体形象。

一、影响接待水准的要素

影响接待水准的要素主要包括：

1.接待态度

接待人员的接待态度是主动的还是被动的，是细致周到的还是粗放的，直接影响客户对公司的整体评价和判断。

2.服装打扮及礼貌

行政人员的服装打扮能够体现对来访者的重视程度，一般来说，重要的接待都要着正装。同时，礼节礼貌在接待中至关重要。

3.表达技巧

对客户的要求不要说“不”，即使真的无法满足，也要换一种方式进行表达。

二、接待的基本要求

行政部门日常接待的基本要求包括：

1.热情诚恳

接待时要热情，而且这种热情一定要诚恳。

2.注重礼仪

周恩来总理说“外事无小事”，即对外的沟通与交往是没有小事的。接待人员的举手投足会反映出其品质和修养，因此要注重礼节和礼仪。

3.细致周到

行政工作本身是一项琐碎的工作，平时的工作已经培养了工作人员做事缜密、细心的品质。在接待工作中，要将这种品质表现出来，工作细致讲究，因人而异，替客户多考虑一步。

4.遵守规章

针对不同类型的客户，行政接待的规模和标准也不同。首先要制定标准，然后按照标准执行。交通标准。是让客户坐长途汽车，还是坐火车，或者是坐飞机。

住宿标准。是让客户住招待所，还是三星、四星、五星酒店，是住商户间还是行政间。

餐饮标准。每顿饭大概多少钱的标准。

礼品。对于不同的客户，需要派发不同的礼品。

游览。面对不同的客户，提供的游览服务也不同。

会议场地。是在公司内部场地开会，还是放到外部。

翻译费用。如果客户来自国外，除了翻译之外，还需要同声传译设备等。这些需要制定标准。

5.厉行节约

做接待工作必须有成本意识。

6.注重保密

接待工作必须有保密意识。

三、接待的步骤

对于一般客户，行政部门的接待要按顺序、分步骤做好接待工作。

具体来说，接待的步骤主要包括：

1.接待的准备

接待前的准备主要包括以下方面：

环境准备

环境准备工作主要包括：第一，光线；第二，温度；第三，湿度。

要点提示

环境准备工作主要包括：

①光线；

②温度；

③湿度。

行政部门要多为客户考虑，如果环境因素一直无法改变，就要立刻从其他方面做调整。物质准备

接待前要准备的东西包括宣传册、小礼品、文字资料的介绍等。

心理准备

行政工作人员要提前做好心态调节，保持主动细致、认真诚恳的心态。

仪表准备

无论季节的严寒酷暑，接待重要客户一定要着正装。

2.主动招呼来访者

3.握手

4.介绍

5.交换名片

6.引领访客

7.会议室入座、奉茶

8.会谈

9.宴请

10.送别访客

四、接待的礼仪

1.问候礼仪

问候的顺序

问候的顺序一般为：下问候上，幼问候长，男士问候女生，内部员工问候外部客户。

称呼的类别

问候的时候涉及称呼，一般来说，称呼主要分为：

第一，行政称呼，即根据客户的行政职位进行称呼；

第二，技术职称；

第三，时尚称呼；

第四，行业称呼。

称呼的禁忌

称呼的禁忌主要有：

第一，无称呼；

第二，称呼不规范；

第三，在正式场合用私下的称呼。

2.介绍礼仪

介绍的分类

根据介绍的对象不同，介绍可以分为两类：

介绍人。介绍自己时，要说明自己是谁、背景、来的主要目的和作用，在一分钟之内结束，不要耽误别人太长的时间。

介绍别人时，一般有承担介绍人：双方的熟人、专职介绍人、贵宾等。介绍人的不同，体现的被介绍人的尊贵程度不同。

介绍事物。介绍事物时，主要介绍事务的特点、性能、作用等。

介绍原则

介绍的原则主要包括：

第一，先把位卑者介绍给位尊者，再把位尊者介绍给位卑者；

第二，先把幼介绍给长，再把长介绍给幼；

第三，先把内部同事介绍给外部客户，再把外部客户介绍给内部同事。

3.握手礼仪

握手场合非常多，通常可以通过两个人握手的姿势、部位、时间持续的长短判断两人之间的心理距离。

握手的顺序

上级和下级在一起，下级先伸手；长和幼之间见面，幼先伸手。

握手的禁忌

【案例】

一次失败的会晤

在北美洲，人们握手有这样一个规定：两个人握手时，掌心相对，与对方眼神交流最少3～5秒钟，手指部分紧紧相握。

前英国首相布莱尔第一次去黎波里拜访利比亚领导人卡扎菲时，很多媒体非常看好这次会晤，认为这次会晤是破冰之旅。然而图1、图2两张照片被发布之后，很多行为学家指出这次会晤一定以布莱尔的失败告终。

图1布莱尔（左）与卡扎菲（右）握手

图2坐姿

第一幅握手照片中，布莱尔手臂近而曲，卡扎菲的手臂远而直，东道主是远而直的，说明心里有距离。布莱尔面部表情松弛自然、面含微笑，而卡扎菲面部表情非常冷峻。

第二幅坐姿照片中，布莱尔的身体前倾，双手微微下垂，面部表情松弛自然，表明他在认真、主动地聆听；而卡扎菲落座之后身体后仰，眼神俯视，翘起二郎腿，高高翘起的脚尖直指布莱尔。阿拉伯国家认为，人的脚是最脏的，翘起来的脚尖绝对不可以直指对方，落座时翘起二郎腿是对对方最大的侮辱。

通过两幅照片，媒体不用听对话内容，马上预测出这轮会晤以布莱尔的失败而告终。

肢体沟通有一个准则，即7-38-55原则，就是在与人沟通时，记得最多的7%取决于所说的内容；记得38%的内容是通过所有非语言传播和传递的，非语言包括所以与音质有关的因素，如音质、音色、音量、音态、音准；记得最多的55%是所有付诸于视觉的动作或物体。

具体来说，握手的禁忌主要包括：

第一，交叉相握；

第二，握手时不与对方做眼神的交流；

第三，握手的力度过大过猛；

第四，戴手套相握；

第五，戴帽相握；

第六，戴变色眼镜相握；

第七，两个女性握手时双手相握。