策划书

中北大学

企业形象设计策划书

2010～2011 学年第一学期

学院：经济与管理学院

专业：市场营销

学生姓名：第二组班级： 07090541

课程设计题目：祝你快乐小屋形象策划

起迄日期： 11月 9 日～ 11月 16 日

课程设计地点：经济与管理学院机房

指导教师：李晋红

系主任：苏贵影

一．企业理念识别

（一）企业使命

我们的宗旨是为顾客着想，微笑服务，每天不断进步！精美的餐点，温馨的布局，甜美的微笑，优雅的环境，为顾客提供贴心的服务。

快乐小屋文化是创建一个快乐文化氛围，员工像家人一样相处，微笑工作，共享经验，赞美他人，快乐自己！

我们的口号是“快乐工作，热心服务，满意顾客！”

我们的服务理念是服务可以创造顾客，满意的服务，可以创造满意的顾客，顾客的满意是最佳的广告、满意的顾客是最佳的推销员、好的服务是一种无价的感情投资。

（二）经营理念

特色的聚会餐厅，为家人，朋友，恋人，提供不同特色食品及服务。特色食品，每种食物都有厨师亲自制作，并配有独特的名字，让顾客过目不忘。特色服务——细致的服务、精美礼物，为不同聚餐的顾客送去一份惊喜。企业的经营思想以独特食品和服务吸引消费者，经过不断的发展和实践将祝你快乐小屋打造成为中北最受欢迎的聚餐场所。

企业经营战略1以特色食品为经营重点、以特色服务为经营手段。2选拔有服务意识的员工。3以人为本重培训、强化素质选贤任能、优胜劣汰的用人战略。4优化内部经营环境、提供超值得服务树立良好的形象战略。5注重食品质量管理、价格管理、服务管理。6扩展满意、客户内涵推出服务管理品牌的服务创新战略。7根据顾客对食品和服务的需求、实施不断创新产品和服务调整战略。

企业经营战略的原则：服务原则、顾客至上原则、质量原则、创新原则。（三）行为规范

行为规范：员工要勇于创新，不断有新思维，新想法。关心员工以人为本，多鼓励多赞扬。

（1）一切以客户需求为中心。

(2) 员工精神饱满，面向客人微笑，对顾客服务表示出诚恳态度。

(3)随时为客人服务，说话有礼貌，敬语对客，站姿端正，面带微笑，使用敬语。

(4)对员工不断进行服务意识培训。

(5)行为强化“快乐工作，热心服务，满意顾客！”每日开店服务，喊一遍口号，坚持下去，以达到强化服务理念，再由理念带动行为表现。

(6)开小组会进行讨论和学习，对一天的工作进行总结，共享经验，交流沟通，表扬优秀个人.

二．企业制度识别

（一）构建用心管理的机制

（1）尊重之心，管理者应像尊重自己一样尊重员工，始终保持一颗平等的心态，更多强调员工的重要性，更多强调员工的主体意识和作用，让员工感知到被尊重，让员工从心里愿意和你共事，愿意为你排忧解难，共谋发展。

（2）合作之心,管理者应把员工当成工作当中不可缺少的合作伙伴，强调员工的主动性和自我管理能力，和员工站在平等的地位，主动创建自己与员工的绩效合作伙伴关系，把员工培养成工作的盟友，共同致力于彼此绩效水平的提高。

（3）沟通之心, 掌握沟通的技巧并能熟练运用，管理者将会把工作当成一件快乐的事情，所以要保持沟通之心，让沟通成为管理者和员工共同的工作方式。

（4）服务之心，把员工当成自己的客户。管理者所要做的就是充分利用手中的职权和资源为员工提供工作上的方便，为其清除障碍，致力于无障碍工作环境的建设，让员工体验到管理的高效率和办事的高速度，不断鼓舞员工的士气。

（5）赏识之心，作为管理者，要不断用赏识的眼光对待员工，不断地在工作中表达对他的赏识，使员工受到鼓舞和激励，尤其是在员工做得优秀的时候。让员工表情和语言中感受真诚，激励员工的士气。

（6）分享之心，管理者就是要在工作当中不断地和员工分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。通过分享，管理者不断能很好地传达自己的理念，表达自己的想法，更能不断形成个人的影响力，而用影响力和威信管理员工，使员工心情舒畅地工作，做更多的工作，效率更高。同时，通过分享，管理者也能不断从员工那里汲取更多有用的东西，形成管理者与员工之间的互动，互相学习，互相促进。

（二）完善员工选拔、激励机制。

(1)完善人才引进机制，加强与烹饪专业学校和人才市场的联系，引进适合聘用的相关人才，如营养配餐师、餐饮职业经理人等；完善人才培训机制，加强对员工的业务技能、操作运营，服务等个方面的专业知识培训，全面提高员工的综合素质；完善人才选拔机制，要彻底打破用人的条条框框，革除僵化的人事管理形式，以便让优秀人才能够尽快脱颖而出；完善人才使用机制，在公司内部营造一种有利于优秀人才成长的内部环境。

（2）物质精神刺激双重手段。按服务水平奖励员工奖金，还可以将员工分为六个级别，以星为代表，一星为一级。一星级工人每天工资为50元，二星级工人60元，三星级工人70元，四星级工人80元，五星级工人90元，六星级工人100元，每个级别的晋升及下降设置明确的硬性指标。，让每个员工通过勤奋努力工作并获得佩带各种各样的星星感到荣耀。

（三）完善服务理念增强客户满意机制

（1）提升增强外部服务能力机制。以提供顾客其最基本的需求为前提，还要在我们所承诺的、所提供的价值以外，再附加一部分额外的价值，即给顾客以意外的惊喜。

（2）建立有效的客户管理机制，忠诚客户是我们获取利润的基石。服务价值不是一次性创造过程，顾客的满意度来自于服务的过程、结果甚至是后期的有效跟踪与服务。每个员工都有一个客户资料小册子清楚的记录客户的姓名，喜爱的饭菜，节目等，以便下次光顾时能清楚的了解顾客的偏好，向其有特色有重点的推荐，而且可以使顾客产生又被尊重受重视的心理感受，从而提高顾客回头率，提高顾客忠诚度。

3．提升服务意识，增强服务理念。我们的服务理念是对能够做到的方面，要尽力去做，让顾客满意。对力不能及的方面，要在解释、态度和感情方面让顾客理解并满意。使服务人员理解服务理念的含义，使各种观点能够统一。

三．企业行为识别

（一）企业对内外行为规范

这一模块中最重要的就是员工培训。员工的素质便是我们企业素质的体现。良好的员工素质和一流的服务态度才能吸引更多顾客来到我们这里消费。员工在职期间所有和公司有关的活动都将代表公司的形象。由此，公司对员工行为作出下面的规范要求，所有员工必须遵守并严格执行。

1．礼仪训练：