璐璐-论如何提高空乘人员的素质_

空乘人员职业素质提升策略研究

摘要

航空服务质量的好坏取决于乘务员的素质，一个优秀的空乘人员要具有较高的素质因此，本文对空乘人员的职业素质进行了探讨。文章首先从基本素养、职业能力、专业知识三方面阐述空乘人员必备的职业素质；接着分析航空服务专业学生职业素质的培养方法，包括礼仪素质的学习、性格和品格的培养、亲和力的培养、外语能力的培养；最后提出空乘人员职业素质的提升策略，即扩大知识视野、重视文化背景及地域差异，讲究语言服务，加强部培训、形成学习型服务文化，要注重对乘务员判断等能力的培养，从航空专业在校生开始注重外语能力的培养，服务人员对旅客的关怀应无微不至。

关键词：空乘人员；职业素质；策略

Abstract

Airline service quality depends on the quality of flight attendants, an excellent flight attendant should have high quality, to master the knowledge such as human geography, politics, economy, familiar with all kinds of service skills and service concept, and a variety of language. Therefore, the professional quality of flight attendants are discussed in this paper. This paper from the basic knowledge, professional ability, professional knowledge in three aspects: flight attendants necessary professional quality; And then analyzing the cultivation of students' professional quality, and service method, including the etiquette quality of learning, character, and character cultivation, the cultivation of

the affinity, language ability; Finally put forward flight attendant professional quality promotion strategies, namely, expanding knowledge, attaches great importance to the cultural background and geographical differences, pay attention to language services, strengthen internal training, to form a learning service culture, must pay attention to training the attendant judgment ability, from the aviation professional students began to pay attention to the cultivation of foreign language ability, service personnel should be care of passengers.

Key words: flight attendants; Professional quality; The cabin service

目录

引言3

1 空乘人员必备的职业素质4

1.1 基本素养4

1.2 职业能力5

1.3 专业知识6

2 空乘专业学生职业素质的培养7

2.1 礼仪素质的学习7

2.2 性格和品格的培养7

2.3 亲和力的培养8

2.4 对在校学生外语能力的培养8

3 空乘人员职业素质的提升策略9

3.1 扩大知识视野，重视文化背景及地域差异9

3.2 讲究语言服务9

3.3 加强部培训，形成学习型服务文化10

3.4 要注重对乘务员判断等能力的培养10

3.5 从航空专业在校生开始注重外语能力的培养11

3.6 服务人员对旅客的关怀应无微不至11

结束语12

参考文献12

引言

客舱服务工作是航空运输服务的重要组成部分，运输服务质量的优劣，直接反映航空公司的经营管理水平，直接影响航空运输企业的经济效益，直接显示出我国民航运输发展程度。乘务工作是面对面地为旅客服务，因此乘务人员的专业形象直接代表航空公司的服务形象。乘客往往通过乘务人员言谈举止，得到对一个航空企业、一个民族、一个国家的精神面貌，文化传统和文明发展程度的初步印象。

职业素质一直都是国外学者研究的重点，但将之与空乘专业相结合的研究并不多。主要有洪玲（2009）结合国各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。赫金玲（2010）认为随着我国民航业的迅猛发展，空乘人员的需求量增加，航空公司对空乘人员的素质提出了更高的要求。他探讨了校园文化活动对高校空乘专业学生职业素质养成的教育作用，并为学生设计了一系列科学有效的校园文化活

动。牛晓晔（2010）认为空中乘务员承担着飞机客舱安全和服务的工作职责，她们的个人素质将直接影响到航空公司的形象和效益。形体训练通过各种身体练习可以达到增进健康、美化体型、端正姿态的目的，是提高空中乘务专业学生个人素质的一门重要课程，对培养学生优良职业素质的形成具有积极的促进作用。邓永萍（2011）结合空中乘务专业学生职业素质能力构成的思想、专业以及行为素质能力三方面的要求，阐述了职业素质的涵。通过分析该专业职业素质能力构成，探索提高高职院校空中乘务专业学生的职业素质能力的新途径。

1 空乘人员必备的职业素质

1.1 基本素养

1.1.1良好的服务意识

民航业是服务业的一部分，空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

1.1.2敬业乐业的精神

客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

1.1.3严格的纪律观念

空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定