(完整版)如何做好咨询项目
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如何做好咨询项目
前言:
这是在某商业银行做完需求管理方案后写的总结,希望我的这篇短文能让大家有所收获。
1前提
首先需要明确我们的市场推广战略,包括推广内容(产品、服务、产品+服务)、服务方式、竞争策略。
建议按照“销售-咨询-实施”一体化的模式全局统筹,一人负责到底,可以有效避免前后脱节、扯皮推卸的混乱现象发生。
2理论体系介绍
无论哪项业务,都需要有成体系的相关理论知识和最佳实践的介绍,让客户对我们的专业有清晰的认识,他们也将知道如何与我们配合。就目前我们的经验来说,中行的“数据管理”、华夏的“需求管理”都曾经展开过与此类似的工作,效果显著。
该项工作首先需要专人梳理我们已有、将有的服务和产品,提前总结出PPT,形成相关方案的模板。对此我们当前已经有些积累,但比较散乱,模板和内容都有多套,需要整理规划并尽快安排集体学习和评审。建议所有这类资料都经内审后再发布,保证形式统一、质量可靠。
评审至关重要!做好客户的质量工作之前,一定要把我们自己的质量工作做好。否则将一直依靠“牛人”单兵作战,无法形成“兵团”作战体系,难以全面发挥组织的能力。
对于新产品,新服务,如果理论准备不足,建议能加强相关领域的培训。
3咨询计划
在学习基础理论和最佳实践后,客户认可我们的工作,就会要求进行调研。这时我们需要与客户一起制定一个“咨询计划”或“访谈调研计划”,内容包括访谈调研、问题分析、现状总结、建议方案、汇报交流等,一般来说首先至少需要制定“访谈调研计划”:由客户协助提供他们的组织机构图,根据要推广的服务或产品的实际需要,确定被访谈对象的部门和人员。咨询计划包括计划编制和咨询准备的相关工作,总的来说包含以下几点:
1、对象:由客户提供被访谈对象名单,但要第一时间明确这些人之间的关系,每个人的工作职责,尽
可能早点获悉每个人负责的工作范围及相关资料。
2、时间:制定访谈计划一定要考虑对访谈结果的总结时间:建议安排上午访谈,下午进行总结,一天
访谈1个人,最多2个人。
3、次序:访谈计划的时间安排要注意工作性质的先后次序,以核实相关问题,确保得到准确真实的资
料。
4、问题:不同层次的对象需要准备不同的访谈问题列表。根据组织机构情况,分析干系人关系,预设
好与之对应的更细致分类的访谈问题。
5、形式:计划可以用Project,一般用Excel或Word表格展示就可以,内容格式尽可能简洁明了。
6、通知/邀约:计划至少提前一天发给被访人,给人准备时间,获得许可反馈。
7、预访:根据了解的干系人关系,可以在访谈前深入分析相关问题可能获得的答案,进一步补充完善
问题列表,以获取尽可能多的信息。
4访谈调研
在访谈调研前,充分的理论基础准备是成功的前提,否则跟客户沟通时将会有障碍。在每次访谈结束后都要立刻进行总结、梳理,如果发现不理解不明白的内容,立刻补充学习。
对于客户业务,事先完全熟悉几乎是不可能的,必须利用访谈调研的空隙时间尽快掌握了解客户的业务情况,明白其专业术语所指含义,便于与客户进行深层次沟通,掌握更多信息。
个人总结的访谈调研注意事项和建议有如下几点:
1、职责:
访谈的第一个问题:您好,您具体负责什么工作能先介绍一下么?对每一个访谈者,对方接口人不一定都能有详细地彼此介绍,被访谈者很可能不了解你的目的,要做好准备,简明扼要的说明自己的目的。在不了解被访谈者背景的情况下,很难展开访谈,因此一定要把握好第一个问题。
2、准备:多听,但一定要准备充分,既不能打断被访谈者的思路,也不能不知道如何提问。
3、录音:有一个录音笔非常必要。
4、双访:最好2个人访谈一个人,有利于相互补充,避免因个人思考而遗漏重要信息。
5、兴趣:多数被访谈者都非常积极的配合,主动谈很多你想不到的问题和信息;但遇到不配合的,要
更多把握被访谈人关心的问题,围绕他当前的工作展开,激发对方兴趣,找到我们需要的信息。
6、换位:要能体谅对方的苦处并表达出来,多称赞对方的业绩。
7、及时:一定要及时索取必要的资料,最好是立刻拿到手,针对资料可能会有更深刻的问题产生;及
时分析资料;及时形成报告。
5总结方案
一般来说,客户很少会等你全部调研完才要报告,所以要做好随时跟客户领导报告的准备,及时把调研的结果梳理总结,能够汇报阶段性成果。在调研的后期,就需要准备好初步的整体方案。对于客户来说,他们需要知道针对发现的问题我们有何策略,他们早些时间心中有数,才能充分信任我们,对于后续详细的方案,那就是水到渠成的事情了。
针对方案,我总结了一部分经验,主要包括以下几点:
1、措辞:措辞十分关键,既要清晰真实地反映现状,又不能把问题归结到某个人身上。
2、客观:绝对不能在报告中批评谁,更完全不必要在报告中夸奖谁,总之:任何对比,任何会引起冲
突的事情都不要做。客观(非主观)反映现状即可!
3、典型:不用面面俱到谈所有问题,总结要点,举例典型问题。
4、数字:数字很重要,尤其是前后有关系、有变化的数字更能说明问题。
5、内容符合如下要求:
“背景概括、现状图解、突出问题;方案速效、阶段清晰、效果明确、步骤扎实、点明难处、提示风险、给出措施”。
6、打印:文字多少适宜,前后相承,细致精确,观点明确清晰,不讲解也能让读者一目了然,可以方
便打印传阅。
7、教训:有不足坦然面对,吸取教训,下一步要做得更好。
6展示报告
关于展示报告,已经有很多书籍和专业培训介绍如何做,细节很重要,但做到完美是极难的事情,我的建议是首先把握好要点,确保能产生基本的良好效果。根据个人经验,总结了以下几个要点:
1、预演:对报告内容,自己至少阅读两遍。报告前至少再过一遍。
2、内审:内部评审非常重要,无论多么精通,都不可忽视团队的力量。不鼓吹精英个人,多强化精英
团队。团队强,人人强;个人强,分裂快!见客户前有多少不足都可以改进,客户面前犯错误将难以挽回。在客户面前,我们都代表的是“公司”这个集体,客户发现问题,感觉不满意,不会把帐算到个人头上,一定认为是公司的问题。
3、时间:报告前跟领导确认能报告的时间;时间极其短暂,就只讲要点。报告前一定先问:“X总,
您有多少时间听我们汇报?”
4、灵活:演讲技巧能促进效果,但最关键的是内容。灵活把握演讲方法,不必拘泥于教条。过分注重
技巧,会导致邯郸学步。
5、聆听:总结报告不是演讲,互动更为重要!讲解过程中及时确认效果,聆听客户见解。多聆听,与
客户达成共识!不可把意见强加给客户,也不能听任客户随意发挥,影响了报告的效果。遇到强势的客户要多听,遇到弱势的客户要多讲,核心是让客户满意!如果客户听不明白,那一定是我们自己的问题!
6、记录:汇报时一定带上笔记本和笔,把相关意见及时纪录,会后整理,编辑报告。不要依赖别人,
最熟悉内容的还是自己。
7、确认:如有必要,跟客户再次确认要修改的内容。全面回顾一下整个报告过程中客户提出的问题,
与客户达成共识,避免不遗漏重要信息。提醒:这项工作也得注意客户的性格,有些急脾气的人会觉得这么做有些啰里啰唆,遇到这样的人这项工作就免了。
7咨询总结
总结及其重要,整个咨询工作一定要留出2~3天的时间对整个咨询工作进行全面总结。良好的总结习惯将是进步的基础。总结的形式及要点如下:
1、回顾:全面回顾工作过程,如实记录里程碑,形成的工作成果;
2、偏差:总结计划与实施过程的偏差原因,成功失败的要点
3、经验:本次咨询工作获取的经验,最佳实践。
4、教训:本次咨询工作深刻的个人体会失败点、劣势突出点、深刻教训。
5、资料:全面整理获得的所有客户资料、咨询资料。
6、建议:今后此类项目的重要提示和建议。
7、交流:形成报告,与部门内部其它同事交流。
8工作交接
方案汇报完毕,得到客户认可,咨询工作即告结束。
在咨询总结工作完成后,咨询顾问要把资料完整的移交给负责实施的项目经理。如果在咨询的中后期项目经理能参与,那将对后续的实施会非常有利。项目经理越早参与项目越好。项目经理一人负责到底,早日介入,就不会有与实施部门交接脱节的现象发生。